不願溝通是固執，不會溝通是傻瓜，不敢溝通是奴隸。
——德拉蒙德
工作中，你是否經常看到別人在會上談笑風生、縱橫捭闔，但自己卻唯唯諾諾，不敢表達觀點？即便鼓起勇氣發言卻不被重視，經常被人打斷？生活中，你提出個很好的家庭規劃，卻沒人支持你？規勸自己的親友卻被誤會，最後以吵架收場？
當你的朋友指出你的問題可能在「溝通」能力上時，你卻輕蔑一笑：「溝通這麼簡單事情，我會不懂？」
要知道許多大師花了一輩子研究「溝通」，最終覺得自己只能駕馭一些類型的溝通。
網際網路時代的信息媒介很發達，但非常碎片化，你可能聽過很多道理，但未必有意識地組織過，人腦對於沒有體系化的觀點，總會選擇性遺忘。所以，關於溝通，你可能需要重新思考。
真理的世界如同泥澤地一般充滿了陷阱。樹立一個清晰的「概念」好比在這片泥澤地裡打樁，樹立一個「理論」好比在這些木樁上架橋。
PART1：溝通的定義？
街頭的大媽們家長裡短地嘮嗑，能不能叫「溝通」？大學課堂上教授口若懸河，滔滔不絕地講課，能不能叫溝通？
溝通是「有目的的多向信息交流」。大媽聊天漫無目的，最多是「多向信息交流」，不是「溝通」；教授講解雖有目的，但如果沒有與學生互動，則也不算是「溝通」。
「溝通的方式一定是談話麼」？不是，能交流信息即可，不拘泥於形式。溝通完全可以藉助文字、圖片、音樂......比如寫信、發郵件，甚至眼神交流也算，宋詞中「執手相看淚眼，竟無語凝噎」，這裡的「執手相看淚眼」，就是「為了表達感情的雙向信息交流」，也是一種溝通。
之所以一定要死板地界定溝通的意義，是因為這太重要了。在溝通過程中要時刻有意識地提醒自己：
1、溝通是有目的的：你的初衷是什麼？你現在的行為和言語有沒有妨礙你完成你的初衷？
2、溝通是多向信息交流：你有讓對方get到你的真實想法麼？你get到對方的真實想法了麼？
一次成功的溝通，有什麼樣的特點呢？
從情緒體驗和信息匹配的維度上，可以把溝通劃分成四個區域：
1、安慰區：安慰區的情緒體驗好，但信息一致度不高。這可能是溝通的啟動狀態，或者溝通表面和諧，但大家互相打哈哈，沒在深層次上達成共識。
2、目標區：這是期望達到的狀態。
3、破壞區：非常糟糕的情形，沒達成任何共識，且場面十分不和諧：爭吵激烈，或者乾脆沉默、冷暴力。
4、風險區：共識達成，但人際關係變差的情形。雖然達成了共識但最終因團隊無法齊心協作而難以執行。
看看自己的溝通在哪個區域分布最多，就可以給自己的溝通能力打分了。
PART2：溝通的作用
人類是社會動物，人與人、人與群體通過「溝通」傳遞信息和情感。溝通的作用有如下幾點：
1、獲取或傳遞信息和知識
2、促成一致觀點或協議
3、情感管理
這種分類並不符合「mece」法則，而是互有交叉的，也即一次溝通的作用可能有多條。
Eg：你跟一個女孩一起喝咖啡，碰巧被你女朋友知道了。你準備找她溝通，修復關係。在這次溝通中，你要獲取信息（她看到了什麼？她現在什麼想法？），你也要向女友傳遞信息（女孩是誰？為什麼與你約會？），之後你要情感管理（表達你對女友的真心，並期望得到他的諒解），最後你們也可能達成一些「共同觀點和協議」（共同觀點：與女孩喝咖啡是為了聊工作，沒有劈腿。或者共同協議：以後跟其他女生單獨約會要報備......）。
PART3：溝通的方法：
這裡提供兩個方法論，第一個「周哈裡窗」模型。第二個「螺旋推進」模型。
「周哈裡窗」模型側重強調信息的共享的重要性，並用圖示的方法清晰的表達這種傾向。
「螺旋推進」模型側重溝通的流程，是一個完備的溝通框架。
「周哈裡窗」根據信息是否被「我」知道，以及是否被「對方」知道，分成四個區域：
1、公眾區：我知道且對方也知道的信息
比方上述例子中信息「我與女孩喝咖啡」，這個信息我知道，我女朋友也知道，屬於「公眾區」；
2、隱私區：我知道的但對方不知道的信息
上述例子中信息「女孩是我同事，我正與她交接工作」，則可看成是隱私區的信息。
3、盲點區：我不知道但對方知道的信息
上述例子中假如「女友看到了非常生氣，聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡，非常不開心」，那麼這個信息女友知道，我不知道，屬於「盲點區」的信息。
4、黑洞區：我跟對方都不知道的信息
假如「喝咖啡的女孩一直暗戀我」。這個信息我與女朋友都不知道，則屬於「黑洞區」。
ok，我們界定清楚了基本概念，那麼這個「周哈裡窗」到底有啥用呢？
周哈裡窗模型認為溝通的關鍵是要「拓展公眾區的信息」。比如，事情發生了，男生一定要把隱私區的信息「女孩是我同事，我正與她交接工作」向女友傳達清楚，並使她相信，而女生也要把盲點區的信息「看到了非常生氣，聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡，非常不開心」這個信息傳遞給我，這樣我們才可能消除誤會。說來簡單，但之後的情節可能是這樣的：
1、我沒解釋清這個女孩只是與我交接工作，女友大發雷霆......
2、女友沒有告訴她生氣還因為「這個星期微信聊天我對她有點冷淡」，那麼我即便解釋清楚喝咖啡的事情也是徒勞的......
哎，坑好多。光靠這個窗還不行啊。因為周哈裡窗只告訴你要做到什麼，但沒告訴你具體怎麼做到啊。
一個可以指導我們溝通流程的框架——「螺旋推進」模型，是時候出場了。
是不是有點疑惑？
1、「安全氛圍」是什麼，咱大老爺們還提「安全」，丟不丟人？
2、「監控器」指的難道是要我裝個攝像探頭？
3、「共識線」、「情感線」，是兩根什麼「線」？
「安全氛圍」，指的是要讓整個溝通過程中你與對方都擁有「安全感」，這是溝通的前提條件。為此你要表現出對對方足夠的尊重，並讓對方覺得你是一個值得信任的人，當你開始溝通時，你會有意識提醒自己注意氛圍，但一旦聊到正題部分，你就很難時刻保持對「安全氛圍」的感知和把控。
比如，因為你一個持續0.5秒的「不屑的眼神」，對方瞬間感到：「你剛才表現出來對我的尊重都是裝的，你內心看不起我。」他很可能失去了「安全感」，進入「戒備狀態」......
所以，「時刻保持對你們溝通的監控」非常重要。怎麼形成這種意識呢？這裡就要說到神奇的「監控器」了。
「監控器」不是要你真裝一個攝像頭，這麼說完全是為了幫助理解。試著想像一下，如果有一個非常牛逼的監控器在全程監控你們的溝通，你們的溝通遇到問題進行不下去時，你可以隨時暫停溝通，通過監控器看到從開始溝通到當下你與對方溝通的所有情形（包括語言、表情和動作），相信你一定會有新的思路：
1、當你覺得對方冥頑不靈而感到十分憤怒，且馬上要發作的時候，監控器「BBBB」發出聲響，從監控器中你看到一個氣急敗壞，馬上要爆發的自己，你突然意識到：「溝通是有目的的，場面一旦失控，就game over了」。
2、當對方已經多次迴避你的問題，顧左右而言他時，監控器繼續「BBBB」發出聲響，從監控器中你看到對方「眼神閃爍，目光游離，欲言又止的情形」時，你意識到剛才才講的溝通要「多向信息交流」，他顯然沒敞開心扉交流啊，我應該先想辦法讓他放下戒備，說出自己的真實想法，才能推動成功的小船駛向前方啊。
當然，監控器是一個只存在你腦海裡的假想物，它給了你一個上帝視角，讓你客觀、全局地審視「你們的這次溝通」，溝通問題的端倪出現時，你能第一時間發現，而不是等到「場面失控」「對方拒絕溝通」的情況發生時才意識到。
「共識線」「情感線」是存在於溝通過程中的兩條推進線路，成功的溝通必然讓這兩條線路共存，無論是「共識線」還是「情感線」發生問題時，都要用「螺旋推進」的方式，解決問題，而不是二愣子一樣拼命往前衝。
基本概念理清楚了，那麼「螺旋推進」模型具體步驟是什麼呢?
我們解讀一下，「螺旋推進」共有5個步驟：構建安全氛圍、構建共同目標、分析當前問題、交流解決方案、最後協議。
1、構建安全氛圍
如前文所言，安全氛圍是溝通的前提，溝通前先要確保雙方心平氣和，願意敞開心扉。如果你有問題在先，對方很可能處於消極對抗的狀態，此時不要著急跟對方解釋，也不要埋怨對方，而是先讓ta相信：你很在意ta的想法，這次溝通你是帶著十分的誠意來的，不會敷衍塞責。待ta心緒平靜下來時，再往下推進。
2、構建共同目標
這時要讓ta覺得「你們有共同的目標，溝通成功對雙方都有利」。以下列舉了一些雷區：
雷區1：越過第二步，直接進入第三步分析問題，這會讓對方對你的動機產生懷疑，分析問題時，他就會有所保留，並在過程中不斷試探你的真實動機。如果從「周哈裡窗」模型的角度看，此時你無法獲取「盲點區」的信息（對方知道而你不知道的信息），「公眾區」無法更多地被拓展，溝通缺少質量。
雷區2：讓ta覺得你是「只為達成自己的目的而來」，當遇到「利益衝突」的時候，這很致命。
比方部門裡討論來年的戰略規劃，你與同事阿力在方案上爭執不下，場面一度十分僵硬（部門採用誰的方案，對你倆之後在部門的權威影響很大）。這種情形下你該如何與ta溝通？ta跟你一樣都覺得自己方案很棒，應該被採納。爭執如果處理不好，不但影響你們之間的關係，而且之後不管部門選擇了誰的方案，相信另一方肯定不會用心支持，甚至陽奉陰違，對部門來說，這是巨大損失。
此時如果你能從你倆的共同目標「給客戶帶來最大價值，幫助團隊獲得成功」出發來溝通，問題會簡化很多，此時你們站在了一條船上，這條船能夠駛向目標對大家都有幫助。所以你可以試著這樣說：
「阿力啊，我覺得你跟我的方案都有一定道理，雖然我們現在還在爭議哪個方案更好，但我們的目標都是更好地幫助部門，我們與其爭執不下，不如先回去好好想想自己和對方的方案，獲取更多的數據證明自己的方案能給客戶帶來更多價值，最後如果還是無法定奪，則讓老大拍板。但無論老大最後選誰的方案，我們都堅定地幫助執行，你覺得這樣處理如何？」相信這麼說，他對你會有更多的認同。
為什麼會畫「構建共同目標」到「構建安全氛圍」的迴旋線呢?
這是因為當比較激烈的衝突發生時，你在推進「構建共同目標」的過程中可能因措辭不當，或者對方沒感受到你的誠意等等原因，導致對話失去了「安全氛圍」，此時你要回退一步，該道歉道歉，該解釋解釋，重新「構建安全氛圍」，而一味地向前蠻推，必敗無疑。
3、分析當前問題
分析當前問題和交流解決方案是這次溝通的主要內容。在問題和問題的原因沒有完全浮出水面時，不要著急討論方案。原因有是：
1、你們可能看到的是表面問題，沒看到本質問題；
2、你們可能看到了部分問題，沒看到全部問題；
3、問題的原因是多樣的，與問題一樣需要找到本質原因與全部原因。
解決方案是針對問題來的，之前提到的例子中，剛開始你了解的問題只是「女朋友誤會我跟其他女孩約會」，而不知道其他問題「女友覺得你這周微信回復非常冷淡」，所以即便你解釋清楚了「女孩只是與你交接工作」後，女友還是悶悶不樂，於是你們開始爭吵，直到場面失控.......
我們再回顧一下溝通的定義，「有目的的多向信息交流」。信息交流是表達與傾聽構成的，傾聽的目的是為了理解信息。所以「不要光聽ta說了什麼，還要考慮ta怎麼說的」（語氣、語調、表情、動作這裡傳遞的信息可能比語言本身更多），推測ta的真實想法，當你發現ta並未坦露心扉時（問題解釋了，依然消極，精神不濟）則需要引導ta表達，你可以這樣說：「我剛剛觀察到你的表情依然顯得不太高興，你覺得這件事情上我沒有解釋清楚還是因為其他事情不開心，可以聊聊麼？」有時對方的狀態非常消極，一次引導沒有效果時，你可以換個方式繼續，直到她願意分享為止。
4、交流解決方案
交流解決方案時，無論誰提出解決方案，都要帶著「這是我的建議，我希望得到你的反饋，以便設計出更符合我們共同目標的方案」的心態。永遠不要陷入「二選一」陷阱裡，要堅信「第三種方案」能讓大家都滿意，在第4步上你可能也有一些誤區：
誤區一：只要對方滿意就好，我可以委屈自己
這是典型的老好人心態。「吃虧是福」並不總是對的，「助人為樂」也未必要犧牲自己。如用經濟學「社會總福利」概念來理解：ta快樂1分，你痛苦1分，你倆的總快樂還是0分，並沒提升啊。你完全可以表達出自己的合理需求，比方在倆人的出行計劃上想想有沒有第三種方案，同時能符合你倆的需求，實在不行，也可以妥協，在一件事上你聽ta的，在另一件事上，ta聽你的。
反過來如果你一味委屈自己，你覺得你能在過程中一點也不表現你可能並不滿意這次出行麼？人是很難持續偽裝自己情感的，到時ta看到你的不開心，ta也會失去興致，與其這樣，為啥不一開始就定一個「讓大家都開心的方案」呢？
誤區二：不願/不敢表達觀點
這個在多人會議裡很常見，一些非常「有意思」的同事，他們或許個人能力不錯，但在跨團隊、跨部門的大會上，總是一聲不吭，會上定出的方案後來效果不好時，他們就出來做事後諸葛亮，各種吐槽「我早知道這麼做不好」。此刻ta以為別人會這麼想：「這個人好牛b啊，幾個部門作出的方案一眼就看出問題，應該讓ta來carry啊。」然而實際上別人會這麼想：「不知道會上是不願說還是不敢說，不願說證明ta自私，不敢說證明ta性格軟。」
5、達成最後協議
恭喜你，前面的「九九八十一難」被你攻克了，拿到最後的結果就是水道渠成了。
達成協議後你要充分尊重這個「最後的協議」，並帶頭執行，這樣可以建立良好的信任關係，下次溝通別的什麼事情時，你會在「構建安全氛圍」和「構建共同目標」上會花費更少的時間。
最後總結一下全文的要點：
1、關於溝通，你可能需要重新思考；
2、溝通的定義是：「有目的的多向信息交流」。溝通的時候要時刻提醒自己這一點。
3、溝通的作用：「獲取或傳遞信息和知識」、「促成一致觀點或協議」、「情感管理」；
4、溝通的方法論：「周哈裡窗」與「螺旋推進」模型；
5、「周哈裡窗」模型：分為公眾區、隱私區、盲點區、黑洞區。溝通的關鍵在於拓展「公眾區」的信息；
6、「螺旋推進」模型：
概念：監控器、安全氛圍管理、共識線、情感線；5個步驟：構建安全氛圍、構建共同目標、分析問題、交流解決方案、達成最後的協議。
7、踐行最後的協議可以幫助建立信任，下次溝通更有默契。
參考資料：《關鍵對話》、《哈佛人力資源管理》
阿里雲MVP學院
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