CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:14年來，亞馬遜網絡服務一直主宰著雲計算市場，這場大流行只是加速了這一現狀。從數字上看，這一點很明顯，因為今天的AWS擴展了175個計算、存儲、網絡、分析、機器學習和人工智慧（AI）、物聯網（IoT）、移動、安全、混合、虛擬和增強現實（VR和AR）等功能。
本周在AWS-re:Invent大會上，亞馬遜網絡服務公司（Amazon Web Services，Inc.）在其廣受歡迎的Amazon Connect聯絡中心產品中宣布了一系列機器學習（ML）和人工智慧（AI）功能。AWS計算基礎設施和應用市場部總經理Eron Kelly在接受UCToday採訪時說：「我們希望將機器學習融入到每個過程中，以增強人類體驗。」
Amazon Connect是一個解決方案，它似乎是為流行病而設計的，能夠實現大規模的遠程工作。它易於使用、快速部署和可擴展（從最小的聯絡中心到成千上萬的座席）。根據Kelly的說法，該平臺最近的所有新增功能都能讓座席在正確的時間訪問正確的信息，提供更加個性化的服務，並旨在幫助管理人員實時影響客戶互動。
用於座席的智能體知識庫
現在，Wisdom可以讓座席實時訪問解決問題所需的信息。它的目標是減少數據孤島，這樣聯絡中心的座席可以通過機器學習找到一系列產品以及常見問題的解答，從而使座席的流程更加高效。這樣做的目的是讓顧客在瞬間得到答案。訪問一個既廣泛又直觀的知識庫可以提高座席的生產率。
這裡是一些實時魔術發生的地方。該功能利用自然語言處理（NLP）來識別客戶在呼叫過程中的問題，然後向座席顯示存儲在知識庫中的相關內容。我還了解到Salesforce和ServiceNow有幾個預先構建的連接器，這樣座席就可以訪問相關的CRM信息。
Amazon Connect Customer Profiles
如果你想減少通話時間，統一客戶檔案是必不可少的。Amazon Connect客戶檔案希望為座席描繪出更準確的客戶照片。在那裡，座席可以找到有關客戶活動和體驗的內容，包括產品和服務信息。不再有第三方服務，也不再有具有此功能的完全不同的資料庫，這意味著座席不再需要在系統之間切換來定位應該在一個平臺中的內容。
一旦有客戶打電話，Amazon Connect Customer就會掃描並匹配許多應用程式中的客戶記錄，比如電話號碼和帳戶ID。它搜索成績單、過去的客戶情緒、CRM軟體、電子商務和訂單管理應用程式來提供體驗。公司發言人在一份聲明中說：
「AWS客戶可以使用Amazon connect的軟體開發工具包（SDK）和應用程式編程接口（APIs）連接到其他應用程式，也可以使用預構建的連接器從Amazon connect控制臺連接到第三方應用程式，如Marketo、Salesforce、ServiceNow和Zendesk」
Amazon ContactLens的實時分析
為了展示亞馬遜技術的廣度和深度，Amazon Connect添加了一個名為Amazon ConnectLens的實時分析功能。去年，在re:Invent上，AWS為Amazon Connect推出了ContactLens，然後專注於分析與客戶互動後的通話記錄。它會給電話打個正分或負分，檢測關鍵字、短語等，所有這些都是為了提高客戶和座席的體驗。
Kelly說，如今，座席還希望能夠在直播通話中影響客戶互動，以避免不良體驗。通過計算機實時分析，讓你更容易進行實時分析。
聯絡中心經理可以創建規則，使用他們識別的詞來標記客戶問題，如不高興、產品質量差和取消。他們可以利用情緒分析來識別負面情緒、發出的聲音等等。當事件發生時，管理者如何繼續介入。
使用Amazon Connect自動化任務
現在，Amazon ConnectTasks可以自動、跟蹤和管理聯絡中心座席的任務。根據AWS的估計，他們說這個特性可以將座席的生產力提高30%。
「跟進是座席花費最多時間為客戶完成任務的領域之一。他們常常把時間花在手寫筆記上，試圖記住他們需要做什麼。」
Kelly說，這可以發送籤名提醒、保險索賠跟進等。通過Amazon Connect Tasks，公司可以訪問CRM應用程式的預建連接器以及APIs，以便與應用程式集成。聯絡中心經理可以將任務分配給座席並對其排序，甚至可以根據座席的可用性或技能集進行分配和排序。沒有牆板了？Kelly說，沒問題，任務是在所有交互使用的同一個Amazon Connect接口中為座席顯示的。座席可以創建自己的任務，甚至可以自動執行任務，比如告訴客戶他們的航班何時被預訂。
現在可以預覽的是Amazon Connect Voice ID，它使用機器學習來分析和識別客戶的聲音。問他們的出生日期，母親最喜歡的顏色，一件過去的事，以及其他只有他們知道答案的問題。當他們撥通電話時，中心知道他們是誰。
在整個採訪過程中，Kelly向我強調了ML和AI在聯絡中心的重要性，並說這將推動雲巨人進入2021年。AWS在這場大流行中度過了一個堅實的一年，明年對公司來說應該會更富有成效，因為它希望在不斷增長的客戶群中增加更多的用戶。至於Chime，我們可以期待這個平臺能在那些希望通過視頻和音頻通話增強應用程式的用戶中繼續獲得吸引力。
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