雙11第10年 你會遇到更多的人工智慧客服

2018-08-22 18:04 |浙江新聞客戶端 |記者 祝梅

△ 阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理趙昆發布店小蜜商業版

   

8月22日，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（CCO）舉辦首屆智能服務峰會，在會上，CCO智能服務事業部總經理趙昆正式發布新版本的人工智慧機器人客服——店小蜜商業版。而在今年的雙11，消費者將面對更多的人工智慧客服。

趙昆介紹，新發布的店小蜜商業版將對人工智慧客服的兩大服務模式進行全面升級：在店小蜜全自動應用場景中，店小蜜可降低60%客服壓力，縮短55%平均響應時長，同時實現7*24小時的值守服務；而在智能輔助模式下，店小蜜新增智能預測、主動營銷、智能催拍等功能，不光可以緩解人工客戶工作強度，還朝著「類人化」的方向不斷進化。

這也是阿里巴巴利用技術提升商業效率的最新舉措。據悉，這個面向商家發布的人機協同智能服務解決方案希望幫助商家進一步提升溝通服務效能，同時也希望通過為消費者帶來更好的購物體驗，進一步增強商家與消費者之間的黏度。

△ 阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝

進化的客服

「店小蜜」並不是新生事物，它的前身是CCO自主研發的平臺智能服務機器人「阿里小蜜」。阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝回憶，當時這樣的創新是「被逼」的，隨著電子商務進入爆發期，平臺不得不投入更多人力，按照當時的規模，阿里方面預計要再增加2萬名客服人員——這無疑是個天文數字，如何在沒有人員增加的情況下更好地去完成業務目標？

平臺如此，商家亦是如此。良品鋪子集團高級副總裁趙剛表示，近年來良品鋪子在線上的業務基本保持每年80%左右的增長，在去年年底做經營數據盤點時，良品鋪子整個在編客服團隊的編制是246人，2018年，店鋪需要再投入多少人力來應對不斷增長的業務量？「即便是保持最低的增長——60%以上，我還需要增加100多個人。但現實是，老闆希望我象徵性地砍掉十個編制。」趙剛回憶。

通過技術產品去解決人力問題，無疑是改進的方向。2015年7月，「阿里小蜜」正式投入使用，在短時間內就承擔了阿里平臺上90%的客服諮詢量，如今更是覆蓋阿里經濟體的四十多個業務；2017年3月，專為淘寶天貓商家設計的「店小蜜」開始試水，很快，授權開啟的商家就超過30萬。而在去年雙11，店小蜜單日對話量超1億，接待人次佔全網接待用戶的12%，諮詢成交GMV佔比超過15%。

「從阿里小蜜到店小蜜，其實並不容易。」趙昆透露，沉澱技術去解決商家痛點，需要真正了解商家們需要什麼。2016年起，團隊在全國各地進行了8輪商家走訪，與9個共創商家一起摸索建立店小蜜，此後兩年，店小蜜產品不斷迭代。到上星期才把右上角的「測試」二字摘掉。

更有趣的是，即便已在去年雙11經歷大練兵，今天發布的店小蜜版本號仍然是1.0。「從0到1，我們最開始的版本是0.1 ，去年雙11的版本是0.73。」在趙昆看來，人工客服的要素中，前三位是聰明、應變和服務態度，而機器人客服最大的三個優勢在於服務標準化、服務速度和持續工作時長，只有充分發揮人和機器的優勢，做到人機協同，才能真正提升客戶體驗。

今年8月初，阿里巴巴攜手星巴克開啟包括外送服務在內的諸多新合作。吳敏芝透露，在與星巴克確立合作的初期，阿里巴巴CCO的專業體驗賦能團隊就在用戶體驗設計、智能服務產品輸出等方面全鏈路深度介入。為與天貓、盒馬、餓了麼等平臺橫向打通，CCO為星巴克量身打造了一站式全渠道智能客服工作檯，並嵌入「小蜜」人工智慧客服，能夠實現24小時自助開卡、自助激活、自助開發票等服務需求的秒級響應。

 「我們在服務智能化的摸索中，沉澱了很多以『店小蜜』為代表的服務能力，比如智能客服，商家客服工作檯，電商服務培訓體系等，逐漸形成了一套完整的賦能系統，」吳敏芝表示，對服務的賦能必須與時俱進，「智能」讓我們得以重新定義新零售時期的服務體驗。

△  阿里巴巴CCO智能服務事業部資深算法專家陳海青

服務的閉環

一千個人眼裡有一千個哈姆雷特，但一百個客服卻難保證人人都出色。在趙昆看來，AI技術之所以適合在客服場景中應用，是因為從消費者接觸商家到成交、售後、復購，這些行為都處於一個閉環內。而通過深度學習算法，AI客服可以在短時間內對海量用戶的行為進行分析和預測，而每天上百億的諮詢對話數據、以及阿里平臺上超10億的全球最大商品知識庫，都會幫助AI客服突飛猛進地進化。

趙昆給出一組數據：在店小蜜1.0版正式發布前，通過智能輔助提升工作效率的子帳戶達到71000個，全天開啟全自動機器人的商家有10119個，在這些商家的店鋪，店小蜜每日接待約430萬人，相當於21500個全職客服的工作量。

2018年也是良品鋪子開始全天候使用阿里店小蜜的開端。趙剛介紹，良品鋪子從2016年年底引入店小蜜，去年主要是讓店小蜜在大促期間和夜間做一些替補和輔助。今年上半年，店小蜜和顧客交互的人數達到2400多萬，全自動接待佔比87.83%，共節約客服人力442人。

「對這樣的全面啟用，公司內部也存在討論和擔心。但目前來看數據很不錯。」趙剛說，良品鋪子早在2015年就依託客服體系打造了「顧客心聲」全面質量監控管理系統，通過對這些數據的分析優化產品和管理決策。今年上半年，店小蜜近200萬的有效接待人數中，詢單轉化率達到51.5%，關聯銷售訂單近130萬，而在由店小蜜產生的訂單中，用戶給予差評的訂單佔比為0.0084%，這個數字甚至幾乎優於人工。

至此，良品鋪子不光成功實現了人工客服編制數額的調整，還將人工客服們負責的內容重新做了分工。「現在，我們自有客服中售前編制為0，全部調整為售後，另設有一個訂單處理組關注售中行為。」趙剛透露，良品鋪子今年已經開始調整全渠道的客服體系，未來，他希望店小蜜的能力也能朝線下智慧門店去下沉。「我們相信7到15秒是顧客心理預期的首次回應時間，但在線下門店店員們是很難做到的，我們希望未來這樣的工具可以去打通線上線下，讓新技術和新零售結合得更好。」

這同樣也是CCO技術團隊的方向。「未來，我們的人工智慧客服不僅要在從線上往線上線下融合發展，服務的群體也要擴展到全世界的消費者和商家。」在阿里巴巴資深算法專家陳海青看來，機器智能在過去幾年間已為行業帶來巨變，而以服務為基礎的智能升級，可以讓更多服務化被動為主動，甚至提前做出預測、預警。

「這就好比田忌賽馬。」陳海青說，目前，阿里巴巴平臺上的智能服務佔比已達90%，智能服務解決率達到85%，在不斷升級迭代的同時，算法也可以幫助商家更好地運籌當前的人力資源。——將近70%重複度極高的消費者問詢交給機器，將大促時海量的秒級響應任務交給機器，人工智慧訓練師只需在背後為店小蜜輸入相關數據和指令，就可以訓練出符合自己需要的智能客服。

不同於傳統的客服部門，如今，阿里的CCO可謂是科技力十足。據陳海青透露，僅2017年至今，團隊累計在國際頂級會議發表論文13篇，提交了44個技術專利，獲得了2017CIKM Best Demonstration Award，並連續2年榮獲「服務界的奧斯卡」——金音獎。2018年，小蜜算法團隊聯合阿里達摩院參加由史丹福大學發起的機器閱讀理解領域頂級賽事SQuAD，憑藉82.440的精準率刷新了人工智慧閱讀能力的排名，並且首次超越了人類。 

1534932281000