你正在和同事閒談，對方方突然提到了幾天前你與另一個同事爭吵的事，說你不該那麼做，你太衝動了。對你來說，同事的話簡直是在顛倒黑白，你並不覺得那是你的問題，只不過你在捍衛自己的尊嚴，於是你憤怒不已，轉身離去。
說到那天你與同事的爭吵，當時你和那個同事本來說一件很有趣的事，不知為什麼就說到了你升遷的事，同事說：「你這次失敗雖然可惜，但不冤枉。」接下來你們便激烈地討論起冤不冤的問題，最後，你們互不相讓，各說各的理，情緒都有些失控，便幹了起來。
職場中，有很多這樣的例子，本來並不應該爭吵，結果三言兩語便你的情趣就失控了，然後就把事情搞砸了。為什麼會這樣，原因在於我們不善面對重要的關鍵對話。
所謂的關鍵對話，就是會對你的情緒造成影響，包括但不限於對錯、挑釁、挫折、驚恐和令人苦惱等對話內容，這些內容會讓你容易產生情緒波動。
比如，一件對你來說十分重要的事情，某人表達了一些你不同的觀點，這個時候你一定不會心平氣和地和對方探討，你一定會七竅生煙。與此同時你的血液在燃燒，你的心跳在加速，你會瞬間進入到準備戰鬥或逃之夭夭的準備。
由於你的情緒變化，你的想法會因為情緒的變化變得十分幼稚，你的智力水平也會直線下降，你準備應對的已經不是談話的本身，而是準備面對野獸的攻擊。這個時候那個不同的觀點對不對已經不重要，重要的你要自保。這種狀態下，你是不是就很容易把問題搞砸了呢！
在職場中我們總是這樣經常搬起石頭砸自己的腳，我們無法合理地應對這種局面，我們很容易讓自己的大腦處於缺血的思維混亂狀。這個時候，我們選擇的對話的策略恰恰是最無法幫助我們實現目的的策略。我們成了自己最可怕的敵人，對這一點卻又渾然未覺。
我們再舉個例子，你的工作夥伴最近經常遲到，你知道對方的家裡有些事，可有事也不能總遲到啊。你有意無意地暗示過對方幾次，但對方始終沒有積極回應。最後你決定不再給對方增加壓力，你選擇了緘默以對。
我們為什麼會選擇逃避呢？因為我們覺得這種談話具有高風險，因為你們的角度不同所以觀點就會不同，這很可能會讓談話被情緒所左右，產生矛盾。
我們面對高風險、觀點不同、激烈情緒的對話的時候，會面答題選擇三種方式：逃避對話；敢於面對，但往往處理不當；敢於面對，會處理得當。 這個時候很多人會選擇逃避，因為大家沒有把握解決問題。
但逃避終究不是辦法，通常情況下你的其視而不見就是處理不當，很容易導致災難性後果。因為時間久了你難免會心中不爽，你會控制不住說些自以為正常，但在別人耳中更像冷嘲熱諷的話來發洩不滿。
「喲，又來晚了？家裡的事還沒處理完啊！」 你自以為說得沒有問題，但不幸的是這一點正是你把問題變得弄巧成拙的原因，你越是如此，對方就越會不悅。而對方越是不悅就越不會順了你的心意，你就會因此變得更加氣惱，更加控制不住，如此這般下去便形成一個惡性循環。
換句話說，你的行為非但沒有解決問題，反而導致你面對更加嚴重的、不願看到的後果。你陷入了一個充滿不健康影響的、自我傷害的怪圈而無自拔。
在我們的工作中，這種對話無處不在，比如和總是冒犯你或喜歡提建議的同事交談； 讓同事還錢；指出老闆一些不對的做法； 向經常言行不一的老闆提出建議； 批評同事的工作表現；指出同事違反承諾的表現； 探討關於是非的問題； 和喜歡打聽小道消息的同事交談；做出不利的行為表現評價； 提醒同事注意個人某些問題等等。
諸如此類的談話結果都會因充滿風險、觀點背道而馳、雙方情緒激烈，而成為重要談話。充滿諷刺意味的是，對話內容越重要越關鍵，我們正確處 問題的能力就越差，事實證明最終我們把事情搞砸的可能性就越大。
把這種重要對話搞砸是會帶來非常嚴重的後果的，當我們無法正確處理關鍵對話時，生活中所有重要的方面都會因此受到不利影響，其中包括我們的事業、圈子、人際關係等等方面。
比如向上司提出精心設計的方案，卻被潑了一頭冷水；想和同事溝通，希望對方的理解你的想法，卻被指多管閒事；和下屬談好好工作，卻被當作耳邊風；提醒朋友還錢，他卻總找各種藉口推脫；
那麼你是不是也面對諸如此類的困擾呢？是不是也存在讓你想逃避或是總是處理不當的對話呢？你是否也對問題熟視無睹，把責任推給別人呢？你是否總是小肚雞腸，喜歡對別人冷嘲熱諷或指桑罵槐呢？你的同事和上司呢？他們在遇到問題時是否也在沉默或爆發兩種極端中煎熬？當你們之間的對話對你具有至關重要的意義時，你會做出錯誤的舉動嗎？
如果會，該怎麼辦？有哪些實用技巧呢？不要急，《關鍵對話：如何高效能溝通》這本書全球暢銷1000萬冊。《財富》500強企業中300多家採用關鍵思想的書籍將是你的福音。將幫你學會如何面對關鍵對話並順利解決問題，讓我們的生活在各個方面出現積極和令人興奮的新變化。