揭秘「神秘顧客」職業:高端任務酬勞高達數千

2020-12-14 央視網

　　「神秘顧客」是誰

　　神秘顧客檢測最早出現在美國銀行與零售業，用來防止員工偷竊行為；二十世紀40年代，「Mystery Shopping」 (神秘購物/神秘顧客檢測) 一詞正式出現，並且開始使用這種方法評估客戶服務；二十世紀70年代與80年代， Shop』n Chek 公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發展空間；二十世紀90年代，得益於網際網路的發展，神秘顧客檢測行業經歷了前所未有的快速增長階段，並取得了公眾的認可。

　　「神秘顧客」出沒地

　　-星級酒店

　　-民航班機

　　-IT專賣店

　　-加油站

　　-電信營業廳

　　-汽車4S店

　　-快餐連鎖店

　　-其他連鎖店服務等

　　成員

　　「神秘顧客」不乏教授律師

　　據了解，僱用「神秘顧客」為企業做檢測已經成為很多世界500強公司的通用做法，所以十幾年來，全世界的神秘購物公司發展迅猛，神秘顧客檢測協會(MSPA)目前全世界已有超過150個成員。但是在中國，「神秘顧客」還是一樁新鮮事。

　　資料顯示，中國首次觸及「神秘顧客」這個概念是在2004年，神秘顧客檢測協會——亞太地區分會(MSPA-AP)成立，目前，北京京辰市場諮詢公司是中國地區的唯一一家MSPA常任理事會成員，它就是人們所說的「神秘購物公司」。

　　記者採訪了北京京辰市場諮詢公司的總經理李曉雷，他講了不少業內的有趣故事。「其實這個行業沒什麼神秘的，只不過人們對它還不太了解。」李曉雷告訴記者，他們在全國都有業務，在北京聘用的「神秘顧客」就有幾千人，絕大多數是兼職的，記者認識的趙先生就是他們中的一員。

　　對於「神秘顧客」，他們通常用網上招聘的形式，應聘者可以上網填寫一個報名表，這個表內容很詳細，不但有年齡、專業、學歷，還包括興趣、愛好、特長、是否開車等。李曉雷說，他們並不看重應聘者的年齡學歷，而是根據需要檢測的行業來挑選「神秘顧客」，例如檢測汽車4S店就找對車有興趣懂行的人，檢測音響器材店最好找音響發燒友，所以為他們工作的「神秘顧客」從18歲到60歲的都有，大多數是公司職員，也有律師、教授這樣高學歷高素質的僱員，因為需要他們執行一些高端任務，例如航空公司的頭等艙和五星級飯店的服務。

　　收入

　　高端任務酬勞數千

　　李曉雷告訴記者，目前委託他們做檢測的客戶大多是一些世界知名公司，例如東風本田、殼牌、聯邦快遞、一汽大眾、中石化、保時捷、棒約翰等，涉及很多行業，所以他們僅在北京一地就招聘了幾千名「神秘顧客」，是想充分利用大家的特長和經驗；還有一個原因就是一個「神秘顧客」對於同一個地方最多只能去兩次，否則就有被懷疑和暴露的危險，那樣檢測結果就會不準確。

　　「神秘顧客」的工作看似自由隨意，實際上「神秘購物公司」內部有一個龐大的系統來指揮協調這些「神秘顧客」，有時為了完成一項客戶委託的檢測任務，他們要同時出動幾百名「神秘顧客」。李曉雷給記者講了一個實戰案例，一汽大眾曾經委託他們做一個銷售和服務的檢測，一汽大眾全國有400多家4S店，他們派出了數百名「神秘顧客」深入這些店，而且每個店要派不同的人在不同的時段去四次，以考察他們的工作情況，然後由專業人員把這些「神秘顧客」填寫的調查問卷寫成一份詳實的檢測報告交給客戶。

　　據李曉雷說，「神秘顧客」擔當的一些簡單任務報酬通常只有一二百元，或者僅是提供免費加油、免費用餐等，但是一些高端任務，報酬有的高達數千元，例如檢測北京的一家保時捷汽車專賣店，他們招聘的時候要求這名「神秘顧客」必須要自己開一輛奧迪A6或者寶馬3系的汽車去，只有這樣，銷售人員才能把他看成是一名潛在的消費者來接待，才有可能順利完成檢測任務，這樣的任務成本高，報酬也高。他們還曾經派一位律師作為「神秘顧客」檢測香港的一家保時捷汽車專賣店，要求他能流利地說英語和粵語，這次任務僅機票等差旅費就超過萬元。

　　前途

　　今後「神秘顧客」

　　也要拿證書

　　記者發現，「神秘顧客」這個行業正在得到大家越來越多的關注，網上招聘「神秘顧客」的信息也比比皆是，但是其中魚龍混雜，報酬差別很大，甚至有的招聘公司也說不清「神秘顧客」究竟是怎麼回事，很讓人懷疑他們的可信程度。正如神秘顧客檢測協會對中國市場的評價：「直至今日，中國的神秘購物檢測還沒有形成一個獨立、規範的行業。」

　　一些國內企業也認識到了利用「神秘顧客」進行服務質量檢測是個好方法，並且進行了相關的嘗試。在北京開有多家連鎖店的某品牌服飾公司，前一段曾聘用了一些大學生做「神秘顧客」為他們做門店調查，調查10到20家門店寫一份調查報告，報酬是200到300元。但是他們的一位負責人告訴記者，目前這種嘗試已經停止了，因為上交的調查報告不太理想，對企業的改進作用不大。

　　據了解，「神秘顧客」作為一個舶來品，他們的檢測報告的製作是有一套嚴格的流程和行業標準的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

　　北京京辰市場諮詢公司的總經理李曉雷告訴記者，目前他們已經得到了國際認可的中國「神秘顧客」培訓資質，也就是中國很快就會出現專業的資深的持證上崗的「神秘顧客」，對這個行業的規範和發展無疑將有不小的推動作用。（記者　張鵬）

責編：樊靜

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