作者：王超、戴麗芬
來源：餐飲老闆內參（ID：cylbnc）超過100萬餐飲老闆的每日經營讀物。
去超級文和友（需求面積:5000-20000平方米）要排30000號，去四季民福吃烤鴨要排1000號……
今年大家都把國慶當春節來過。
商務部官方數據顯示，十一期間，四川、浙江、內蒙古等地重點監測的餐飲企業營收同比分別增長43.0%、23.4%和21.7%，廣州到店餐飲訂單量更是超過30%。
經濟復甦帶動餐飲業的火爆，反映在現實層面，就是各地普遍存在的火爆排隊現象。
假日經濟下，餐飲業快速繁榮
不論本地餐飲，抑或景點、景區餐廳，都是一片欣欣向榮之景。川派餐飲小龍坎、烤匠等餐廳排隊上千號，湖南地標性餐企超級文和友取號甚至超過3萬桌。更甚者，海底撈山東淄博萬象匯出現「付費加塞」事件。
與此同時，北京本地以四季民福為代表的地方特色餐飲品牌也異常火熱。有北京網友無力吐槽道：「國慶期間，下午五點提前訂座，卻發現四季民福故宮店叫號已經到900多桌……無奈轉去其他排隊較少的分店，又被告知前面有160桌，要等三四個小時。」
據本地媒體消息，同春園飯店、鼓樓馬凱餐廳、同和居、華天二友居等老字號餐廳收入實現同比增長，老字號整體銷售也基本恢復至去年同期水平。
位於景區附近的鼓樓馬凱餐廳、同和居什剎海店、日壇店、慶豐包子鋪北海店等也客流激增，鼓樓馬凱餐廳單日待客上千人。
此外，華天集團旗下同和居月壇店、什剎海店、日壇店三家店實現同比增長超17%，同春園飯店收入也實現同比增長超15%。
餐位預訂方面，大型頭部連鎖品牌更是一度單間難求。
美團APP發布的《2020十一長假生活消費報告》顯示，國慶期間，美團整體訂單量和銷售額不僅高於「五一」小長假，且與去年同期相比，增長明顯。東南亞菜、韓國菜、中東菜、日本菜的訂單量同比去年「十一」分別增長42.8%、36.2%、30%、22.3%。
另外，受夜經濟影響，十一假期的前4天，美團App的夜間餐飲消費也較去年同期增長超三成。
部分老字號餐廳外賣業務也如報告所展示，出現大比例增長現象。鴻賓樓、烤肉宛、柳泉居等老字號名店外賣銷量幾乎是平時的三四倍。
同和居3家店國慶期間外賣收入同比增長超700%，華天二友居同比增長超100%，同春園、惠豐酒家、新川麵館等餐廳外賣同比增長也超40%。
30000桌背後的三點隱憂
國慶期間，超級文和友在官方微信公眾號爆出：今日取號已經超過30000桌，目前等位已經超過10000桌。
超級文和友的排隊現象已經成為了標誌性事件。哪些餐廳在節假日容易形成排隊現象？
資深餐飲品牌營銷顧問徐露認為，排隊火爆的餐廳一般有4個特徵：
一是在成都、重慶、杭州這類熱門旅遊城市；
二是這些城市裡的熱門商圈，比如成都的春熙路、寬窄巷子，而在這些商圈之外的地方也可能是冷冷清清；
三是這些商圈中重社交聚餐屬性的品類；
四是適合拍照發朋友圈的網紅餐廳。到這些地方排隊打卡，對消費者而言就構成了一個談資，可以發朋友圈互動。
如此現象級的排隊，是噱頭，還是表率？
徐露告訴內參君，一般來說，節假日的餐廳等號流失率有50%以上。根據口碑在上海的調研數據，樣本中76%的消費者在過去一年有因排隊時間過長放棄就餐的經歷。
也就是說，其實這些餐廳真正的翻臺率只能夠依照餐廳全負荷運營下的情況來計算。幾千上萬的等號，更大程度上是節假日餐廳影響力的象徵。
如果放在平時，餐廳就需要做好門店的放號管理，防止顧客失去耐心。「一般顧客等待的心理預期大概是30-45分鐘，超過了45分鐘則是用戶最容易流失的階段。」徐露說道。
硬幣的另一面，排隊也給餐廳帶來了三點隱憂。
一是服務質量的下降。當餐廳排隊人數過多時，如果門店運營管理能力跟不上，服務質量下降，就容易帶來差評。
二是會員和普通消費者難以平衡。現在的很多餐廳都為VIP客戶提供免排隊的特權，這就與普通消費者形成衝突。
在大眾認知中，喜茶、海底撈等餐廳消費門檻並不高，普通人很容易就能成為會員。就消費金額來看，會員和普通消費者之間很難拉開差距，如果在排隊方面的待遇相差大，很有可能導致普通消費者的不滿。
三是黃牛黨帶來不好的用戶體驗，消費者只需要花錢從黃牛那裡買票就能插隊，導致其他消費者心理上不平衡，而這種不滿情緒很容易就會導向品牌身上。
如何做好排隊運營管理？
海底撈素來以排隊服務備受稱讚，但在這個國慶卻踩了坑。
一則海底撈就餐可插隊的視頻引發了網友爭議。一位網友於淄博萬象匯的海底撈就餐，前面本來排了217桌，在淘寶店鋪支付了40元之後等位數直接從217桌變為1桌。
視頻評論區聚集了大量網友的爭議與不滿，有網友表示：「他插的隊，是別人等了好幾個小時的，插隊的人越多，那對按規矩等餐的人就越不公平。」
海底撈客服回應媒體，表示沒有插隊服務。其實這就是排隊中常見的黃牛現象，大龍燚剛開業的時候也出現這樣的排隊熱度，門口排隊的凳子都被黃牛賣號。
對於黃牛現象，徐露認為只有排隊的熱度降下來，才有可能緩解。排隊固然彰顯品牌熱度，不過在品牌熱度與顧客滿意度之間，還需要取一個平衡點。
這樣的平衡點要從何處探尋？
徐露將排隊現象劃分出兩個階段，第一個階段是排隊營銷，第二個階段是排隊運營。
排隊營銷，就是把排隊當作餐廳的一個正常運營環節來管理。海底撈早期便意識到了這一點，因此在排隊期間設置美甲、擦鞋、免費水果等服務，捕獲了一大批用戶的好感。
如今更多餐廳都意識到了這一點，不斷傳播與放大餐廳排隊的信息。
排隊營銷很容易引發顧客的跟隨效應，一個餐廳只有不斷地具有話題性，消費者才願意傳播它，由此形成品牌熱度。
喜茶、海底撈、外婆家在早期階段，皆是排隊洶湧。在品牌熱度剛開始炒起來的時候，需要通過排隊營銷把品牌熱度推向高峰，由此將其影響力擴散到新的城市，新的商圈。
在徐露看來，當品牌的排隊熱度達到峰值之時，就需要收斂了，應當進入第二階段。餐廳就要從重營銷轉向重運營，加強餐廳服務。
從更基礎的層面來看，餐廳也需要配置各種服務方案：設立標識牌、供應小吃，等30分鐘送菜品，45分鐘打折扣等等。
同時餐廳需要配置排隊小程序，消費者可以選擇先逛商場，等到排號臨近了再回到餐廳。
喜茶在達到排隊熱度的頂點後，便推出了「喜茶GO」小程序，通過數位化優化服務，提高效率，從而讓消費者減少排隊時間，獲得更好的就餐體驗。
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