售後服務市場:從壟斷到競爭 多模式共存——儀器信息網專家委走訪...

　　儀器信息網訊 科學儀器市場競爭日趨激烈，儀器用戶的需求已從儀器軟硬體產品延伸至售前、售中、售後等全方位的服務，營造全行業優質的儀器服務文化將會是下一階段全新的突破。隨著售後服務市場的發展，近年國內也湧現出一批從事儀器維護保養的第三方企業，他們針對用戶的維修養護需求，一站式向用戶提供多元化的售後服務,同時也與各儀器廠家共爭儀器後市場這一擁有巨大體量的市場。儀器信息網一直非常關注儀器行業售後服務發展，組織過多次儀器售後服務滿意度調查，並舉辦過行業內首次由眾多廠商售後服務負責人參與的「儀器售後服務主題沙龍」活動。

　　日前，儀器售後服務質量又一次成為國內儀器行業的熱議問題。有鑑於此，儀器信息網專家委專門策劃了「售後服務」為主題的系列調研走訪活動。該活動以期實現專家用戶與儀器廠商、第三方服務供應商就售後服務中大家共同關心的話題進行深入探討的目的，旨在優化儀器售後服務市場、為儀器用戶提供更優質高效的售後服務。

　　2019年3月6日，儀器信息網專家委「售後服務」調研走訪活動走入了泰靈佳科技(北京)有限公司(以下簡稱：泰靈佳)的天津分公司。中國分析測試協會汪正範、中國獸醫藥品監察所朱明文、清華大學楊成對、中國農業大學應用化學研究所閔順耕、北京礦冶研究總院馮先進、中國計量科學研究院韋超等專家用戶，泰靈佳總經理梁寧參加了此次交流活動，並就相關內容展開了深入的討論。

　　交流會現場

　　泰靈佳是2011年創立的一家專門從事分析儀器售後服務的公司，是獨立於儀器生產廠家之外的儀器服務提供者，也就是行業內俗稱的獨立第三方服務供應商(ISO，independent Service Organization)。泰靈佳主要提供色譜和質譜方面的售後服務，包括儀器硬體維護、維修、搬遷、認證、應用、數據安全以及儀器翻新、儀器租賃等業務。

　　泰靈佳科技有限公司總經理兼創始人梁寧

　　發現用戶痛點與市場空白 原安捷倫售後工程師離職創辦ISO

　　泰靈佳的三位創始人均是安捷倫的前售後工程師，一位是擁有長達十五年維修工程師經歷的滑津漢，另一位是有五年維修工程師經歷及兩年銷售經驗的陳明軼，梁寧自己也擁有7年的維修工程師經驗。當他們了解到，國外特別是美國有很多蓬勃發展的第三方服務企業，幾乎佔到售後市場的10%-20%。而反觀中國的分析儀器售後服務市場，儀器整機市場基本被主流廠商寡頭壟斷，售後服務業務也被幾家大的儀器「巨頭」瓜分，用戶的選擇非常有限。並且國內的售後服務市場中第三方企業幾乎處於空白狀態，於是2011年初他們離開安捷倫公司，創立了泰靈佳。

　　以服務為核心 高質服務打造口碑

　　目前，中國市場科學儀器設備的售後維修主要分為：採購方自主維修、原廠維修、第三方維修(包括廠家授權第三方和獨立第三方服務提供商)三種模式。

　　泰靈佳作為國內售後服務行業內規模較大的第三方服務提供商，目前擁有100人左右的服務團隊，並在全國23個城市設有維修點，服務範圍覆蓋全國。

　　據介紹，泰靈佳目前的用戶覆蓋了製藥、食品、能源、環保等行業。在儀器維修業務方面，泰靈佳可提供安捷倫色譜、質譜產品，沃特世液相產品等儀器的維保服務。對於每臺儀器維修所需的備件，泰靈佳均使用原廠備件進行更換，確保每個模塊都能實現可與新儀器媲美的性能指標。

　　此外，泰靈佳也推出了完善售後服務的翻新儀器業務，覆蓋安捷倫、沃特世、島津、賽默飛等多種主流進口儀器品牌的氣相、液相、質譜及光譜系統。泰靈佳的質檢團隊會對每臺翻新儀器進行測試和檢驗，確保儀器性能穩定，工作狀態良好，並可提供該儀器的相關測試報告。

　　相比於原廠家，專業的售後服務提供商具有響應速度快、收費標準較低、無需走太多流程等特點。當然，作為儀器售後服務行業的新生業態，很多用戶也存在一些顧慮，對第三方企業提供的售後服務存在不信任。對於這一點，梁寧也表示，在這種行業中生存，良好的公司口碑很重要，要確保提供給客戶的產品和服務質量，幫助客戶降低風險，從而獲得用戶的信任。

走訪參觀

　　從壟斷到競爭 售後服務多模式共存

　　科學儀器售後服務市場是一個高度專業化的市場，技術壁壘高、備件渠道不開放等因素導致很多第三方服務提供商無法與廠商充分競爭。「行業壟斷」、「價格不透明」、「被動維修」、「監管空白」等問題也一直困擾著科學儀器設備的用戶們。

　　從目前中國市場的情況來看，廠商提供的售後服務還是佔主要地位，同時各大儀器廠家也在尋求多種模式的服務方式，早期有珀金埃爾默推出OneSource平臺，近年安捷倫主推Crosslab平臺等，都旨在推動多品牌儀器的售後服務方式。但隨著行業發展，售後服務模式也將由原來單一的原廠提供售後服務發展為廠商與第三方服務提供商共存的多元服務模式。

　　可見未來售後服務市場的競爭將變成主流，市場競爭越充分，留給用戶的實惠空間才越多。用戶可以在確保儀器設備安全運行的前提下，選擇合適的維修模式不僅僅會降低費用成本，還可提升實驗室的科學儀器設備的整體運行效率。

　　此外，隨著市場的發展、管理的精細化，以客戶為中心的服務將變得越來越重要，第三方服務的價值也將越發凸顯出來。在整個交流過程中，專家們就儀器維保合同、原廠備件採購情況、響應時間等感興趣的問題進行了諮詢和探討，也對泰靈佳的售後服務工作提出了一些寶貴的建議。

合影

　　儀器信息網社區部經理李晨暉也出席了此次活動，並向與會者介紹了ACCSI2019「後」市場分論壇(詳情請見：2019第十三屆中國科學儀器發展年會)、儀課通、儀器論壇付費問答等項目。儀課通是2019年1月10日儀器信息網重磅推出的儀器用戶在線學習平臺(詳情請見：信立方重磅推出「儀課通」 開啟儀器用戶在線學習新時代)。