前言
這本書的作者，正是這段商業傳奇的締造者夏普本人。商業世界把他稱為「創新天才」，美國著名設計雜誌《LUXE》說他是最有創造力的酒店經營者。夏普在書裡講述了他的成長經歷，他從零開始建立四季酒店的全部過程，其中很多舉措，在今天，仍然被很多企業不斷效仿。接下來，我將分成兩部分，為你解讀這本書。
他認為，對客人來說，真正獨一無二的不是酒店的設施，而是為他們提供服務的人。有門童給客人打招呼，服務員半夜送餐食，順便把皮鞋擦亮、外套熨好，都是四季員工提供的基本服務。
我們來看一個極端環境中的例子。當時遇到馬爾地夫遭遇海嘯，四季酒店也受到嚴重影響，很多水上別墅被海浪拍散，瞬間變成碎片，一些客人被海水捲走下落不明。但四季的員工沒有人選擇保全自己的安全，遠離危險，而是站出來幫助客人。海嘯剛一過去，幾百個員工就自發地組織起來尋找客人，一些員工甚至衝進海裡救人。當時，華裔影星李連杰就住在這裡，四季酒店員工的作為給他留下了深刻印象，他後來在博客說，「在混亂和災難期間，四季酒店員工展現出無私的勇氣和同情心，這是人類最優秀的品質。」
第一，四季酒店的員工不是培訓出來的，而是選出來的，優先選擇有責任心和主動性的人。
第二，四季酒店的員工不是被管出來的，而是在關鍵時刻「站」出來的，是自我管理者。
第三，四季酒店每個員工，都有自主發現問題解決問題的權限。每當員工解決掉一個新問題，公司就會多了一條服務經驗。
當然，這一切的理念基礎，都是把人，作為一個企業最寶貴的基礎設施。即使放到今天，這套理念仍然沒有過時。比如，京東的管理策略裡，有一條叫作「all in」，意思是每當「雙11」「618購物節」這樣的大戰來臨，京東就會臨時徵用包括高管在內的所有員工，把他們變成配送員。也就是說，雙十一給你送貨的京東小哥，可能是一個年薪幾百萬的管理層。
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