...熱線服務報告發布:12306查詢指定車次狀態受限多且無英文服務

2021-01-07 金羊網

交通行業企業熱線服務報告發布：12306查詢指定車次狀態受限多且無英文服務

金羊網  作者：唐珩  2018-12-19

金羊網訊 記者唐珩報導：19日，中國消費者協會在官網發布了企業熱線服務報告。在交通行業中，12306在國際化和查詢靈活度方面被點名批評，它也是所有被評測的交通企業中惟一不提供英文服務的。

在銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、網際網路出行、能源等8個行業中，交通行業服務熱線系統響應的速度稍慢，網際網路出行行業系統接通速度相對更快，3秒接通系統的比例達到60%。不過，在所有參與評測的企業中，ofo排名不佳，體驗感知總體評價排在倒數第一位，熱線轉人工等待時長則排在首位，平均需46.6秒才能成功轉接人工客服，比第二長的韻達快遞還要長7.2秒。

在體驗通過人工客服查詢開具發票流程、諮詢App無法掃碼（單車）使用的解決方式中，中消協發現，在網際網路出行行業中，摩拜和滴滴（小藍）完成率較高，兩項任務完成率都在90%以上，但ofo的完成率較低，僅完成了70.7%的開發票需求和56.5%的單車掃碼故障問題。此外，ofo相比滴滴（小藍）和摩拜的人工客服規範達成率也更低。

交通行業中，各服務熱線在使用敬語、傾聽客戶講話、詢問其他需求和致謝來電方面表現接近，在進行自我介紹方面差異最為明顯，海航、國航表現最好，去哪兒表現最差。在自助查詢指定航班、車次的動態方面，航空公司（國航、東航、南航、海航）都能夠查詢到指定航班的動態，攜程、途牛隻受理通過該平臺生成的訂單查詢。表現最差的是12306，由於其目前僅提供過去1小時和未來3小時內列車正晚點信息，如果所查車次未在限定時間內，查詢無響應。

在國際化方面，本次調查的國航、東航、南航、海航等四大航空公司均提供了英文服務，攜程作為旅行平臺也提供了英文服務。但是，12306在服務熱線系統中仍然未提供外文服務。中消協認為，高鐵是中國的名片，是讓外國人更多了解中國經濟發展成就的觸點。12306是中國鐵路服務的唯一入口，其代表著國家改革開放的形象，而不單是一個賣火車票的服務商。提供外文服務也將是展示中國形象的機會，讓這張中國名片譽冠全球。

編輯：Giabun

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