一、2020年四季度投訴數據概述
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示，2020年四季度共受理消費者對汽車產品的有效投訴24,959宗，環比下降16.9%，同比則上漲4.6%。據統計，本季度受理投訴共涉及184個汽車品牌旗下的975個車系，環比增加5個品牌，減少5個車系。
總體來看，四季度投訴呈現如下特點：
1、四季度，受部分德系和日系品牌車型投訴量持續增多影響，國內汽車投訴延續了三季度的增長勢頭，累計投訴量刷新了歷史同期最高紀錄。本季度，「影音系統故障」和「車載互聯故障」這兩類與車主日常使用相關的問題依舊是投訴焦點，特別是「影音系統故障」問題，投訴量始終保持在高位，涉及到眾多自主品牌車型，儼然已成為自主品牌的「通病」，亟待改進。
2、本季度，德系和日系品牌的整體表現令人大跌眼鏡，不僅投訴量持續保持在高位，投訴佔比也呈現出上升趨勢，佔比總和已達季度總投訴量的近1/3。以一汽-大眾速騰和廣汽豐田凱美瑞為代表的德系和日系品牌車型持續「霸榜」月度投訴榜單，低於行業平均水平的投訴解決率令部分日系和德系品牌車型的投訴量持續高漲，打破了人們對於日系和德系品牌車型品質的固有印象，跌落高品質「神壇」。
3、本季度投訴類型佔比中，單純服務問題的投訴量和佔比連續第二個季度超越綜合問題，這在過去幾年的季度投訴中是從未發生過的。側面反映出，隨著國內汽車市場擺脫疫情影響逐步復甦，消費者對於車企在售前/售後服務中產生問題的「容忍度」在降低，單純服務問題在車主消費維權中的權重在不斷提升。
二、2020年四季度投訴數據分析
1、消費者投訴人群屬性分布
2020年四季度消費者投訴男女比例與上季度基本相同，男性消費者佔比依舊保持在九成以上。從年齡分布來看，四季度投訴依舊集中在中青年消費者中，但26-30歲年齡段的投訴佔比較上季度有所降低。而31-50歲的三個年齡段，投訴佔比均有所提高，其中41-50歲的中老年消費者投訴佔比提高了1.3個百分點。值得注意的是，本季度18-25歲年輕消費者的投訴佔比出現明顯下降，投訴人群向中老年消費者轉移。從車輛出現問題的時間段來看，購車1-3年和3年以上出現故障問題的佔比出現明顯提升，分別較上季度提高2.9和2.6個百分點。
2、投訴量季度變化分析
如圖所示，車質網受理的四季度投訴已經連續三年突破2萬宗，2020年四季度的投訴量更是創造了歷年同期投訴量的最高紀錄，投訴量穩定保持在高位。
3、月度投訴量變化分析
從四季度各月的投訴量表現來看，均較去年同期有所增長，但漲幅逐步趨緩。與去年同期相比，11月份的投訴量漲幅最高，同比上漲6.3%。
4、品牌類型投訴分析
四季度，自主品牌投訴再次突破萬宗，但投訴量較上季度有所下降，投訴佔比也降低了6個百分點。反觀合資品牌，本季度投訴量雖然同樣有所下降，但投訴佔比重返50%，再次拉大與自主品牌投訴佔比間的差距。
5、品牌國別投訴分析
2020年四季度，日系和德系品牌持續保持在4000宗以上的投訴體量，與一汽-大眾速騰為首的部分德系車型投訴異常增多有關。此外，本季度絕大部分國別品牌投訴量季度環比呈現下降趨勢，唯有韓系品牌逆勢上揚，投訴量較三季度上漲7.2%。
6、投訴車型分析
2020年四季度SUV車型投訴仍保持在萬宗之上，體量遠超其他車型，但投訴量季度環比下降了29.1%。此外，除小型車投訴量季度環比出現一定漲幅外，其餘各車型的投訴量均較三季度有所下降。
7、投訴區域分布分析
2020年四季度，廣東、山東和江蘇依舊是投訴排名前三位的省份，其中山東省的投訴量再次超越江蘇省排名第二，投訴佔比提高了0.9個百分點。從三個省份投訴排名前三的故障問題來看，「影音系統故障」依舊是排名第一的故障問題，而「變速箱異響」和「變速箱頓挫」問題也有所抬頭。
8、投訴類型分析
四季度，單純質量問題依然是投訴主體，投訴佔比再次攀升至70%以上，投訴量雖略有降幅但仍保持在高位。相比之下，服務問題和綜合問題投訴量季度環比出現明顯下降，但服務問題的投訴量和投訴佔比仍高於綜合問題。不難發現，國內車企，特別是自主品牌車企，在服務方面的短板於後疫情時期開始逐步得以顯現，投訴佔比要遠高於合資品牌。
9、質量問題投訴類型分析
在2020年四季度質量問題投訴中，發動機和轉向系統投訴較三季度出現一定上漲，其中發動機漲幅較大，季度環比上漲5.5%，投訴增量多來自於日系和法系品牌車型。在本季度排名前20位的典型故障中，「影音系統故障」依舊高居榜首，投訴量持續保持在2000宗以上。本季度「發動機異響」問題漲幅較大，投訴量突破千宗，季度環比上漲26.7%，與廣汽本田飛度投訴量持續增多有關。
10、服務問題投訴類型分析
在2020年四季度服務類投訴問題中，服務態度再次成為投訴量最高的服務類問題。銷售欺詐問題本季度投訴量季度環比出現大幅回落，但仍保持在千宗之上，已逐步成為消費者抱怨最多的服務類問題之一。從各國別服務問題投訴佔比橫向對比中可以發現，美系品牌在這服務態度方面佔比最高，而銷售欺詐問題上投訴佔比最高的依舊是自主品牌。此外，法系品牌本季度在人員技術問題上投訴佔比最高，遠超其他各國別品牌。
11、投訴回復率分析
作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴並積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。
2020年四季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數量共有75家，環比減少1家，同比則增加12家。其中，廠家投訴回復率達100%的有54家，較上季度增加4家，同比則增加5家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。
12、投訴回復滿意度分析
廠家受理投訴後給出相應的解決方案並作出回復，代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率並不能與之直接畫等號，因此我們通過投訴回復滿意度評分來了解企業在解決消費者訴求方面是否得到了消費者的認可。據統計，2020年四季度滿意度評分達3分以上的品牌共29家，較上季度增加6家，較去年同期增加4家。
三、2020年四季度投訴及故障解析
如上所述，2020年四季度質量類投訴問題，雖然主要集中在發動機、變速箱系統中，不過影音系統故障、車身生鏽、車身異響等問題同樣值得關注，以下為本季度較典型投訴問題分析。
1、發動機投訴分析
數據顯示，在2020年四季度發動機故障投訴中，除歐系和自主品牌外，其餘各國別品牌投訴佔比出現一定提升，其中美系品牌增幅最高，投訴佔比較三季度提高了1.9個百分點，排名躍升至第二位。在發動機故障投訴排名中，「發動機異響」問題毫無懸念地排名首位，投訴量時隔一年再次突破千宗，投訴增量大多來自於廣汽本田飛度車型。此外，「發動機漏油」問題也出現明顯增長，投訴量較三季度上漲24.7%。
2、變速器投訴分析
在四季度變速箱投訴中，德系品牌投訴佔比持續攀升，較三季度提高3.8個百分點，與一汽-大眾旗下多款主銷車型投訴量持續增多有關。相比之下，自主品牌車型的投訴佔比出現明顯下降，與德系品牌之間的差距進一步縮短。「變速箱異響」問題持續保持在千宗以上的高位，投訴量與三季度基本持平，依舊是消費者抱怨最多的變速箱問題。
3、離合器投訴分析
四季度，德系和自主品牌離合器投訴佔比提升明顯，其中德系品牌較三季度提高4.7個百分點，排名升至第二位。從投訴故障問題來看，「離合器燒毀」問題時隔2年再次進入TOP5故障排行，投訴多來自於自主品牌車型。
4、轉向系統投訴分析
如圖所示，本季度美系品牌轉向系統投訴佔比超過20%，較上季度提高2.8個百分點，投訴多來自部分美系熱銷轎車車型。在轉向故障問題TOP5中，所涉及到的故障問題與三季度保持一致，但排名和投訴量有所不同。其中，「轉向卡滯」問題投訴量季度環比大漲80.9%，投訴多集中在部分美系和日系品牌中。
5、制動系統投訴分析
2020年四季度，德系品牌制動系統投訴佔比進一步提升，較三季度提高了2.9個百分點，佔比已超過1/5。從投訴故障問題來看，「異常磨損」問題時隔2年再次進入TOP5故障排行，投訴增量多來自於某德系豪華品牌轎車。
6、前後橋及懸掛系統投訴分析
在前後橋及懸掛系統投訴中，日系和德系品牌佔比提升明顯，特別是日系品牌，投訴佔比較三季度提高3.7個百分點，排名升至第二位。本季度，「減震器異響」問題有所抬頭，投訴量季度環比上漲24.7%，投訴增長多來自於部分自主品牌SUV車型。
7、輪胎投訴分析
2020年四季度，日系品牌投訴佔比超越德系品牌升至第一位，較三季度提高7.7個百分點，投訴故障問題集中表現為「輪胎開裂」和「輪胎起皮」。
8、車身附件及電器投訴分析
四季度，自主品牌車身附件及電器投訴佔比雖較三季度略有下降，但體量仍遠超其他各國別品牌。TOP5故障問題中，「影音系統故障」和「車載互聯故障」問題依舊佔據主體，投訴量持續保持在高位，已逐步成為車身附件及電器中最典型的兩類故障問題，主要集中在部分自主品牌車型中。