9月19日，由中國飯店協會、浙江省文化產業投資集團為指導單位，中國飯店協會文旅(民宿)專業委員會、紹興市文化廣電旅遊局、紹興市文化旅遊集團和旅悅集團主辦的首屆民宿酒店行業發展峰會在紹興舉辦。來自全國各地的民宿酒店行業專家、媒體代表、民宿酒店頭部企業、重點OTA渠道、營銷渠道、供應鏈服務商，以及民宿酒店從業者等齊聚一堂，從行業新標準、營銷新玩法、渠道新趨勢、未來新方向等涉及民宿酒店經營的各個方面展開交流並探索合作。
尚美生活集團董事長馬英堯
尚美生活集團董事長馬英堯以《新技術新流量新用戶新旅宿》為主題帶來了精彩的演講。
以下為部分演講內容實錄：
大家好，我是尚美生活的馬英堯，在這裡跟大家分享一下對我酒店的理解。酒店在很多方面正在和前面講的民宿營銷手法、產品手法越來越接近。那麼在開始之前，我想先簡單的介紹一下尚美生活過去的一些經歷。
我們尚美生活專注在三四線城市，深耕酒店11年，現在一共有12個酒店品牌，兩個四五星級品牌，大概10個經濟型和中檔品牌。在產品覆蓋上，中國所有三四線城市都有了我們的門店。截止到上個月月底，我們在全球一共擁有差不多5100家酒店，海外酒店主要分布在非洲和東南亞一些國家。但是這波疫情裡面我們也看到民宿受創嚴重，而三四線城市的連鎖酒店卻恢復的非常快，在4月份的時候，我們的酒店就基本上恢復到了去年同期的85%以上。
我們認為酒店實際上也是一個產品，做產品就要看技術、流量。但是很多的酒店集團，還在把自己當作一個服務行業。現在的酒店，其實越來越像是一個技術公司，一個流量公司。回顧過去網際網路行業的發展，每一歷程中都誕生了新的行業。從PC到移動端，從美團到滴滴，都是移動網際網路這個時代特有的產物。所以我們認為是技術的進化誕生了新行業，那麼新行業又誕生了新的流量，比如淘寶、微商，抖音、小紅書，都是新技術催生的新流量渠道。
在原來的購物年代，從一開始街邊購物，更多是靠自己的選擇，靠朋友的推薦。到現在選擇產品時品牌認知越來越重要，品牌帶來的信任感發揮的作用越來越大，流量對於企業來說越來越重要，可以說新流量引領了用戶新的消費模式的變化。
所以，今天必須去思考在當今背景下，新技術、新流量、新行業、新用戶、新產品不斷迭代，我們到底要怎麼樣去服務用戶?因為如果不能做好產品的話，我們就不能做好我們的品牌，我們的品牌就會像當年的佐丹奴、當年的諾基亞一樣被時代所拋棄。
行業的進化取決於技術進化，品牌的生死由流量、用戶、產品決定。為什麼民宿這兩年這麼火熱?因為民宿過去對用戶而言，是一個比較模糊，非標的產品，人們對於一個非標產品是抗拒的，是沒有安全感的。現在為什麼對民宿越來越信任?因為信息越來越豐滿，越來越透明，民宿不再是未知，而是可以通過一段小故事，小視頻等等非常多的方式去了解，那麼就自然而然的被熟知、被接受了。
我給大家分享一下具體到旅宿行業裡，技術有了什麼樣的進化。過去400電話預定，ERP系統到PMS系統，幫助酒店與客人建立了信任，形成了品牌。如今這個時代發生了變化，有更全新的技術正在成熟起來，人們可以在酒店自助辦理入住，可以看到智慧機器人幫客人送貨，以及人臉識別等新技術，都在讓我們重新去理解酒店的產品，其中重要的一點就是無人值守將成為旅遊行業很重要的趨勢。
需要強調的是，無人值守不代表沒有服務。以尚美生活來說，尚美生活在全球是第一家規模化量產應用手機端值機產品的公司。我們用了一年時間把所有連鎖酒店的前臺電腦去掉，所有住客入住通過遠程或者是到前臺來掃碼登記入住，過去的最大障礙是公安系統認證問題，現在已經克服，已經籤了差不多60%的省份公安系統的接口，我們有信心在未來一年時間可以完成所有系統的對接，進而實現酒店零前臺。通過手機將客人信息、支付流程、辦理入住整套程序捋順，在尚美生活已經量產化應用，不再是一個概念。
其實技術帶給酒店產品最大的變化，不是在入門技術，而是酒店運營管理模式的改變。比如引流，將會是100%在線化，所有客人都來自於線上。以尚美生活來說，目前中央系統為旗下酒店帶來的客人佔比30%到50%，未來將會是100%;還有運營模式，以最優的人力成本運營最高效的酒店產品。5、6年前我就講過，我們不會成為萬豪，會成為滴滴，所以我們從5年前就開始就尋求技術辦法來解決酒店前臺管理。
我們過去的組織架構是一個店長下面有80間客房，14個或者20個員工，現在則是分成每10個分建一個小組，這個小組自己從營銷到接待全部完成，形成閉環，然後獎勵、分傭，調動積極性。現在在線上認證的店員大概是17000名，運用我們手機體系，和老闆不再是僱傭關係，是一種類似於承包的關係。他們通過自己的出租率，通過自己預訂增長，通過自己的會員發展獲得分成，這個是我們旅宿行業技術的進化。
大會現場
技術也讓尚美生活的客群發生潛移默化的改變，用戶變得年輕。通過我們的數據發現，用戶增長規律也是要去認真分析的，如果是商務出行佔比90%以上的時候，我們應該做千篇一律的產品，但個人用戶增長較快的時候，就要做特色產品。
用戶不相信品牌，這是對原來做連鎖品牌的人最大的傷害，為什麼?花了10年、20年的時間構建我們的體系，以為牢不可破，而當用戶發生變化的時候，他們不迷信過去的品牌，一切就會重回零點。我們旗下有零售公司，非常重視千店千面，而不是萬店一面。但在過去，連鎖酒店裡面，每一個品牌在全中國所有店面供給產品是一模一樣，都是70%的標準間，30%的大床房，而且每一個房間長的一模一樣，這樣的模式已經不合時宜。所以我們開發了很多特色房型，比如影音房、沉睡房等，滿足客人更精細的需求。
還有酒店大堂，過去都知道，經濟型酒店有句很有名的話，一星級的酒店大堂三星級的房，這個理念是錯誤的，民宿其實是很注重大堂的設計的，在乎特色，在乎美感，很多遊客為了美美的風景都會特意跑來住，所以我們面對更多的90後客戶打造網紅大堂。這也是為什麼我會出現在今天的論壇，我覺得民宿和酒店一定會有一個交叉點，我們認為酒店的設計要民宿化，民宿最能夠成功的就是網紅的設計，這對於提升酒店收益大有幫助。
當然民宿也有自己的困境，就是管理在過去可能不成體系，引入酒店標準化管理的概念非常的可行，再加上酒店管理技術切入到民宿中幫助民宿提供更高品質和更高效率的服務，將會獲得更快的成長。
所以我覺得我們和旅悅集團有非常多的共同之處，張總和我也是非常好的朋友，未來在雙方合作方面也會有更多探索的可能。
謝謝大家。