突發輿情應對現狀的無奈
問：王老師您好！我們知道您作為我們人民網輿情監測中心的輿情應急小組組長、危機應對實戰專家，長期為多個政企客戶提供輿情危機研判、危機事件應對策略等諮詢服務。結合多年的工作經驗，您怎麼看待當下各單位危機應對情況？
在當前的自媒體時代，因為日趨複雜的輿論環境、各類利益相關群體訴求的多樣化與複雜化，黨政機關、各類企事業單位所面臨的輿情危機呈現高發趨勢，而危機事件最終給涉事單位造成形象傷害也越發明顯。具體來看相關單位的危機應對現狀，完全可以用「目標明確，現實無奈」來概括。面對突發的輿情危機考驗，各涉事主體的目標其實很清楚，就是想辦法減少媒體、輿論對事件的關注，降低事件的輿論熱度直至輿情平息。相比之下，危機應對的現實就多少有些不盡人意了，雖然近年來伴隨各單位相關人員輿情素養水平的不斷提高與輿情處置水平的提升，整體輿情危機的應對實戰能力在穩步提高，但就多起重大突發輿情危機來說，應對處置還是非常被動的，問題集中體現在事發之初對輿情發展趨勢的把握，以及在應對過程中聲明回應、媒體採訪、輿論引導等多個環節，仍存在不足之處。
輿論關注是危機應對的主戰場
問：您曾經提到過，對於危機事件來說，我們算是「熟悉的陌生人」，能具體談談嗎？
面對被動的危機應對現實狀況，我們必須要進行反思，首先對輿情危機的基本認識與應對實操來說，我們只能算是「既熟悉又陌生」——在應對實操方面，我們對應對策略的執行手法已相當嫻熟，尤其體現在媒體溝通、輿論引導等方面；但在基本概念與規律特點層面，我們對輿情危機的認識其實很膚淺，通常只是感受到輿情危機可怕與破壞性的一面，但對其自身構成要素、相關特點規律等方面的研究與學習明顯不到位。
兵法講「知已知彼，百戰不殆」的道理，我們處置輿情危機也與打一場輿情戰爭類似，所以也一定要研究分析輿情危機自身的構成要素、特點與規律等，只有我們對輿情危機能夠達到真正全面、客觀的認識，在面對重大輿情考驗時，才能有較大把握獲得最終應對的成功。在這裡簡單介紹一下我個人基於多年實戰經驗對輿情危機構成要素的總結。我認為輿情危機事件有五個必要構成要素：危機矛盾、話題敏感性、相關群體訴求、聲譽公信力與輿論關注形勢。危機矛盾為專屬於輿情危機事件的矛盾類型。對於輿情危機事件來說，危機矛盾是輿情危機的內在核心推動因素。話題敏感性，是危機事件話題致敏程度的直接體現，致敏程度越高，後期輿論集中關注的可能性就越大，話題敏感性是事件輿情後續關注的潛在「加速勢能」，在很大程度上左右著危機事件最終的輿論關注程度。人是輿情危機的關鍵構成要素，結合大量輿情事件的發展趨勢來看，「身份決定立場」是恆定不變的基本規律，不同相關群體的關注點與訴求點差別明顯，整體來說是輿情事件發展的外部推動力。聲譽公信力，是危機涉事主體在輿論定勢與公眾內心的基本認知印象。對於輿情危機來說，聲譽公信力能量強大且彈性空間大：良好的聲譽公信力，是危機發展的「防火牆」或「制動器」；反之，則會成為事件發展的推動力。相比於前述相對隱蔽存在的四大構成要素，輿論關注無疑是危機事件最明顯、最直觀的體現形式，也是我們感觸輿情危機的直接介質與載體。形象描述，輿論關注就是危機事件應對的「主戰場」，因此，我們可以把輿論關注稱為危機事件的外在表象。有關輿情危機的構成要素與特點、規律等，在我今年撰寫的《把準脈 開好方：輿情危機研判與應對》一書第一部分有詳細論述。
輿情研判是危機處置的核心環節
問：在輿情危機應對過程中，您認為哪個環節最關鍵?
這是個非常好的問題，如果這個問題解決好了，當下各單位應對輿情危機的被動局面應該會有明顯改觀。結合咱們人民網輿情監測中心有關輿情危機處置的全線服務項目來看，輿情危機處置的實施環節應該包括監測、預警、研判、處置與修復等五個環節。對於輿情危機處置來說，監測環節的作用就是能夠在第一時間發現敏感輿情信息，人民網輿情監測中心可以為廣大客戶提供的7*24小時監測服務，能夠為廣大客戶爭取有效的事件響應時間；預警環節在處置過程中的主要作用，就是及時通知相關客戶。當通過專業輿情監測平臺發現敏感輿情後，我們可以根據與客戶方面協商定製的預警標準，對事件的敏感程度進行初步判斷，之後通過監測平臺或電子郵件、簡訊、微信等多種有效方式，及時告知客戶方面。如果輿情特別重大緊急，我們會同時提出應對建議供對方參考。研判環節，就是客戶方面在獲得輿情輿情預警信息後，對事件輿情發展趨勢做出全面、客觀的分析判斷，並對後續的應對策略提供有效的決策參考。處置就是對輿情危機事件的具體應對過程，具體措施和技巧很多，在此不做過多說明。修復環節，即當輿情危機對涉事主體聲譽公信力形象造成較明顯創傷後，要考慮通過正面輿論引導、網評引導等措施，對涉事主體的形象進行修復。
結合眾多單位的輿情應對實踐來看，在監測和預警方面，由於各類輿情監測服務公司的出現與快速發展，能夠為各單位提供輿情監測和預警的服務，當然各家公司的服務水平還是存在差距的，但基本上能協助各單位完成輿情監測和輿情預警工作。而在處置和修複方面，近年來能力也有明顯提高，具體分析來看，一方面是相關單位有關人員對網絡輿情、危機事件不斷學習，素養能力不斷提高；另一方面是各單位，尤其是企業在這兩個環節會接受公關公司、諮詢公司的相關服務，協助輿情危機的應對處置。對比來看，研判環節是整個輿情危機應對處置的核心環節，因為具體後續的應對策略要來源於研判分析，可以說研判分析是決定最終應對成敗的關鍵環節。但就眾多單位的應對處置實操來看，研判分析是最容易被忽略或無視的，而這正是導致最終應對不利的根本所在。有關輿情危機的研判方法，我在《把準脈 開好方》一書中有詳細的論述，並基於中醫傳統的「四診」創新性的提出了「新五診」研判法，供各單位參考使用。
輿情素養就是生產力
問：作為網絡輿情分析師專業講師，您這些年來為多個省市的學員提供輿情危機應對與研判分析的專業培訓，在培訓課堂上發生過什麼讓您印象深刻的事情嗎？
長期進行有關網絡輿情與危機應對的培訓，遇到過很多讓我印象深刻的片段與時刻。現在回想來看，讓我印象最深的一次是在河南省網絡輿情分析師證書班培訓課上的交流環節，有一位學員在描述輿情素養重要性時，所說的「領導重視（輿情素養）就是生產力」。的確，對於輿情危機應對與日常輿情管理來說，相關單位的領導，尤其是一把手必須要高度重視，只有領導帶頭相關工作才容易真正落地和取得實效。
(責編：王堃、朱明剛)
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