一、禮節禮貌
禮節
向別人表示敬意的一種形式，如待人接物的規則和方式，人們在公共場合舉止、風度和衣著等等。
禮貌
在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規範，從稱呼、言行舉止、儀容表現出對別人的恭敬、尊重、友好，而對自己所克制。
儀容
容貌、面容的總稱。
儀表
人的外表（包括容貌、姿態、風度、服飾等）。
儀態
人在交往活動中的舉止所表現的姿態和風度。
禮儀
禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規範，是在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在同時交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。
歡迎語
「歡迎您入住我們酒店」
「希望您在我們酒店過得愉快」
「歡迎光臨我們酒店」
「××先生/小姐再次在我們酒店見到您很高興」
問候語
「您好」「早上好」「晚上好」「下午好」
「××先生/小姐您好」「××先生/小姐早上（中午、下午）好」
告別語
「晚安」「再見」「明天見」「歡迎下次再來」「祝您一路平安」
「請慢走」「歡迎下次光臨」「××先生/小姐希望下次在我們酒店還能見到您」
「再次感謝您的光臨，××先生/小姐再見」
祝福語
「祝您生日快樂」「祝您萬事如意」「祝您生意興隆」「祝您節日愉快」
「祝您一路順風」「祝您身體健康」「祝您心想事成」「祝您財源滾滾」
「祝您福如東海壽比南山」
徵詢語
「請問您貴姓」「請問您住哪號房」「您有什麼事嗎」
「您還有什麼事需要我幫忙嗎」「我可以進來嗎」
應答語
「好的」「是的」「可以」「行」"沒問題」
「對不起，我不太清楚，不過我可以幫您問一下」
「請稍等，我查到後立刻告訴您」
道歉語
「對不起」「請原諒」「打擾您了」「實在對不起」
「給您添麻煩了」「對不起我錯了，請原諒我好嗎」
致謝語
「謝謝」「萬分感謝」「謝謝合作」」真不知怎麼感謝您」「謝謝您」
答謝語
「沒什麼」「不客氣」「是我應該做的」「這是我的職責」「不用謝」
其他
「我幫您把行李送到客房好嗎？」「這邊請」「請這邊走」「請稍等」「請進」
「小心臺階」「麻煩您讓一下」「請把您的證件給我看一下好嗎？」
「打擾一下」「請稍等，我馬上給您送來」「請稍等，我這就幫您通知」
「讓您久等了」「我可以進來打掃房間嗎？」「對不起，我馬上幫你解決」
「麻煩您在這裡籤個名」「麻煩您看一下」「麻煩您幫我找一找」
二、服務中的「三輕」 「四語」 「五聲」
服務要求中的三輕：
操作輕、走路輕、說話輕
服務要求中不能說的四語
輕視語、鬥氣語、煩躁語、否定語
服務要求中的五聲
客人進店有迎聲
客人離店有送聲
客人幫助有謝聲
服務不周有歉聲
客人詢問有答聲
三、儀容、儀表規範
面 容
員工上班時儀容整潔大方，精神飽滿，面帶微笑，男員工須刮淨鬍鬚；
發 式
男、女員工髮型須美觀大方，整潔舒適，不留留海，保持髮型造型（打啫喱水、髮膠），
不準留怪異髮型，不準染怪異彩發等，女員工發不過眉，長發須盤起，
男員工發不過領、雙鬢不過耳等；
化 妝
女員工不準濃妝豔抹，淡妝須美觀、自然；
飾 物
員工在工作時間內除結婚戒指外，不準佩戴任何飾物；
個人衛生
上崗前不準飲酒，不準吃蔥、蒜、韭菜、香菜等有異味的食品，飯後漱口，保持口腔清潔；
飯前、便後須洗手，工作前後須洗手；
不準留長指甲，不準塗指甲油，指甲須保持短於指尖2毫米，做到勤洗澡，勤換衣，不噴灑過濃的香水；
工 號 牌
須佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不準歪斜，不準借戴。
四、儀態規範
站姿服務規範
1、重心向下，挺胸，收腹，抬頭；
2、目光平視，面帶笑容，表情自然；
3、女子雙臂自然下垂在體前交叉，右手壓左手輕握；
4、女子雙腳呈「V」字型，雙膝靠緊，兩個腳跟靠緊；
5、男子站立時，雙腳與肩同寬，雙手交叉於後；
6、站立時雙手不可叉腰間，不可抱在胸前，身體保持正直平穩，不準依靠他物。
走姿服務規範
1、行走時，身體重心可以稍向前，利於挺胸、收腹、抬頭；
2、行走線跡要為直線；
3、走路要輕而穩，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑；
4、兩臂自然地前後擺，肩部放鬆；
5、切忌行走時搖頭晃肩；
6、服務人員在公共場合與賓客同行時，不搶道穿行；
7、不可三五成群，不可搭肩拱背，邊走邊說，邊笑，邊哼小調。
坐姿服務規範
1、坐在椅子2/3處，挺胸、抬頭、不能靠在椅背上；
2、雙手自然放於雙膝上；
3、女子雙腿併攏、雙腳靠攏；
4、男子雙腳間隙一拳平行分開。
握手服務規範
1、站姿，上身稍前傾，雙目注視對方；
2、多人握手時不準交叉，等別人握完再伸手，握手時用力不宜過大；
3、男士與女士握手時，只宜握一下女士的手指部位。
招呼服務規範
1、與客人碰面時，須點頭、微笑、問好，不準無視而過；
2、發現客人有交談之意，須主動上前詢問；
3、遇有帶兒童的客人時可順便與兒童打招呼。
進房服務規範
1、不準用車和物體撞開門或用腳踢開門，若亮「請勿打擾」燈時應打電話徵得客人同意後方可敲門進入；
2、進門敲門須用中指第二節在門表面輕敲三下，同時自報家門（稱：我是××服務員）；
3、2至3秒無應答時再重複輕敲三下再自報家門；
4、待客人或主人同意後，方可進入，並表示歉意；（如：對不起打擾您了）
5、進入空房時，重複以上程序後，自行用鑰匙開門（注意：在住房須重複三次敲門自報家門）；
6、進入同時再一次自報家門，並緩緩把門打開；
7、若衛生間門關閉或虛掩，需再敲衛生間門。
遞交物品服務規範
1、須站立，雙手遞交，遞交時身體略往前傾，雙目注視客人；
2、不準隨便將物品扔或推給客人；
3、態度須謙恭；
接收物品服務規範
1、須站立，雙手接收；
2、接收時身體略前傾，雙目注視物品，並表示謝意；
3、不準單手接收，或顯得隨意不重視；
4、態度須謙恭。
助臂服務規範
只準輕扶客人肘部，對老、弱、病、殘客人經過危險區域、滑地區時，上下車或上下樓梯等，須予助臂。
引路服務規範
1、引導客人行進時須在客人的右前方1.5步—2步距離外；
2、身體略微側向客人，轉彎時須配合手勢（手掌伸平掌心向上、拇指輕扣食指，五指靠攏）向客人示意方向；
3、與客人交談行進時可基本與客人保持平行或前半步處。
方向指示服務規範
1、給客人指示方向位置時，應站立，面向客人，雙目注視客人面帶微笑；
2、根據客人所問方向、位置順手指示方向；
3、指示方向的手應掌心向上，手掌伸平、拇指輕扣食指、五指靠攏前臂與掌平直，上臂與前臂保持120度夾角，上臂與身體保持30度-45度夾角；
4、手掌平移，自然、優雅地帶動手臂；
5、身體頭部隨手勢略向側移，眼睛隨手勢移動；
6、指示完後，身體立即保持站姿。
禮讓服務規範
1、行走時對迎面而來的客人須側身禮讓；
2、側身與客人間距不少於40釐米，並立定於右邊禮讓；
3、向客人微笑示意並禮貌問好；
4、注意不準與客人爭道搶行。
超越服務規範
1、無急事不要超越客人；
2、因工作需要超越客人時，須距客人40釐米以外，於左邊超越；
3、客人讓開後快速越過，過後側身向客人禮貌致謝；
4、不準在客人中間穿越，不準在2米內尾隨客人。
電梯服務規範
1、等候電梯時須在客人身後75釐米處；
2、禮貌讓客人先進和先出；
3、儘量站在客梯的按鍵邊，幫助客人按鍵。
五、言行舉止規範
語言、語音服務規範
1、外語：暫不要求，能與外賓交談更佳；
2、國語：口語流利，普通話標準，不得使用方言,不準講粗語使用蔑視和侮辱性語言；
3、語音愉悅、甜美；
4、聲調適中、語言簡要、吐字清晰。
談話服務規範
1、須正面面對客人；
2、目光須平視客人眼、鼻三角區；
3、保持75釐米—100釐米的距離；
4、須點頭、微笑、問好，使用禮貌接待用語；
5、講話的聲音、速度一般須低於客人，聲調自然、清晰柔和、親切；
道別服務規範
1、談話結束應向客人道告別語（如：先生/小姐再見）；
2、如有事離開時還應在告別語前加入致歉語（如：先生/小姐實在對不起，我還有事在身，需要先行離開，再見）；
3、同時應起身面向客人，握手或點頭示意，後退兩個半步後轉身再離開。
聆聽服務規範
1、表情須專注、誠懇、耐心，並注視對方，做到眼神交流；
2、重要內容應複述一遍，要求弄清客人所要表達的意思；
3、必要時做好記錄。
回答服務規範
1、回答的內容須準確；
2、不準說「不」「我不知道」「這不行」或「我想」「可能」等否定性、模糊性語；
3、須主動幫助客人查詢，語言須文明，禮貌，簡明清晰。
禁忌的言行服務規範
1、不準問外國客人的年齡、收 入；
2、不準問女性的年齡；
3、不準侵犯客人的隱私權；
4、不說或不用西方客人忌諱的「13」、「星期五」等 ；
5、不安排廣東客人忌諱的「3」「4」「13」「14」房號；
6、避免討論政治、宗教等敏感問題。
接聽電話服務規範
1、鈴聲響起後調整表情和身體姿態；
2、電話鈴聲在三響內時拿起話筒，話筒拿起後不準與旁人說話；
3、向客人問候並自報家門，（如您好，XX酒店）；
4、說話時應面帶微笑，語音愉悅、甜美，語言簡要、吐字清晰；
聆聽電話服務規範
1、細心聆聽對方每一句話，不得隨意打斷對方說話；
2、聆聽時應有應答聲（如：好的）；
3、必要時做好記錄；
4、說話要點要向對方複述一遍；
5、中途若需與他人交談，應用手捂住傳話筒；
6、道別後等對方掛機後方可輕輕掛機。
六、賓客關係規範
接待服務規範
1、客人到來時須馬上起立、目光注視客人，點頭、微笑、問好，（如先生/小姐您好歡迎光臨）同時暫停手中的工作接待客人；
2、正確運用《語言、語音規範》與客人交流；
3、禮貌問詢客人，如「先生（小姐）我能為您做些什麼？或需要幫忙嗎？」
4、接待中切忌指手劃腳應保持身體正直、及姿態優美、得體；
5、嚴禁與客人開玩笑，用手拍打客人，抱客人的孩子，與客人關係過分密切，說或做有失國格、人格的話和事。
尊重服務規範
1、客人要求辦的事儘快辦理，辦完後須給客人答覆；
2、尊重客人的宗教信仰、風俗習慣，不準當面或背後議論嘲笑模仿客人；
3、嚴禁窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻或使用客人的物品，將客人的房號等情況告訴他人，須尊重客人隱私權；
4、嚴禁在客人面前吃東西、吸菸、打哈欠、打噴嚏、捏鼻涕、撓頭皮、挖耳鼻、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣物、踏腳或其他不禮貌的動作，
如要打噴嚏或咳嗽應用手帕捂住口，再面轉向一側，避免發出大聲，過後應向客人表示歉意。
稱呼服務規範
1、須記住客人、同事、上級的姓名、職務；
2、對客人、上級不準直呼其姓名，須恰當稱呼職務或「先生」「女士」等尊稱；
3、嚴禁以房號代替客人的姓名；
4、不準對同事取外號來取笑同事。
稱讚、謙虛服務規範
1、稱讚客人或表示謙虛時須真心實意和掌握分寸，不掌握分寸則有拍馬和諷刺嫌疑；
2、謙虛不能貶低自己身份，時刻不忘維護酒店的聲譽。
避免衝突服務規範
1、在任何情況下，嚴禁頂撞客人或與客人爭辨；
2、對於客人的怨言、批評須虛心聆聽，冷靜、委婉地解釋或表示歉意；
3、正確靈活的運用三異（異人、異時、異地）處理衝突。
處理客人投訴服務規範
1、接受投訴時態度須誠懇；
2、注意客人表情，掌握氣氛，向客人表示關心，同情；
3、認真記錄投訴內容和要求；
4、爭取在較短時間內解決問題，改善客人的印象和感受；
5、如明知是客人誤會，也須運用語言技巧給予客人合理的解釋和答覆，使客人感到他是受尊重的；
6、當有經濟糾紛時，一般情況下，不要輕易說「不好意思，我們錯了，這是我們的責任」等道歉認錯語句，處理不了需請示上級。
致謝服務規範
在得到客人的幫助、協助或諒解時須致謝，事情不分大小，一律說「謝謝您」「多謝關照」等致謝語。
次序服務規範
1、二人同行平行時右為尊，三人同行平行時中為尊，三人前後行前者為尊；
2、上樓時，婦女、尊者在前，下樓梯時相反；
3、上車時須尊者先行，由車右邊先上；
4、餐廳包廂內標準座次以面對門者為尊位。
5、餐桌上席中主人右邊為尊。
環境氛圍服務規範
1、日常工作要保持安靜；
2、搬動家具，開關門窗、打掃衛生要避免發出過大聲響；
3、禁止大聲喧譁，開玩笑，哼唱歌曲和聚眾談笑；
4、應客人呼喚時，聲音不宜過高，若距離較遠可點頭示意；
5、對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止。
饋贈服務規範
1、不能主動或暗示客人索取禮品及小費；
2、如客人贈送禮品，紀念品等應婉言謝絕；
3、如不能謝絕，接受後應立即上交；
4、不能主動與賓客拍照或要求提供地址、姓名。
七、酒店員工服務忌語
（一）、服務員應戒的四種忌語
1.不尊重的語言
(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什麼「老傢伙」、「老東西」、「老廢物」、「老沒用」。
(2)跟病人交談時，儘量不要提「病鬼」、「病號」、「病秧子」一類的話語。沒有什麼特殊的原因，也不要提什麼身體好還是不好。
(3)面對殘疾人時，切忌使用「殘廢」一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如「傻子」、「呆子」、「侏儒」、「瞎子」、「聾子」、「麻子」、「瘸子」、「拐子」之類，更是不宜使用。
(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的「肥」，個低之人的「矮」，都不應當直言不諱。
2.不友好的語言
在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象採用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：「你買得起嗎？」「這是你這號人用的東西嗎?」等不友好的語言應堅決不說。
3.不耐煩的語言
服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。
假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麼，不允許給對方答以「我也不知道」，「從未聽說過」。
4.不客氣的語言
服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。
如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方「拿零錢來」，或告知對方「沒有零錢找」，都極不適當。
（二）、服務人員服務忌語舉例
(1)喂！
(2)老頭兒。
(3)土老冒兒。
(4)你吃飽了撐的呀！
(5)誰讓你不看著點兒。
(6)問別人去！
(7)聽見沒有，長耳朵幹嘛使的。
(8)我就這態度！
(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。
(10)有完沒完。
(11)到底要不要，想好了沒有。
(12)喊什麼，等會兒！
(13)沒看我正忙著嗎，著什麼急。
(14)我解決不了，願意找誰就找誰去！
(15)不知道。
(16)剛才和你說過了，怎麼還問?
(17)有意見，找經理去。
(18)到點了，你快點兒。
(19)價籤上都寫著呢(牆上貼著呢)，你不會自己看呀。
(20)你問我，我問誰。
(21)沒上班呢，等會兒再說。
(22)幹什麼呢，快點。
(23)我不管，少問我。
(24)不是告訴你了嗎，怎麼還不明白。
(25)現在才說，早幹嘛來著。
(26)越忙越添亂，真煩人。
(27)怎麼不提前準備好。
(28)我有什麼辦法，又不是我讓它壞的。
（三）、服務員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地「剝奪」他人說話的機會。
2.忌散
說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有「你不說我還清楚，你越說我越糊塗」的感覺。
3.忌泛
講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以譁眾取寵之嫌。
4.忌急
說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮於應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為「說話的巨人，行動的矮子」。
6.忌橫
在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說話故弄玄虛，雲山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說話躲躲閃閃，迴避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗