說起吃火鍋，海底撈的名字你一定不陌生。海底撈餐飲成立於1994年，以經營川味火鍋為主的大型跨省直營餐飲民營企業。海底撈是一家融匯各地火鍋特色於一體且融匯巴蜀餐飲文化「蜀地，蜀風」的火鍋品牌。
一家品牌火鍋店，那麼他的管理特色是什麼呢？
人人管理，「家」的概念
一家企業品牌好壞與其CEO有無法分割的聯繫，對於管理。CEO張勇把200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。不論什麼原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。當員工不僅僅是機械地執行上級的命令，他就是一個管理者了。
這種做法雖具有風險，但是總體利大於弊。因為只有足夠的放權，才能夠讓員工感受到自己的責任，才會用心去維護承擔自己所有的責任與義務。
就會在不知不覺中形成了「家」中的角色，這對企業的品牌，文化的推進起了重大的作用。
海底撈的食品供應鏈
一家餐飲品牌光擁有企業文化還遠遠不夠，餐飲行業最重要的還是菜品，而作為一家連鎖火鍋店，菜品的種類採購，食品安全等等都是主要問題。所以菜品供應鏈就尤為重要。據億歐網了解，海底撈採用的是集中採購+直供的方式。這樣既滿足了菜品種類繁多，連鎖門店採購難統一的問題，又滿足了菜品新鮮的問題。該模式主要體現在以下幾點：
1.採購與庫存：從每個門店報需，整個供應鏈系統快速響應，統一採購生產，後臺全程可見。因此可以降低庫存成本，幾乎實現零庫存。
2.物流配送：海底撈擁有自己的中央廚房以及物流中心，由於火鍋菜品的特殊性，採用的是冷鏈配送。並且由門店下樓直接取貨，不經過第二人手，這樣能更好的保障食品的安全性。
3.直供基地生產：海底撈全國擁有自己的蔬菜供應地，蔬菜種植計劃與門店匹配協調。關於蔬菜的種植，採摘甚至上餐桌都有自己的計劃。
海底撈的服務與點菜系統
說到海底撈的後端供應鏈支持，自然要說說前臺的服務特色，首先是引導進場的熱情，讓顧客有種「上帝」的感覺。點菜環節：首先，海底撈的點菜「半份「制可謂為明智做法。對於火鍋來說，菜品多才是特色，因此半份的分量推出有助於品嘗更多的菜品。再次說到點菜系統，IPAD點菜的隨時下單以及服務員都在身邊讓你感受到點菜的方便(一般餐飲，下完單後再點菜非常麻煩，服務員不在，上菜速度慢等)因此，在海底撈」少點多次「的方法可以避免吃不完浪費，並且隨時可以根據當時口味情況點自己想吃的菜品。
雖然海底撈在供應鏈以及服務上算有獨到之處，不過整體還是有一些不好的體驗：1.菜品的口味一般。2.火鍋行業來說客單價過高。3.服務的過度熱情讓一些消費者感覺到不舒服。
總體來說，海底撈在早期的口碑宣傳中過度的拉高了顧客對海底撈的期望值，導致服務體驗並沒有達到超預期。不過接來下海底撈為提高用戶體驗，滿足顧客對其的期望，也為了自身企業的長遠發展進行了O2O布局。
海底撈對於O2O布局
目前的就餐場景有三種：1.官網訂餐。2.APP訂餐。3.直接店面用餐。
關於訂餐，海底撈目前已經有門店推出了一些個性化的服務。
1.許多顧客對就餐位置環境有要求，那麼海底撈會提供門店全景圖，消費者可以選擇自己喜歡的位置就餐。
2.到了商場後導航失效，找不到門店，那麼海底撈能夠進行最後100米的引導等。
關於社交：照片牆。
假如在等位，那麼將會有一些空閒時間，通過掃二維碼除了提前把菜點好，還可以列印照片，再放到照片牆上，如此餐飲的社交屬性就體現出來了。
關於支付，海底撈擁有多種支付方式。
支付的話，目前海底撈支持銀聯，信用卡，微信支付等多種支付方式。有利打造支付的多元化，也能夠吸引更多的顧客。
海底撈目前的地位，憑藉的除了企業文化和服務特色外，更多的是擁有強大的供應鏈支撐及與時俱進的O2O視野。借用海底撈CEO張勇的一句話：學習才是「打撈利器」。海底撈不僅在汲取同行的經驗，並且還在跨界學習，運用網際網路思維來經營自己的火鍋店。正是這種不斷學習的精神，給海底撈品牌輸入源源不斷的養分供它成長。
（來源：億歐網 作者 陳泓辰）