投訴總結髮現
一、從TOP20投訴車型指數來看，前兩名被大眾車型佔據，自主品牌車型佔據四名，均來自吉利汽車，其中博瑞系列產品和博越車機升級問題成為消費者投訴的重點，被扣上銷售欺詐的帽子；另外，帝豪車型變速箱故障燈亮，發動機異響問題一直困擾著大批車主，值得引起重視。
二、從品牌投訴指數TOP10來看，大眾、吉利和本田品牌位居前三，前十大投訴品牌中，自主品牌佔據兩席，分別是吉利第二位、奇瑞第七位。
三、從車企類別投訴指數來看，合資車型受市場保有量大，投訴問題集中影響，投訴指數繼續佔據64%的高份額，位列前三的車企分別是一汽-大眾、上汽大眾和上汽通用別克；自主品牌投訴量佔比33%，投訴前三名車企分別為吉利汽車、長城汽車和奇瑞汽車。
四、從車系投訴指數來看，自主品牌以3,056的投訴指數高居榜首，作為率先搭載最新智能網聯應用和高科技配置的品牌，車身及電氣相關層面問題較多，加上售後服務水平差，導致二次投訴；德系品牌因市場保有量巨大，加上旗下熱銷車型邁騰、速騰和探嶽等車型投訴集中影響，以2,741投訴指數位列第二位；日系品牌位居第三位，搭載渦輪增壓發動機後的日系品牌故障率較以往自然吸氣大幅增加。
五、從級別投訴指數來看，12月SUV以41%的佔比位居細分領域首位，車型依然來自大眾品牌，前兩名分別是探嶽和途觀L；緊湊車排名第二，佔比31%，前十大緊湊車投訴指數車型中，自主品牌僅帝豪上榜，其它被合資品牌佔據，前兩位分別是速騰和標緻408車型。
六、從車款投訴指數來看，2019款車型以21%的份額繼續佔據了第一位置，代表車型主要為探嶽；2020款佔據18%的投訴指數份額位列第二，代表車型主要為奔馳GLB；此外，2021款新車投訴指數佔比為6%，前三名車型為雷凌、哈弗H6和本田CR-V。
七、從質量投訴指數來看，伴隨著車載網聯和高科技配置搭載，加上供應商配件質量參差不齊，車身及電氣相關層面質量投訴繼續以27%的份額佔比繼續位居首位，代表車型為探嶽和邁騰；其次是核心部件發動機和變速箱，分別佔比21%和18%，代表車型分別是標緻408和邁騰及途觀L；值得一提的是，由於產品質量問題多爆發於車機互聯等相關層面，故在問題解決上存在難度，最終導致售後服務層面的投訴佔比高達14%。
1、車型投訴指數T0P20分析
2020年12月份投訴指數TOP20車型中，前兩名依然是來自一汽-大眾旗下車型邁騰和速騰，邁騰「機電單元故障」問題和速騰「輪胎開裂和變速箱異響」問題持續發酵，廠商至今無應對方案；標緻408投訴指數繼續保持強勢，本月繼續位居車型第三位，發動機燒機油和異響問題依然無解。
TOP20車型投訴指數中，自主品牌車型佔據四名，均來自吉利汽車，其中博瑞系列產品和博越車機升級問題成為消費者投訴的重點，被扣上銷售欺詐的帽子，另外帝豪車型變速箱故障燈亮，發動機異響問題一直困擾著大批車主，值得引起重視。
2、汽車品牌投訴指數分布
2020年12月份，前十大品牌投訴指數排行中，大眾以19%的佔比繼續位居品牌榜首，邁騰、速騰等熱銷車型為主，邁騰「機電單元故障」問題集中持續，速騰「輪胎開裂和變速箱異響」問題無解；吉利上升至品牌第二，博瑞和博瑞新能源投訴集中爆發，均以「車機升級服務廠家不兌現」售後服務層面投訴為主，由於問題持續得不到解決，導致車主不滿；本田品牌受飛度及本田CR-V兩款熱銷車型投訴升溫影響，排名位列前三位，主要問題以「飛度冷車啟動異響」和本田CR-V「機油增多」歷史問題為主。
前十大品牌投訴指數排名中，自主合資2:8分，大眾品牌位居榜首已久；吉利品牌作為自主增長最為迅猛的品牌之一，前五名品牌中常見它的蹤影。
（一）大眾品牌重點投訴車型指數分析
大眾品牌旗下產品投訴指數顯示，市場保有量較大的邁騰、速騰和探嶽等車型繼續保持較高的投訴強勢，主要問題分別是邁騰「機電單元故障」問題和速騰「輪胎開裂和變速箱異響」問題都是持續較久的問題；前八名車型投訴指數中，一汽-大眾和上汽大眾各自佔據一半，總投訴指數一汽-大眾明顯高於上汽大眾。
南北大眾旗下熱銷車型較多，市場保有量較大，除了老生常談的發動機燒機油和變速箱異響頓挫問題外，伴隨著新車搭載更多高科技的配置，車身及電氣相關層面投訴指數開始升溫，說明三方配件可能存在質量缺陷，希望能夠引起廠商重視。
（二）吉利品牌重點投訴車型指數分析
吉利投訴指數猛增至品牌第二位，旗下熱銷車型博瑞和博瑞新能源投訴集中爆發，主要是博瑞和博瑞新能源 「車機升級服務廠家不兌現」車身及電氣層面問題為主，此外，博越「車機升級後360隨動轉向被關閉」問題也廣受消費者關注，由於問題持續得不到解決導致售後服務層面投訴攀升。
吉利汽車作為自主銷量增長最為迅猛的車企之一，在過去積攢了大量的用戶群體，如今新車上市雖然得到市場認可，但產品質量問題頻發，導致消費者體驗不佳，加上售後服務不作為，品牌口碑或因此進一步下滑。
（三）本田品牌重點投訴車型指數分析
本田投訴指數繼續位居品牌第三位，東本和廣本旗下主流熱銷車型均有上榜，本田CR-V「機油增多」問題每年冬季都會復發，飛度「啟動異響」問題由來已久；前四名投訴車型中，東本和廣本各佔一半。
日系車一向給消費者留下皮實耐造、小毛病少的市場口碑，但近年來，伴隨著越來越多的日系車開始使用渦輪增壓發動機，相關問題也開始陸續爆發，希望車企能夠認真應對車主問題，投入更多的研發費用，解決消費者的疑惑。
3、汽車品牌類別投訴指數分布
2020年12月，合資品牌市場保有量最大，加上主流熱銷車型均存在一定的問題，投訴指數達到5,903，佔比高達64%的份額也不難理解，自主品牌投訴指數3,056，佔比33%，這對於市場保有量遠小於合資來說，情況並不樂觀；進口品牌投訴指數繼續佔據3%的份額。
（一）合資品牌重點車企投訴指數分析
從12月合資企業投訴指數排行來看，南北大眾繼續位居前兩位，其中一汽-大眾邁騰、速騰和探嶽三款車型問題嚴重，投訴量一直居高不下，導致投訴總指數明顯高於上汽大眾；第二名上汽大眾旗下品牌途觀L變速箱機電單元故障和朗逸車內異味等問題投訴繼續保持；上汽通用別克位居第三位，英朗發動機故障燈亮問題由來已久，至今廠商沒有解決方案，消費者苦不堪言。
北京現代領動發動機異響、轉向系統卡頓問題投訴持續發酵，位列合資車企第四位；東風標緻408問題由來已久，排行位列合資車企第五位，這讓市場保有量本不大的標緻品牌再次蒙上一層陰影；廣汽本田位居合資車企第六位，飛度「啟動異響」和雅閣「轉向卡滯異響」問題為主。
（二）自主品牌重點車企投訴指數分析
12月自主車企投訴指數排行中，吉利汽車受博瑞和博瑞新能源及博越三款主流車型集中投訴影響，投訴指數以625的強勢上升至自主車企第一位，三款車型投訴均以系統無法升級，承諾不兌現相關問題展開；長城汽車以413的投訴指數順勢下滑第二位，旗下熱銷車型哈弗H6「轉向異響」問題最為突出，另外，旗下高端品牌WEY VV7「互聯收費升級」問題，導致消費者不滿；奇瑞汽車旗下瑞虎8和艾瑞澤5兩款熱銷車型奉獻主要投訴指數，質量問題以「發動機異響、車身生鏽」為主，位居自主車企第三位。
長安汽車今年多款新車上市，主流熱銷車型長安CS75系列產品和逸動，均出現一定量的投訴，長安CS75系列產品問題主要出現在售後承諾不兌現層面，逸動則以異響層面投訴為主，整體投訴指數位列自主車企第四位；廣汽傳祺投訴指數位居第五，傳祺GS4問題繼續爆發，除了變速箱相關問題外，發動機漏油和下擺臂故障也被屢次投訴。
4、汽車品牌國別投訴指數分布
從投訴車型國別來看，12月份自主品牌投訴指數達到3,056，繼續位居車系首位，作為率先搭載智能網聯和眾多高科技配置車型，投訴量長期佔據榜首符合預期；受大眾旗下熱銷車型邁騰、速騰等車型投訴持續影響，以2,741投訴指數位列第二位，與自主品牌差距越來越小；日系以1,492的投訴指數排名第三，較上月有所下降，本田CR-V、飛度、雷凌等熱銷車型均出現在TOP20排行榜中。
由於自主品牌近年來發展迅猛，尤其是SUV市場的爆發，助推自主品牌投訴份額出現增長，但受新車眾多、產品品質參差不齊，維修技術差等問題影響，常年佔據榜單首位。德、日、美系品牌分別位列二、三、四位，法系車排名第五不變。
5、細分車型投訴指數分布
從具體的細分車型投訴指數來看，12月SUV繼續位居細分領域首位，緊湊車排名第二，這與國內SUV和緊湊車市場銷量份額大息息相關；此外，受自主品牌上遊拓展推出中型車影響，助力中型車產品質量投訴指數位居第三；其它細分車型佔比整體不大。
從SUV、緊湊車和中型車三大細分市場投訴指數TOP10榜單來看，各細分市場主力熱銷車型投訴位居前列。SUV榜單中，南北大眾熱銷車型探嶽繼續強勢上榜，此外上榜的兩款新面孔車型為瑞虎8和途勝；緊湊車榜單中，速騰和標緻408位居前兩位，其它車型幾乎被主流熱銷車型所佔據；中型車榜單中，邁騰繼續位居第一，緊跟其後的是博瑞新能源，繼上月爆發後，本月繼續大幅增長。
6、車款投訴指數分布
從12月份汽車款型投訴指數來看，2019款車型以21%的份額繼續佔據了第一的位置，探嶽位列首位；2020款佔據17%的投訴份額位列第二，奔馳GLB強勢上榜；此外，2018款近出保車型投訴指數佔比為16%，博瑞新能源投訴最多。
值得注意的是，2020款一年內新車中，奔馳GLB「碳罐電磁閥阻尼器減配導致異響」問題遭到集中投訴，2019款投訴車型中，探嶽以137的投訴指數繼續位居第一，環比繼續增長；速騰車型投訴指數分別在2020款、2019款車型中出現，說明產品質量問題持續已久。
7、質量問題層面投訴指數分布
汽車門網將車輛質量投訴分為發動機、變速箱、制動系統、懸架系統、轉向系統、輪胎、車身及電氣和服務八大類。通過對12月份車型投訴指數分析，投訴問題主要集中在車身及電氣、發動機、變速箱和售後服務四個層面，其中車身及電氣層面佔據絕對的投訴份額，佔比為27%。
車身及電氣相關質量投訴指數繼續保持佔比第一的份額，典型車型探嶽投訴指數領先其它車型，「大燈不亮」問題最為集中；發動機質量投訴指數佔據21%份額，質量投訴集中在機油增多、燒機油、異響等問題上，其中標緻408繼續位居首位；變速箱投訴指數佔據18%的份額，主要涉及大眾旗下車型，包含邁騰、途觀L和速騰等，「異響頓挫」問題持續；值得注意的是，速騰車型投訴指數分別在車身電氣、變速箱層面均有出現，邁騰在車身及電氣、發動機和變速箱中均有出現，說明一汽-大眾兩款產品綜合質量較差。
值得注意的是，本月有兩款新面孔車型投訴指數上榜服務前三，分別為博瑞系列（含新能源）產品，主要投訴問題均為「車機系統相關故障」為主，由於問題升級也無法得到解決，導致服務投訴指數較高，長久下去勢必會影響產品銷量。
投訴指數:汽車門網全新構建汽車投訴指數計算模型（簡稱：QCMS），將車型質量投訴分為八大類，根據發動機、變速箱、車身及電氣、制動系統、轉向系統、懸掛系統、輪胎、服務等問題影響嚴重性分別賦權，並對集中性事件額外加權，最終形成有效投訴指數，指數越大越嚴重。
數據來源：汽車門網
時間周期：2020.12.1-2020.12.31
製作單位：汽車門網•數據部