「我當了防控志願者，最近喉嚨乾渴、不舒服，有點怕，之後不想當了，別人會不會笑話我？」
「老公不在身邊，兒子高三了，叛逆期、壓力大，再加上疫情，我整天非常焦慮，感覺快崩潰了，怎麼辦啊？」
「解除居家隔離後，我感到世界不一樣了，總覺得別人在背後對我和孩子指指點點，和我說話也不願意靠近，我是不是被排擠了？」
最近，56歲的楊曉萍時常在QQ、微信上收到類似的諮詢。她是崇明區教育局的一名心理專家，從事心理輔導工作已有20年，疫情防控期間成為了一名心理疏導志願者。在崇明，像她這樣的心理疏導志願者還有很多，早在2月初，崇明便已組織專業力量做好人文關懷和心理疏導，目前已建立完善的疫情防控心理疏導體系。
疫情防控，眾志成城，志願服務在四處湧現。除了醫護志願者、社區防控志願者、物資運送志願者等，心理疏導志願者也是一支不可忽視的力量。「大災大難面前，人們會擔驚受怕，會疑神疑鬼，甚至會情緒崩潰。心理疏導能引導人們正確看待疫情防控工作，提升心理防護能力。」楊曉萍說。
心理陰影不散，災難就並未結束
楊曉萍的經歷很豐富。她當過小學語文老師，做過學校的德育主任，在2000年左右開始專注於未成年人心理輔導工作，陸續拿到了心理諮詢方面的相關專業證書，目前在崇明區教育局從事心理輔導工作。
楊曉萍告訴記者，大災大難時、大災大難後的心理疏導，非常重要。「受難者會因災難而產生一些身心反應，如果這種反應過於強烈或持續存在，就可能導致精神疾患。有研究表明，重大災害後精神障礙的發生率為10%至20%，一般性心理應激障礙更普遍。如果不幫助人們走出災難帶來的心理陰影、回歸正常的工作生活，那麼一定意義上說，災難就並未結束。」
受疫情影響，人會產生心理應激反應。應激，是英語stress的漢譯名稱，意為壓力、困苦或逆境。心理應激和身心疾病密切相關，有專家認為大部分疾病和應激機制的激活有關。當個體處於壓力性環境時，就容易在腦海中牽引出一系列心理和身體反應，比如失眠、作息異常、記憶力下降、頭暈胸悶等。
楊曉萍告訴記者，在突發性災難面前，人們的心理應激反應大致分為以下幾個階段。一開始，災難在其他地方、其他人身上發生，未發生在自己或親人身上，會出現緊張、擔憂、害怕、恐懼等心理，容易出現過度應對、草木皆兵的誇張行為；災難降臨時和降臨後，會出現四個階段、通常為期3個月至半年的急性應激反應：「休克期，表現為麻木、過度鎮靜；憤怒期，表現為傾向於抱怨、指責各種『不公平』；抑鬱期，表現為低落、消沉、悲傷、無助；恢復期，開始接受現實、重整旗鼓，重新開始生活。也會有5%左右的人，出現創傷後應激障礙（PTSD），表現出警覺性增高、社會功能受損等症狀。」
不同人群有不同的心理應激反應。比如確診患者，更容易恐懼絕望；隔離者，容易孤獨焦慮；疑似患者，容易害怕被歧視；醫護人員，因過度疲勞、擔心被感染等因素，往往容易緊張失眠；與患者密切接觸者，容易慌張不安；一般的易感人群，則可能因過度焦慮而導致出現疑病症，開始頻繁給自己測量體溫，稍有升高就懷疑自己感染了病毒，總想要去醫院檢查。如何應對這些心理應激反應？
在崇明，從2月初起，區文明辦就聯合區教育局、團區委等部門通過微信公眾平臺宣傳防疫期間心理健康知識，引導有心理壓力或問題的人撥打免費的24小時心理服務熱線4001001690。2月8日，崇明區文明辦又聯合區衛健委，新增區精神衛生中心心理應急諮詢電話18017890645，以「專業+志願」的模式對公眾進行心理疏導。
疏導重點人群的內心「暗流」
有著名心理學家曾說過，人的內心就像大洋表面，看不見的洶湧暗流都藏在平靜的外表之下。疫情期間的心理疏導工作，就要引導、疏導這些「暗流」。
早在2月中旬，崇明區文明辦就開始組建「戰疫」心理諮詢志願服務團隊，以及3個「戰疫」心理諮詢志願服務QQ群，將崇明18個鄉鎮分成3個片區、將志願者分成3組，負責3個片區的心理疏導。40多名志願者均具有心理諮詢師資格證、心理醫師執業資格及相應學科背景。2月17日上午9點，3個QQ群正式上線，提供線上心理疏導。
36歲的吳雪峰在崇明區教育局基建設備管理站從事項目管理工作，因有心理學方面的特長，此次報名成為了一名心理諮詢志願者。他告訴記者，對於非疫情重點地區的上海崇明來說，心理疏導的重點人群並不是新冠肺炎患者和家屬，而是其他很容易被忽視的人群，如被隔離者、社區工作人員、醫護人員等。
「曾有解除居家隔離的人在群裡聯繫了我，說感覺自己和孩子在小區裡被『標籤化』、被排擠了，出門和鄰裡街坊打招呼，人家都愛理不理，感到有些孤獨、沮喪。」吳雪峰告訴記者，這是被隔離者解除隔離後的典型心理狀態。對於這樣的諮詢者，首先要告訴他鄰裡街坊可能不只對他「愛理不理」，而是對其他人也「愛理不理」——這是目前的防疫工作要求、社區防控管理的需要，並不是針對他個人。「我們還會和他說，不用過於敏感，不要否定自己、猜疑別人，還是要對生活充滿熱愛。」
吳雪峰還告訴記者，其實社區工作人員、醫護人員也可能出現心理問題，並不是「不壞金身」，這兩類人群的心理問題往往容易被忽視。「事實上，社區工作人員的基層防控工作壓力很大，很多人長時間加班、甚至吃住在單位，長此以往很容易焦躁。醫護人員則身處高危環境、從事高壓力工作，又要承擔治病救人的職責，情緒如果沒有出口，也很容易產生心理問題。」
楊曉萍就曾接到過一個社區防疫志願者的心理諮詢。諮詢者是一名女老師、黨員，參加了居委會的防疫志願服務後，回家感到喉嚨乾渴不適，非常緊張，擔心被感染，對志願服務工作也有點「打退堂鼓」。「疏導工作主要分三步。首先，我對她的擔憂表示理解——同理心很重要，趨利避害是人的天性，我不能笑話她。其次，我詳細了解了她從事志願服務時是否穿了防護服、是否戴了口罩、服務的內容是什麼、登記進出人員和車輛信息時和對方的距離有多少，了解後我認為防疫措施到位，應該沒有問題。最後我和她說，崇明還是比較安全的，確診病例鳳毛麟角，湖北武漢的治癒人數也一天天增多了。我們不能草木皆兵，不能因噎廢食，喉嚨痛的話，大概率就是咽喉炎而已。」經過約半小時的談心，這名諮詢者表示心理舒服了許多。事後一查，果然只是普通咽喉炎。
吳雪峰建議，相關部門應該提前排摸心理疏導的重點服務對象，建立預警機制，以免產生心理健康層面的「次生災害」。「就像地震之後會有餘震一樣，大災大難也是有『餘震』的。疫情終將散去，人們終將回歸正常生活，但對部分重點人群來說，他們承受的心理壓力、工作壓力、付出的代價，都是實打實的。抗疫的時候，是『共克時艱』；抗疫勝利以後，不同人群的情緒平復速度是不一樣的。如果重點人群的心理問題得不到有效疏導，傷害很容易長時間留在心中。」
傾聽「吐槽」也是一種心理疏導
「有時治癒，常常幫助，總是安慰」，醫衛界非常著名的這句話，同樣適用於心理疏導工作。傾聽，是專業心理諮詢工作者和心理諮詢志願者在疫情防控期間的重要職責，不論是建議、抱怨、哭訴還是「吐槽」，都要照單全收、對症下藥。
「我快要崩潰了，不知道要怎麼辦。」不久前，崇明區精神衛生中心心理應急諮詢熱線就接到了這樣一通電話。
崇明區精神衛生中心疾控分中心副主任周玉梅告訴記者，區精神衛生中心心理應急諮詢熱線24小時開通，有兩名精神科醫生輪流值班接聽。「這個電話的來電者是一名中年母親，老公在浦東工作，平時住在浦東，崇明的家裡只有她和一個正在讀高三的兒子。高考在即，兒子的心理壓力本來就大，疫情來襲後，兒子更加焦慮，她也非常焦慮，瀕臨崩潰邊緣。」
接到電話後，值班的精神科醫生當即對這名母親開展心理疏導，主要是在理解對方心情的基礎上解釋疫情防控的必要性，並告知對方，要學會發洩。「首先，不要否定負面情緒，而要接納正視自己的情緒。面對大事，人們焦慮天經地義，不是脆弱、意志不堅定的表現。其次，人的情緒需要有個宣洩的通道和出口，比如向朋友閨蜜傾訴、寫日記等等，不能憋著。另外，運動、聽輕鬆愉快的音樂、甚至是找個沒人的地方放聲大哭等，都有助於緩解心理壓力。」周玉梅說。
周玉梅告訴記者，還有不少人通過熱線諮詢的普遍問題是：看了太多的負面新聞，感覺自己消化不了，弄得自己也很沮喪，怎麼辦？「可以選擇性接受信息，比如只關注官方信息、關注官方微信公眾號，不看謠言、對『負能量爆棚』的微信群，完全可以直接『取關』退群，另外最好不要睡前、起床前長時間刷朋友圈。」
崇明區相關負責人告訴記者，滿足群眾對防控工作提出的合理建議和訴求，某種意義上也是一種心理疏導。2月中旬，區融媒體中心通過多個渠道向社會公開徵集對防疫工作的意見建議，搜集上來的意見建議主要包括社區居民預約口罩怎樣才能更方便安全；社區和道口進出管控如何更有效；居家隔離管理要更嚴格；防控知識宣傳要擴大覆蓋面等。
「還有不少人說，目前生活節奏被打亂，感到無聊、抑鬱。接到這種諮詢，我們會回覆說，這屬於受疫情影響的普遍心理問題，不必恐慌，一般情況下分散注意力、幹點別的事即可解決。」吳雪峰告訴記者。「我們也會對這些心理諮詢案例進行研判分類，輕微的，在線疏導；嚴重的，會有志願者組長或其他專業人士進行幹預；個別心理問題嚴重者或高危群體，我們會上門進行進一步幹預。」