前廳管理||服務員工作流程標準

迎接顧客要做到「四聲」服務：

客來有迎接聲、詢問有回答聲、疑問有解釋聲、客走有道別聲。

　　一、迎接顧客服務禮儀

　　『禮儀要求』

　　1、站位合理，開門適時。

　　2、問候及時，微笑服務。

　　3、敬老愛幼，按序服務。

　　『操作標準』

　　1、迎賓員應站在門店大門的左側。

　　2、站立時，挺胸抬頭，腳跟併攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊於腹部。

　　3、當有顧客進店時，用左手拉開大門，另一隻手按規範手勢引導顧客進入商場。

　　4、打開門的同時應當面帶微笑、鞠躬15度迎接顧客，「您好，歡迎光臨，請!」接待團隊顧客時，應多次重複問候語，使每一位顧客都能聽到。但要注意，重複問候並不是表情單一地簡單重複，而要發自內心地歡迎每一位顧客的到來。

　　5、問候時應當目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。

　　6、當同時有幾個顧客進店時，這時你不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進店的顧客微笑並點頭示意。

　　7、在迎賓接待中應當按照先女賓後男賓、先外賓後內賓的順序。

　　8、顧客詢問某個位置時，迎賓員應用規範手勢語為顧客明確表明方向，規範手勢語的姿勢為手指自然併攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。

　　9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客，迎賓員應當主動上去打招呼並詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動攙扶，而應先徵得顧客的同意。

　　10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客套好傘套。在顧客進入商場前，迎賓員應當提醒顧客在腳墊上蹭幹鞋底，以免滑倒。

　　11、如進入商場的顧客恰好正在吸菸時，你需要提醒顧客：「先生(小姐)，對不起，這裡是無煙商場，請不要吸菸，謝謝您的配合。」

　　12、當有顧客怒氣衝衝地進入商場時，首先安撫顧客，穩定好顧客的情緒後，再提供幫助。

　　二、訂餐服務禮儀

　　1、在接待電話預訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對方通話。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結束時，應遵循對方先掛機的原則。如果知道是誰： 「如果知道是誰： 您好，XX 職位」 ; 如不知道是誰： 「您好，魚聖海港生態養生酒店為您服務」 通話結束時： 「歡迎您到時光臨」 。

　　註：a.忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b.忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽。 c.忌講方言，不講普通話。

　　2、聽不清對方講話時，委婉的提醒對方， 「我們這邊線路不太好，聽不清您的 聲音，您的聲音稍大一點好嗎? 謝謝」 。

　　註：忌直接指責對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。

　　3、給客人打電話時，先向對方問候並進行自我介紹。 註：在通電話時忌嗓門太高。 在通電話時忌嗓門太高。

　　4、接客人訂餐電話時，需直截了當，報酒店名稱，應吐字清晰，聲調柔和，語言文明。

　　5、在賓客態度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。

　　註：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。

　　6、接待親自來店預訂的客人時，立刻起身，主動問候， 「您好，請問需要幫忙嗎?」當確認客人訂餐時，詢問客人： 「請問預訂什麼時間的餐位?大約幾位?」 「對房間和菜品有什麼特殊要求?」 註：忌安排包廂時以貌取人。

　　7、觀察到賓客猶豫不決時，應根據客人要求熱心為客人提供信息，當好參謀。

　　註：a.忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決，策。 b.忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。

　　8、對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，知道您每次宴請的客人都 非常的重要，我會與經理溝通，為您安排最優秀的服務員為您服務! 」

　　註：a.忌邊為客人服務邊接電話。b.不能與較熟的客人談話過久。c.忌同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現差錯。

 

　　三、送別客人禮儀

　　『禮儀要求』

　　1、站位合理。

　　2、開門適時。

　　3、主動服務。

　　4、禮貌送別。

　　『操作標準』

　　1、迎賓員站在大門左側，有顧客離店要及時打開大門，應當主動點頭致意，對離店的顧客應說「請慢走!歡迎您再次光臨」。 目送顧客離開。

　　2、注意顧客出門的過程，發現行動不便、手提行李、商品過多的顧客應當主動詢問是否需要幫助，並叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。

　　3、送別團隊顧客禮儀操作標準是：迎賓員應站在大門左側，向顧客點頭致意，代表門店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。

　　4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關照，如：「外面路滑，請小心!」或「天氣很冷，請您注意保暖!」細心的關懷將給顧客帶來溫暖。

　　5、目送顧客離開，等客人走出視線後方可輕輕關上門。關門時注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。

 

　　四、迎賓員服務規範

　　1、迎賓員要嚴格遵守門店的各項規章制度，要有高度的責任心和服務熱情。

　　2、迎賓員服務顧客於門店各大門，代表門店對顧客光臨致謝。

　　3、堅持微笑服務和敬語服務，向每位進店、離店顧客致意問候。

　　4、迎賓員上崗前要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀容端莊、儀表整潔，符合門店要求。

　　5、上崗時要做到站姿端正(按站姿要求)，精神飽滿，面帶微笑，以彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好顧客的迎送工作。

　　6、工號牌佩戴在左胸，禁止佩戴殘缺、字跡不清、有汙垢的工號牌，不得串戴工號牌。

　　7、迎賓員按門店要求統一著裝，服裝要平整潔淨，無汙垢、領口與袖口保持乾淨。

　　8、迎賓員在崗時，要回答顧客的各項諮詢，態度熱情，對客服務中使用文明用語及敬語，說話聲音宏亮，音量適中，自然、不造作。

　　9、要經常注意和檢查梭負責大門拉手、玻璃等是否處於良好狀態之中，如發現問題及時報修。

　　10、關注大門周圍的衛生工作，保持崗位周圍環境的整潔，維護門前秩序。

　　11、注意事項：

　　11.1為顧客開拉門和關門時，要注意安全，防止顧客碰撞或擠傷;

　　11.2如遇雨雪天地面滑時，要樹立醒目標誌牌並以口頭形式提醒顧客小心路滑，並主動為進店顧客套傘套，為顧客提供優質的服務，提供門口防滑除塵踏墊等。

 

　　五、迎賓員上崗及換崗、交接班制度

　　1、迎賓員進入營業現場前必須整理好著裝、戴好手套、測試好耳機，按部門指定路線準時到達崗位。(行姿、精神面貌應符合部門要求)

　　2、迎賓員換崗及交接班時，負責換崗或接班人員必須按部門指定線路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門要求)行至所換人員後側，向前一步與所換人員站於同一平面，雙方目視前方交接好相關事項後，被換人員向後退一步，向左(右)轉按部門指定線路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門要求)行至值班室休息或更衣。

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