案例 為讓阿嬤和家人一起外出用餐,她在臺灣掀起了「友善餐廳」的風潮

2021-02-17 順德社會創新中心

【本文轉載自BottleDream,已獲得授權】

吃飯,在華人的文化裡,是一種聯絡感情的神聖儀式。臺灣女生黃孟淳記得,小時候阿嬤(奶奶)帶她外出吃飯的情景是她童年最開心的時光之一。

然而,等她長大後,阿嬤變成病痛纏身的老人家,一再拒絕家人的邀請,用一句「我不想出門」含糊地搪塞過去。


起初,她覺得難過,卻也不明白為什麼,後來,黃孟淳進入臺灣交通大學人社繫念書,因為一次義工活動,她和一群坐輪椅的身障朋友外出用餐,花了30分鐘卻找不到一家合適的餐廳,要麼輪椅無法進入,要麼沒有無障礙衛生間,要麼餐單字太小看不清楚。


這些細節突然讓孟淳突然明白,阿嬤拒絕家人的原因。


在阿嬤的心裡,臺北這座熟悉的城市正因為她逐漸年邁的身體對她關上大門。黃孟淳感到非常難過——如何讓阿嬤和與阿嬤一樣身體不方便的人,能沒有尷尬地外出,和家人朋友享受一頓溫馨的飯菜呢?


在她的導師林崇偉的指導下,黃孟淳和她的朋友們花了很多時間與行動不便的人做訪談,反覆研究,以進店用餐流程為基礎,歸納整理了「到店前」「在店內」「使用設施」「離店時」四個維度的使用者需求,確定了「友善餐廳」的標準後,她開始尋找臺北哪些餐廳符合這樣的要求。


檢驗一個餐廳是否友善的最合適的人群也許正是身障者自己,他們擁有別人無法體會的「101高度」(坐在輪椅上的高度)。黃孟淳想,不如讓這些身障者作為特派員親身到店調查,再把測試結果通過網絡上傳,讓更多的人受惠。


於是,友善特派員出發了。他們用了三年時間,走訪和測試了遍及全臺灣的餐廳,用手機APP填寫測試結果並拍攝照片。


APP團隊逐一審核,通過測試的餐廳就被打上「友善餐廳」的資格,大眾便可以在APP端查看到他們了。


2013年8月,APP一上線獲得數千人下載,並獲得臺灣2013年IDEAS SHOW科技創新大獎等諸多榮譽。


其實,身障人士就餐需求有巨大的市場潛力,他們外出就餐時常常很多人陪同,並會錯開高峰期,填補餐廳低谷時段的市場空白。餐廳的友善服務,雖然只服務了一位不方便的人士,但卻向一群人樹立了好餐廳的形象,帶來成倍的口碑和客源。

因此,大多數餐廳經營者希望成為「友善餐廳」,卻不知如何改善。黃孟淳想,不僅要找到「友善餐廳」,還要幫助「不友善的餐廳」變得「友善」。

於是,黃孟淳設計了一套友善服務體驗設計工作坊,讓餐廳的管理者帶上特殊道具,體驗眼不清、耳不聰、手不便、腿不靈的人士的用餐過程。這樣的方式,讓他們最大程度的與身障人士站在一起——共情。


黃孟淳和她的團隊在全臺灣掀起一股友善餐廳風潮,讓人們意識到:餐廳不該只有好吃,還要讓大家可以感受到友善服務與環境。


如今,全臺灣已經有超過2000家「友善餐廳」。OUR CITY LOVE項目的影響也越來越大,人們對友善餐廳的支持使政府部門感受到建設無障礙城市的重要性。也促成臺北市社會局與社會企業共同推出「友善臺北好餐廳標章」,餐廳只需要通過簡單的3個步驟就可以成為「友善餐廳」——

1、報名參加教育訓練

2、經由友善特派員實際訪查

3、符合標準後就能獲得標章

臺灣版的「大眾點評網」愛評網也在自己的餐廳網絡中加入了友善餐廳的特殊標識。

友善餐廳的項目也擴展到海外,香港、馬來西亞的餐廳業主也向OUR CITY LOVE項目發出邀請,希望他們能到當地建立這樣的無障礙體系。

而除了友善餐廳,黃孟淳團隊的志向已延伸到地鐵、醫院兒科、哺乳室、計程車……他們希望解決各種類似的有生活障礙的情景。


如今,黃孟淳的阿嬤已經可以自在地與家人外出聚餐,享受友善餐廳的服務。當初為了阿嬤而做出改變的小小行動,發酵為影響整個臺灣身障人士的生活方式,讓這座美麗的島嶼充滿善意。

在順德,

又有哪些場景需要更加友善的設施,

來方便有需要的特殊人群呢?

作者 | 派瑞吾  範範




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