雙11成交額大幅提高，為何阿里的熱線服務諮詢卻大幅下降了？在這個過程中，功不可沒的是人工智慧。
阿里小蜜累計接待消費者超632萬，這相當於5.2萬客服小二連續工作24小時。店小蜜首次為9個商家提供客服支持，雙11當天共計接待消費者近百萬。阿里巴巴人工智慧服務家族表現驚豔，智能服務承接佔比超95%，成為雙11服務的主力。
給客服「裝上」人工智慧大腦
2016年3月，阿里巴巴人工智慧服務產品——阿里小蜜正式上線。
基於一鍵觸達、一站式服務的目標，消費者只要打開手機淘寶就可以快速找到小蜜入口，小蜜平均響應時間不到1秒，相比原來打熱線電話排隊等待的時間，以及大幅降低。同時，維權諮詢全部在線實時處理，不需要電話，維權進度也能全面掌握。
經過8個月曆練，今年雙11，阿里小蜜正式加入到大促。活動期間，小蜜團隊專門推出了雙11小蜜，除了原有的諮詢、導購、催發貨查物流等基礎功能，還能全面解答預售規則、紅包、下單、支付等雙11熱點問題。
數據顯示，雙11小蜜當天接待消費者數超過632萬，對話輪次超過1800萬，相當於5.2萬名客服連續工作24小時。值得注意的是，此次大促，阿里小蜜承載的服務請求佔比高達95%，因此人工智慧機器人成雙11服務絕對主力。
店小蜜對話界面，回答店鋪商品規格及活動問題
有意思的是，通過對比2014年到2016年雙11的服務數據發現，2014年雙11，消費者通過熱線發起的服務請求高達17.5萬，而在今年雙11，這一數據已降至5.4萬，不足2014年的三分之一。與之相對應的，雙11全天成交額已經從2014年的571億增至1207億。成交額提高，為何熱線服務諮詢卻大幅下降？在這個過程中，人工智慧功不可沒。
阿里小蜜的服務能力迅速提升，不僅是簡單接待已經生成的服務請求，阿里小蜜早就通過大數據預判問題，並通過推送答案等方式提前解決問題。每當用戶進入小蜜對話框，系統也已經根據用戶行為提前，把可能遇到的問題直接顯示於對話框中，消費者只需要點擊相應內容就可以查看答案，做到了「還沒開口已知道要問什麼」。阿里巴巴首席客戶官戴珊曾說：「最好的服務是服務於無形。」顯然，阿里小蜜是這一理念下實踐的典型。