2012年，安捷倫針對其他儀器品牌的服務產品CrossLab正式登陸中國市場，而首推產品就是為沃特世液相色譜儀提供維修合同服務。「一石掀起千層浪」，引來坊間諸多關注，一場關於服務的「戰爭」隨即觸發。
跨品牌服務最早出現於本世紀初，安捷倫生命科學和化學分析集團CrossLab服務亞太區經理Dick Fregin說，「安捷倫大約在9年前開始提供CrossLab服務，起因也是源於用戶的需求，用戶希望降低成本、提高效率，於是將與儀器有關的維修、管理等相關工作交予一個品牌商來負責，而自己可以更加聚焦於科研和研發。目前，此類服務在美國、歐洲等發達國家已經發展得非常成熟，以安捷倫CrossLab為例，全球排名前15的製藥公司中80%購買了CrossLab服務。」
跨品牌服務來到中國
與國外情況不同，在中國，很長一段時間內，用戶對於購買服務並不是很接受。隨著經濟的發展，以及國外儀器廠商多年來不斷地推廣，如今用戶已認同服務為產品，並且在購買儀器硬體時，服務質量更是成為用戶考慮的一個極為重要因素。據儀器信息網2012年售後服務相關調查顯示，服務價格在用戶最關注問題中排名第五，排名前四的分別是解決問題的能力、響應速度、服務態度及培訓。理念的轉變，市場的成熟及實驗室規模的急速擴大都為跨品牌服務提供了發展的「沃土」，安捷倫科技大中華區服務產品經理易哲瑜告訴筆者，「此時將CrossLab服務引入中國恰是時機。」
珀金埃爾默也有類似的服務產品——OneSource，2010年該公司就將OneSource引入中國，是業內最早將此類服務引入中國的公司。OneSource服務內容涵蓋實驗室預算、決策，售後外包服務，實驗室資產管理、數據整合，以及儀器搬家、儀器法規適應性等。珀金埃爾默分析科學與實驗室服務亞太區副總裁兼大中華區總裁Nam-Hoon Kim說，「從成熟市場的經驗來看，跨品牌服務是市場發展階段的產物，當儀器達到了一定存量，儀器舊了，此類服務的優勢就體現出來，市場需求也就增加。目前，OneSource服務在中國東部發達地區已被較多客戶所接受，並且在西部該服務也陸續有了一些客戶。」
此次，安捷倫引進中國的CrossLab服務分為兩部分：儀器服務和企業服務，儀器服務主要針對分析儀器提供預防性維護及維修、儀器合規性、儀器監控和移機等服務;企業服務則針對實驗室所有儀器提供服務，涵蓋儀器服務的內容，還包括實驗室資產管理、實驗室業務智能及儀器生命周期管理等。據易哲瑜介紹，「這兩類CrossLab服務在中國都已經有了首批客戶。」
在儀器行業內，賽默飛世爾及GE Healthcare也有相關服務產品。賽默飛世爾相關服務產品名為Unity Lab，服務也是由儀器服務和企業服務兩部分組成，具體服務的內容與安捷倫CrossLab相似，但目前賽默飛世爾只在美國開展了Unity Lab業務，並未在中國市場推廣該服務產品。賽默飛世爾工作人員表示，公司正在考慮，時機成熟會在中國開展Unity Lab業務。GE Healthcare的相關服務為Multi-Vender Services，主要為實驗室提供資產管理。
儀器廠商的投資
當然，要提供跨品牌服務也並非如此簡單，各廠家均進行了大量的投資。珀金埃爾默首席科學家Dan Marshak表示，「珀金埃爾默OneSource服務最大的特色在於我們將實驗室信息學相關產品融入到OneSource中，創造了獨特的競爭優勢。2011年，珀金埃爾默花費數億美元先後收購了四家軟體公司，通過併購，公司擁有了電子實驗室記錄本(electronic lab notebook，ELN)解決方案，而ELN 融入OneSource中可以提供儀器資產情況、儀器使用情況，研發及質控管理等全面的信息化服務，優化OneSorce服務。」
同樣，安捷倫對CrossLab服務進行了大量的投資。Dick Fregin說，「安捷倫在美國科羅拉多州丹佛市設立專業級研發實驗室和工作人員，專門對跨品牌服務提供相關部件研發和技術支持。如2011年3月，安捷倫推出了針對主流品牌的CrossLab氣相色譜系列消耗品;2012年7月，安捷倫針對主流品牌的CrossLab液相色譜系列消耗品也正式上市;而光譜產品的CrossLab系列消耗品正在研發中。目前，安捷倫可支持500多種非安捷倫品牌的液相、氣相、質譜模塊，來自原始設備製造商或授權第三方供應商的競爭產品部件庫存約500萬美元。」 Dick Fregin還表示，「安捷倫會根據市場反饋，擴大跨品牌服務涉及的儀器種類，如光譜、核磁等。」
在眾多的投資中，人員投資則顯得更加重要。安捷倫和珀金埃爾默都在中國設立了針對跨品牌服務的團隊，著力開展該項業務。有著20多年儀器銷售經歷的易哲瑜2011年調任安捷倫大中華區服務產品經理一職，負責服務產品的推廣。據其介紹，安捷倫負責CrossLab銷售的團隊已有25人，而身後更是有一個經過培訓和認證的數百人現場服務工程師團隊，這也是安捷倫數年來在售後服務方面持續投入所積累的成果。珀金埃爾默OneSource服務現有16人組成的銷售團隊，技術服務團隊也有200多人。Nam-Hoon Kim表示，「OneSource服務引入中國近3年，我們在製藥、化工及精細化工等領域取得了巨大進展，珀金埃爾默會視市場需求加大投入。」
市場前景如何?
關於市場前景，Dan Marshak和Dick Fregin均認為跨品牌服務有廣闊的市場，並且在中國正處於需求增長階段。Dick Fregin說，「一個實驗室的支出主要由儀器硬體購買、耗材購買及服務三部分組成，而服務需求是持久性的，日常性投資，這便是跨品牌服務的目標市場。」
Dick Fregin 認為，「但是，並不是所有的儀器供應商都適合開展跨品牌服務業務，理論上只有那些大的、多元化的儀器供應商才適合，他們擁有品牌服務能力，以及可以為競爭產品提供服務的全球團隊。」易哲瑜補充到，「此外，產品的佔有率及基數也很重要，如果產品不是用戶單位的主流產品，則提供此類服務的難度很大。」
為此，安捷倫在中國非常明智地選擇色譜、質譜為突破口，2012年首推針對沃特世液相的維修合同服務，2013年即將推出針對AB SCIEX質譜的維修合同服務。易哲瑜說，「這兩類產品用戶基本上都有安捷倫產品，並且通常又都擁有其他品牌產品，是混合型客戶，這兩個條件對於我們開展CrossLab業務十分有利。此外，2007年，安捷倫的服務體系就通過了ISO90001質量體系認證, 這意味著我們所提供的服務, 不論覆蓋的是安捷倫，還是其它廠商品牌的分析儀器,都能確保優越穩定的服務水平和不斷改善質量的能力。」
在客戶群方面，Dick Fregin表示，「製藥行業是此類服務最大的市場，近些年跨國製藥公司在中國建研發實驗室，以及將研發服務外包，跨品牌服理念也由國外帶到了國內，他們也成為此類服務的首批客戶。石化行業，以及學術和政府實驗室也是拓展跨品牌服務業務的首選市場。」
跨品牌服務引入中國對於原始設備製造商(OEM)服務則是一種挑戰，促使OEM必須提高服務的質量和標準，如果OEM的服務不能滿足用戶的需求，則用戶可以有新的選擇，並且最終可能造成現有及潛在用戶的流失。新的服務模式必將對現有的服務市場格局產生影響，不過對於廣大用戶而言，終究是件好事，他們有了更多的選擇。
採訪編輯：楊娟