家政服務業特別是家庭保潔服務業作為新興行業，對促進就業、精準脫貧等方面起到了重要作用。但家政服務行業也存在很多問題，如供需矛盾突出、服務人員的綜合素質較低等問題制約了金城家政行業的發展。
1月1日起，《家庭保潔服務質量規範》（下簡稱《規範》）在蘭州市商務局和市場監督局的指導下，由蘭州家庭服務行業協會組織編制出臺實施。時值節前保潔需求旺季，記者走訪了我市部分家政公司和消費者，聽到了他們對於《規範》實施的反響。
日常保服務結果感觀質量要求
讓消費者「有據可憑」
「我剛剛裝修完房子，自己已經搞過一次衛生，但是屋子裡挺髒的，水管上有施工水泥粘在上面，牆面看著乾淨，但實際上有很多粉塵浮在上面。更不要說玻璃、地面、衛生間等地方了，自己的清潔用具不專業，對新裝修房子衛生沒經驗，讓我和家人不斷地做著『無用功』。所以我們現在很需要找到專業的清潔人員，幫我們做『開荒保潔』的服務。」剛剛裝修好房子的盛女士告訴記者，她和家人的擔憂在於「開荒保潔」的服務不同於平時的日常家庭保潔，不僅僅是「窗明几淨」的要求，還有很多如水泥塊清除、去膠等特殊的清潔需求，會不會出現雙方對清潔標準有分歧的情況。「對於是不是有一個驗收時可參考的標準，還有保潔員是不是遵循這個標準，是我現在非常關心的問題」盛女士告訴記者，她留意到，從今年1月1日開始實施的《家庭保潔服務質量規範》，對於「開荒保潔」有些專門的保潔服務質量要求和部分驗收標準。
《規範》規定，日常保服務結果感觀質量要求，地面無垃圾、無汙漬、無積水、無死角、無積垢、光亮見本色；牆面無塔灰、浮塵、無汙漬、蜘蛛網；玻璃窗明亮、乾淨，無浮塵、無汙漬邊框乾淨，推拉軌道、玻璃槽無灰塵，如有紗窗，應清潔無灰塵。《規範》還對臥室及大廳、廚房、洗手間的感官質量要求等做出了規定。而家庭裝修後的首次保潔(開荒保潔)的服務結果感官質量要求除日常保潔服務結果感官要求外，主要還應清除粘附在居室內的水泥漬噴、玻璃膠、磁粉、塗料、膠、油漆、乳膠漆、保護膜及其它灰塵汙垢等，達到與客戶協商一致的潔淨程度。「這對於我來說，實在是很必要的，我現在需要做的就是在找『開荒』保潔員的時候，詢問保潔公司是不是遵守這個標準就可以了，這為我選擇保潔提供了依據。」盛女士說。
保潔糾紛解決「有標可依」
「去年過年前，家裡擦玻璃我是請了保潔做的，但最後大家很不愉快，我認為他們玻璃的邊角部分沒有處理好，擦完玻璃也沒有收拾地面，我為了收拾地面又擦擦洗洗了好一陣子，保潔則認為他們都是這麼做的，不可能盡善盡美。但是這種爭論到最後也沒有結果，因為並沒有一個統一的標準來規定驗收的大致要求和糾紛的處理流程。」張紅告訴記者，因為工作忙，她和家人沒有時間做所有的家務，所以會請保潔，但清潔的標準和雙方分歧的解決又會給她帶來新的困擾。
《規範》還對家庭保潔服務驗收標準做出了規定。玻璃目視無水痕、無手印、無汙漬、光亮潔。衛生間牆體無色差、無明顯汙漬、無塗料點、無膠跡、潔具光亮、不鏽鋼管件光亮潔淨、地面無死角、無遺漏、無異味。廚房牆體無色差、無明汙、無塗料點、無膠跡、不鏽鋼管件潔淨、地面無死角、無遺漏。臥室牆壁無塵土，燈具潔淨，開關盒潔淨無膠，排風口、空調出風口無灰無膠點。門及框無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。地面木地板無漬、潔淨，瓷磚無塵土、無漆點、無水泥漬。針對雙方糾紛，《規範》也規定了糾紛處理辦法。據《規範》，在服務過程中保潔員與用戶發生糾紛時，用戶應及時向服務企業反映，服務企業根據實際情況，配合用戶及有關部門妥善解決。如遇人身安全意外傷害，用戶應積極配合救治或報警，事後配合相關部門解決，糾紛處理途徑及辦法有雙方協商和解、請求消費者協會調解、提請仲裁機構仲裁、向法院提請訴訟。張紅認為，《規範》的實施會為消費者帶來好處，讓大家「有標可依」。
蘭州市家庭服務平臺有望年內建成
蘭州家庭服務行業協會會長楊民召介紹，協會今年計劃舉辦「家政進社區，服務萬家行」、家政職業經理人培訓、家政行業職業技能大賽等活動，同時開發建立「蘭州市家庭服務平臺」等專業平臺，讓行業標準被更多的僱主知曉，也讓行業標準起到更好的規範約束作用。
「我十分支持蘭州建立『網際網路+家政』的專業網絡服務平臺，一是可以深化信用等級的量化考核，這個考核是兩方面的，一方面可以對家政人員的服務打分，評星級，另一方面也可以對僱主的信用打分。這樣僱主找家政人員時可以有參考，同時，平臺也對僱主的信用有約束，避免了部分僱主頻繁失約而給家政人員帶來麻煩。二是平臺可以更充分的展示家政人員的具體信息，例如參加專業培訓的時長、取得的相關證書、獲得的相關獎勵、擅長的專業技能等，這樣可以增加家政人員的職業自豪感和自信心，也可以讓僱主更放心地找到自己想要的家政人員。」 對於《標準》的實施，甘肅鴻慶嫂家政服務有限公司負責人李子軍這樣表示。蘭州佳家樂家政服務有限公司的一位負責人也認為，有了行業標準後，下一步就該規範行業的星級評價制度：「作為公司，我們都想不斷地規範和提高服務水平，高標準的服務和低標準的服務肯定在價格上會有差異，但問題是，僱主只能作簡單的價格對比，無法深化到標準對比。所以，以後如果能從行業標準深化到星級評級，這樣市場的價格也能更規範，企業、從業者和僱主之間的關係都能得到良性互動。」
蘭州日報社全媒體記者 蔣凌