全國2011年7月自考談判與推銷技巧試題
1.作為談判的核心，一切談判活動的中心指的是( )
A.談判主體
B.談判客體
C.談判環境
D.談判結果
2.談判衝突發生的真正原因是( )
A.利益不均
B.互不相讓
C.互不信任
D.溝通不充分
3.與其他因素無關，完全由談判本身而產生的共同利益屬於( )
A.聯合利益
B.共享利益
C.公共利益
D.統一利益
4.談判空間就是( )
A.談判的最大限度
B.談判的適中限度
C.談判預計達成協議的區域
D.談判的限度或者談判可能達成協議的區域
5.己方想要對方提供的東西比對方希望自己提供的東西更多的戰略是( )
A.競爭戰略
B.和解戰略
C.折中戰略
D.合作戰略
6.談判者要調動各種因素、使用各種談判策略爭取達成的目標是( )
A.頂線目標
B.期望目標
C.可接受目標
D.底線目標
7下列不屬於談判僵局產生的原因的是( )
A.自己製造的僵局
B.對方製造的僵局
C.由於雙方原因產生的僵局
D.由於環境原因產生的僵局
8.有「契約之民」雅稱的是( )
A.日本人
B.德國人
C.英國人
D.美國人
9.通常用於同類顧客比較集中時的產品推銷的人員組織結構是( )
A.區域式
B.產品式
C.顧客式
D.複合式
10.對於顧客的價格抱怨，銷售人員說，「是啊，價格是比前一年確實高了一些」。這種處理顧客異議的方法是( )
人.轉折處理法
B.以優補劣法
C.冷處理法
D.委婉處理法
11.將過期的食品跨區域銷售的行為屬於( )
A.自然性竄貨
B.良性竄貨
C.惡性竄貨
D.替代性竄貨
12.下列選項中，可以幫助產品陳列達到有效的方法是( )
A.將產品儘量放到高貨架上，防止兒童損壞商品
B.將有損壞的商品放在前面，以免損壞更多商品
C.分散陳列產品，使得商品在貨架上顯得更多
D.陳列商品的所有規格，以便消費者視自己的需要選購
13.顧客與理髮師之間的買賣髮型服務屬於( )
A.附屬服務
B.事務性服務
C.單純服務
D.技術性服務
14.直接激勵中間商，提高其積極性的形式中不包括( )
A.幫助中間商進行零售終端管理
B.開展促銷活動
C.返利政策
D.價格折扣
15.具有聯繫人管理功能的客戶關係管理子系統是( )
A.客戶市場管理子系統
B.客戶支持與服務管理子系統
C.客戶銷售管理子系統
D.客戶忠誠度評估子系統
16.客戶組合策略中不包括( )
A.集中策略
B.區分策略
C.標準化策略
D.個性化策略
17.談判各方在索取價值和創造價值之間此消彼長的過程是( )
A.談判磋商
B.談判開局
C.談判準備
D.談判終結
18.從總體上代表了談判者藉助於改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力的一種談判力是( )
A.強制性
B.遵從準則和客觀準則
C.認同力
D.知識和信息
19.下列各項中不能用來確定推銷人員規模的是( )
A.工作量法
B.銷售百分比法
C.銷售業績法
D.銷售能力法
20.餐廳嚴格控制客人用餐過程中的點菜、等候上菜、茶水及用餐結帳等各個環節的管理屬於提高服務質量的( )
A.標準跟進法
B.藍圖技巧法
C.FABE法
D.接觸點法
21.在選擇中間商時，主要使用的方法是( )
A.評分法
B.績效法
C.篩選法
D.工作量法
22.下列推銷活動分析的方法中，可能運用到定基動態比率計算的是( )
A.絕對分析法
B.相對分析法
C.因素替代法
D.量、本、利分析法
二、多項選擇題(本大題共6小題，每小題2分，共12分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題後的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。23.下列選項中，屬於廣義的談判利益的有（ ）
A.利潤空間
B.投資回報
C.改善彼此的關係
D.遵循平等的原則
E.增進社會福利
24.據調查，某公司銷售人員，在具有全國1%的銷售潛力的區域內，其銷售績效為10萬元，而在全國5%銷售潛力的區域內，其銷售績效為15萬元。這表明（ ）
A.銷售潛力越大，銷售業績越高
B.銷售業績會隨銷售潛力的增加而同比例增加
C.銷售業績的增加往往趕不上銷售潛力增加的步伐
D.須通過調查測定各種可能的銷售潛力下銷售人員的銷售能力
E.銷售潛力是影響銷售業績的唯一因素
25.在談判中，影響談判空間及其談判空間變動的因素有（ ）
A.談判方案
B.談判標的
C.談判利益
D.談判替代選擇
E.潛在談判協議
26.在考慮相關因素基礎上，談判目標的確定應遵循的原則有（ ）
A.原則性
B.實用性
C.合理性
D.合法性
E.預見性
27.非語言溝通中的障礙包括（ ）
A.談判者的無意識行為
B.談判者的有意識行為
C.談判者的經驗
D.非語言環境
E.外界環境
28.談判過程中衝突與合作的關係可以概括為（ ）
A.談判是合作與衝突兼而有之的過程
B.談判過程中衝突與合作的矛盾會發生變化
C.談判是一個處理合作與衝突矛盾的過程
D.談判是一個由合作到衝突的過程
E.談判是一個由衝突到合作的過程
三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)29.簡述有效威脅的特徵。
30.為什麼說知識和信息可以賦予談判者談判力?
31.簡述化解渠道衝突的主要對策。
32.激發顧客購買慾望的方法有哪些?
33.簡述「喊價要高，出價要低」的報價起點策略的主要作用。
34.簡述評估談判者利益的規則。
四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。
36.試述銷售人員開場的方法。
五、案例分析題(本大題共1小題，10分)37.背景材料：
某顧客在商場購買了一臺液晶彩色電視機。使用後才發現電視機的圖像不穩定，色彩不飽和，音響效果也不佳。該顧客立即就其發現的上述問題對彩電售後服務部門進行了投訴。售後服務部門在認真聽取了顧客的所有意見並做了詳細記錄後表示，將儘快上門實地調查具體情況並及時提供有效的解決辦法。若經調查後發現確屬產品缺陷，將切實按照之前向顧客承諾的「包退、包換、包修」的「三包」原則辦理。
請問：(1)該顧客對彩電售後服務部門的投訴主要屬於哪個方面的投訴?
(2)彩電企業處理客戶投訴的流程與方法一般應包括哪些?
(3)有效處理客戶投訴的要點是什麼?