山東航空股份有限公司「魯雁乘務組」被授予「用戶滿意服務之星班組」榮譽稱號
山東航空股份有限公司「魯雁乘務組」被授予「用戶滿意服務之星班組」榮譽稱號
山航作為山東省服務工作單位先進代表發言，與100餘家參會單位交流了服務工作經驗。
魯雁乘務組乘務員（通訊員 吳蒙 攝）
魯雁乘務員（通訊員 孫剛 攝）
魯雁乘務組乘務員為乘客服務（通訊員 吳蒙 攝）
齊魯網濟南4月26日訊（記者 滿倩 通訊員 白新宇）4月26日，由中國質量協會、中華全國總工會、中華全國婦女聯合會共同組織開展的2015年創建「用戶滿意服務之星」活動在京召開交流大會。會上，山東航空股份有限公司「魯雁乘務組」被授予「用戶滿意服務之星班組」榮譽稱號，並作為山東省服務工作單位先進代表發言，與100餘家參會單位交流了服務工作經驗。
本次創建活動以《質量發展綱要（2011－2020年）》為綱領性文件，以《貫徹實施質量發展綱要2015年行動計劃》為指引，以提升顧客滿意度，提升服務業一線人員的服務意識、服務質量、職業道德素質和職業技能水平為目的，遵循廣泛性、有效性、自願性以及分類指導和標杆帶動原則，在服務業務領域廣泛深入開展。根據「用戶滿意服務之星自評標準」和《全國實施用戶滿意工程推進活動管理辦法》的相關要求，按照「客觀、公正、少而精、優中選優」的原則，在自願申報的基礎上，經資格審查、資料評審、現場評審和創建用戶滿意服務之星活動評審委員會審議，在全國範圍內共推選56人為「用戶滿意服務之星」， 54個班組為「用戶滿意服務之星班組」，23人為「用戶滿意服務傑出管理者」。
近年來，山航積極參與「厚道魯商」倡樹行動，發揚齊魯商幫「厚德載物、自強不息」，「大道至簡、持中致和」的優良傳統，秉承「以義致利、誠信為本、樂善好施、務實肯幹」的「厚道魯商」精神特質，圍繞飛行安全、航班正點、航空服務、社會責任等四個方面，以「和諧、平安、感恩、責任」為核心內涵，用真誠、真情、真摯的服務理念，做仁與禮的空中使者，打造「厚道山航」品牌形象。山航通過推進HUD設備低能見度運行、聘請義務服務監督員等一系列舉措，為廣大旅客提供了安全、正點、優質的航空運輸服務，成為「厚德齊魯 文化山東」一張靚麗的名片。
山航客艙部「魯雁乘務組」的前身「彩虹乘務隊」於1997年成立並推出首條精品服務航線「濟南—深圳—海口」。經過近20年的發展，山航於2014年5月1日正式成立「魯雁乘務組」，從2100多名乘務員中精挑細選出來317名優秀乘務員，執行8條精品航線，其服務標準與旅客平均服務滿意度均高於其他乘務組。「魯雁」就是「優雅」的代名詞，目前山航正在逐步推廣「魯雁」服務標準，實行全員服務看「魯雁」。
今年，由「魯雁乘務組」率先探索提出的W艙(高級經濟艙)旅客姓氏服務、客艙手語傳訊兩項服務創新舉措已經正式實施，並將在年內向山航所有空中乘務組推廣。據了解，更為精細、要求更高的新版「魯雁標準」已經制定完成。「我們的服務建設思路是『聚是一團火，散是滿天星』，以『魯雁乘務組』為『領頭雁』，帶動全員服務水平的持續提升。」山航集團副總裁、股份公司黨委書記姜成達說。
山航持續通過各種管控舉措和服務隊伍建設，不斷提升旅客航空運輸全流程服務體驗，獲得了旅客與社會好評。在民航局公布的2015年投訴率中，山航保持最低,行業排名第一，並多次被第三方測評機構評選為「民航服務最佳航空公司」。
[責任編輯：杜文娟、滿倩倩]
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