疫情期間,預付費卡、消費券、年卡成為許多人心中的顧慮:有的酒店消費券有效期快到了,但酒店還沒開,消費券眼睜睜變成廢紙一張;有的酒店主動延長消費券有效期,雖然消費有著落,但酒店泳池沒開放、自助餐也沒有,消費等於打了折扣;有餐廳疫情期間停業,最近重新開業,有消費者趕在消費券有效期之前去消費,但餐廳卻以疫情期間所在商場更換業主為由,單方面宣告消費券無效;全媒體記者親身經歷,買了自助餐預付費卡權益,但可選擇消費的餐廳屈指可數,有的消費權益甚至還沒開放,預付費卡名存實亡。
對此,有律師指出,因疫情屬於不可抗力,受疫情影響期間,發卡企業(酒店,餐飲,電影院,健身房等)無法提供相關服務,對無法提供相關服務的期間,應當做順延處理;即便不做順延處理,根據《單用途商業預付卡管理辦法》第19條規定,發卡企業對超過有效期尚有餘額的不記名卡應提供激活、換卡等服務。
案例一:
消費券以為過期了不能用,誰知酒店延期但消費打了折扣
「我在去年『雙十一』時買了一套某豪華酒店的酒店住宿度假套餐,該套餐是今年3月底就過期,我們本計劃過年時候到店使用的,但酒店因為疫情從今年一月底就開始停業,一直到今年4月中旬才再重開,眼睜睜地看著套餐券變成了『廢紙』。」市民倪小姐說,當時就覺得「虧大了」,因為當時大家為了防疫,都選擇留在家裡沒有外出,就算酒店開業,也未必會去酒店度假消費,明白事理的倪小姐無可奈何,心想「虧了也就虧了。」
不過,正當倪小姐打算放棄的時候,酒店預訂平臺發出了通告,所有顧客提前購買的套餐券,都可以延期至今年6月30日使用。喜出望外的倪小姐總算鬆了一口氣。
但事情還沒有結束,在剛過去的周末,倪小姐一家人到酒店使用該套餐消費,一家人入住酒店後才發現,酒店雖然看起了是重新營業了,但實際上包括遊泳池、健身房等設施都沒有開放,酒店也只提供套餐式的早餐,自助餐廳和中餐廳也還沒有正常營業。酒店方面的解釋是,目前防疫為了公眾安全,因此公共設施暫時還未能全部開放。
「雖然消費券是有著落了,但很多消費項目都沒有開放,與原來的消費期望有較大的心理落差。」倪小姐說,消費券擺著不用又會過期浪費了,但使用了卻沒有得到百分百的滿足,消費權益沒有得到全部保護,但這又不能完全怪責酒店,「總之心裡就有種說不出口的苦澀感。」
案例二:
商場換了業主方,暫時不能用?
疫情期間,餐廳為了防疫抗疫停業,餐廳的現金消費券無法使用,不過現在疫情緩和了,餐廳重新營業,餐廳的現金消費券依然無法使用,這又是為什麼呢?
最近,朱先生就有了這番遭遇,他半個月前來到太陽新天地爐魚餐廳消費,本打算將之前餐廳派發的100元現金抵用券花了,誰知道他剛掏出現金抵用券,服務員就立即「甩手搖頭」,稱:「這些現金抵用券現在使用不了。」朱先生愣住了,問服務員:「為什麼這些現金抵用券不能使用了?這明明是餐廳派發的呀?而且還是在有效期內。」餐廳服務員並沒有給出與疫情有關的解釋,而是說:「商場換了業主方,這些抵用券不能使用了。」
收到朱先生的報料後,廣州日報全媒體記者在上周向太陽新天地方面查詢,對方答覆,由於審批流程,導致該餐廳的抵用券暫時未能使用,不過這與商場更換業主方無關,商場方正在協商處理。
今日,記者再致電該餐廳查詢,餐廳方面表示,該抵用券只要在有效期內,都可以使用。
案例三:
有的延期有的倒閉 部分預付卡可供消費的範圍大「縮水」
疫情期間,有的良心商家對預付卡、消費券作了延期處理,但也有部分商家因為支撐不下去而倒閉了,消費者手上的預付卡、消費券成了「廢紙一張」。也有的預付卡可供消費的範圍大「縮水」,可供消費者選擇的項目從原來的十幾項壓縮至僅剩餘屈指可數的幾項,預付費卡「名存實亡」。
消費者李小姐最近高興地告訴記者,她所在的健身房不僅恢復了營業,而且還將她的會員有效期延長了四個月,讓她幾乎沒有受到任何損失。但相比之下,呂小姐卻沒有那麼幸運了,她辦理了會籍的健身房,在疫情期間倒閉了,老闆還捐款「跑了」,呂小姐的會費追不回來了,蒙受了經濟損失。
記者去年也購買了客樂芙的交通銀行信用卡權益卡,內含可以預訂自助餐和下午茶的消費禮遇。該卡本來是今年2月底到期,但記者致電客樂芙客服反映很多餐廳無法預訂和消費,客樂芙將權益卡延長了3個月。不過,在這三個月期間,記者也發現可以預訂的廣州酒店餐廳只有少數幾家。
今日,記者再致電客樂芙客服,對方表示,該權益卡將再延期兩個月,保障消費者使用。記者查詢發現,如今可以預訂的餐廳數量也有所增多,但也有餐廳仍處於無法預訂的狀態。
律師:
商家對無法提供相關服務的期間,應當做順延處理
事實上,在疫情期間,不少商家都對消費者手上的預付卡、消費券作了延期處理,讓消費者在疫情過後能繼續消費使用。飛豬、攜程、同程、去哪兒網等線上旅行社,都推出了無損退訂和延期的服務,消費者都可以根據自身情況選擇合適的處理方式。
對此,法律界人士就預付卡問題給出了法律意見。北京市盈科(廣州)律師事務所吳陽律師表示,因疫情屬於不可抗力,受疫情影響期間,發卡企業(酒店,餐飲,電影院,健身房等)無法提供相關服務,對無法提供相關服務的期間,應當做順延處理;即便不做順延處理,根據《單用途商業預付卡管理辦法》第19條規定,發卡企業對超過有效期尚有餘額的不記名卡應提供激活、換卡等服務。
吳陽說,對於發卡企業相關服務減少問題,例如泳池不開,無自助,可選擇門店減少等,需要判斷發卡企業相關服務的減少和疫情影響的相關性,是否存在當時有關部門指令某些服務項目不得提供的情況,比如KTV、電影院等,在此情況下,發卡企業不存在違約,消費者可主張解除合同,要求發卡企業退還餘額;如果相關服務的減少並非受疫情原因,而是發卡企業自行減少的,可根據雙方合同約定,判斷發卡企業是否存在違約行為,如果存在違約,消費者同樣可以提出解除合同、退還餘額等主張。
對於商場業主更換問題而導致消費券無法使用,吳陽說,根據合同相對性理論,和消費者建立法律關係的企業應當是發卡企業,而非發卡企業承租的業主,商場業主的變更,不影響發卡企業依照雙方籤訂的合同提供服務。
廣東德良律師事務所陳杰律師也表示,對於預付款消費,消費者預付一定數額的款項,商家給予消費者一定比例的優惠,然後再按消費者後續的實際消費逐步扣除,如遇到商家結業等未能繼續履行合約的情況,消費者可與商家按實際消費結算,未消費部分可要求商家退還。商家預收了消費者款項,即使因疫情導致合同沒法繼續履行,商家要把多收的款項退回給消費者。
他提醒消費者:「預付有風險,消費需謹慎。」
廣州日報全媒體文字記者:全傑
廣州日報全媒體圖片記者:全傑
廣州日報全媒體編輯龍嘉麗