法制周報·新湖南記者 曾金春
自疫情發生以來,口罩成為生活必需品。3月15日,長沙市民劉女士向《法制周報》反映,在網上購買的2批低價口罩沒有經過她同意,淘寶客服擅自取消訂單,賣家表示只能發50個口罩作為補償,協商無果後,賣家「失蹤」了。3月17日,記者就此事採訪了湖南芙蓉律師事務所律師王瑩。
消費者:淘寶客服是否能擅自發起退款
1月21日,劉女士在淘寶網上看到名叫鴻蒙醫療的店鋪銷售口罩,店鋪資質齊全、評分高、口罩價格實惠,還有買2送1再贈10個口罩的促銷活動。女士當時就購買了2批醫用口罩,共計口罩數為620個,總價為49.1元,顯示發貨時間是2月1日。
1月31日,鴻蒙醫療客服聯繫劉女士,疫情期間,只能發順豐,運費由買家承擔,劉女士表示按之前約定的普通快遞包郵的方式發貨,發貨時間可以往後延。
2月28日,劉女士看到快遞公司已陸續恢復運營,便與賣家溝通提醒發貨,鴻蒙醫療客服回覆:「實際發貨時間,目前很難確定,可能還會有滯後較長時間,一般建議申請退款。因小店是醫用口罩廠的網絡經銷商,合作的工廠已經被政府要求優先供應醫院和藥房的口罩,已經做好的口罩為了應對疫情也被優先供應了醫院和藥房而無法運往發貨地。目前發貨地實行了交通管制,導致外地的工作人員無法及時返還開展工作,人員嚴重不足,也給發貨帶來了很大的困難。可以申請退款,給您帶來了不便,深表歉意。」
3月2日,劉女士接到兩筆口罩的退款。前一秒淘寶客服發起退款申請,原因是交易風險,下一秒商家主動同意退款。劉女士詢問賣家情況,賣家表示之前的訂單已經被淘寶關閉,口罩還有部分庫存,願意發50個口罩作為補償。劉女士不同意,協商無果,後續便無法聯繫上賣家。
3月10日,劉女士撥打了杭州市市場監督管理局的投訴電話,截止到發稿,對方仍沒有回覆。
「春節期間,因為疫情,經常有在關注鴻蒙醫療店鋪的情況,2月份期間,店鋪一直有在進行交易,在購買連結中可以看到其他購買者的評論留言。她覺得是自己購買的時間早,賣家還沒有注意到疫情,當時的活動力度很大,一個口罩只有1毛多,後期口罩漲價就把她的訂單取消了。」劉女士說。
律師:賣家未公示提醒,維權可索賠
3月17日,記者就此事採訪了湖南芙蓉律師事務所王瑩律師。王瑩認為,首先要看買賣合同訂立前,賣家是否有對發貨時間及發貨方式做出聲明並盡到提醒的義務,如果買家依然購買則視為接受合同約定。
如賣家未公示且未盡到提醒義務,可以採取維權措施:訂單退款成功後,可先與賣家協商賠償,如果賣家不願意賠償,也可以向淘寶相關部門投訴。如果經核實投訴成立,將對賣家做出懲罰並賠償違約金,具體賠償金額以淘寶或天貓的規定為準。
目前,鴻蒙醫療店鋪所有防疫產品全部下架。記者通過電話、旺旺號多次聯繫賣家,但一直未能聯繫上。
疫情之下,消費者對於侵權問題的關注並未減弱。據百度搜索大數據顯示,近一個月,消費維權相關內容的搜索熱度環比上漲110%,防疫用品成為投訴的焦點。報告指出,在「疫情期間用戶投訴類內容佔比」中防疫用品佔比為35%,其中收到投訴最多的當屬口罩。「口罩質量差」、「購買口罩時藥店不允許使用醫保卡」、「預約口罩付款不發貨」等成為主要的投訴問題。
記者搜索發現,有許多消費者反映:自己在線上購買的口罩遲遲不見發貨,甚至被無故砍單。消費者質疑,這些電商並非真的有大量口罩貨源,而是利用公眾對口罩的需求借勢營銷,以賣口罩之名推廣自家APP。此外,銷售假冒偽劣口罩、利用口罩詐騙等問題也層出不窮。
[責編:劉思雅]
[來源:法制周報]