德勤報告揭示真實汽車後市場

　　 

　　作者：王琪驥

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　　據公安部統計，截至2020年6月，全國機動車保有量達3.6億輛，其中汽車2.7億輛；機動車駕駛人4.4億人，其中汽車駕駛人4億人。

　　這也就意味著，中國即將成為全球汽車保有量最大的國家。

　　對此，2020年4月，商務部消費促進司負責人王斌在國務院聯防聯控機制新聞發布會上表示，中國是世界上最大的汽車及新能源車生產和消費國，也是全球重要的汽車零部件原材料生產貿易大國，不過，我國汽車消費尚未達到發展的「天花板」。

　　以汽車售後服務市場為例。

　　雖然中國2.7億的汽車保有輛中國與美國2.8億汽車保有量持平，然而，從汽車售後市場的服務來看，中國與美國差距甚遠——在汽車銷售以後，圍繞汽車使用過程中的各種服務，例如保養、維修等，在中國市場誕生了1.2萬億的汽車後市場，只不過，在美國，這1.2萬億的市場大部分給了專業的維修商，4S體系佔比低，只有30%至35%；然而在中國，1.2萬億的市場當中，4S體系佔到68%，專業維修商佔比極低。

　　對此，國務院發展研究中心市場經濟研究所副所長王青表示「未來汽車後市場的服務，將從汽車本身向外延伸，特別是一些基於新經濟、新技術的增值服務」——對於中國汽車後市場而言，現在正是亟需轉型升級的歷史關口：對於行業玩家而言，由數位化帶來的新一輪的洗牌和集中度提升已經開始；另一方面面對消費者需要的汽車養護體驗，誰能滿足他們對於汽車保養維修「放心、省心、舒心」的需求誰才能夠不被淘汰。

　　顯然，上萬億的汽車售後市場即將迎來變革新時代。

　　 

　　萬億汽車後市場變革在即 根據產業研究機構前瞻產業研究院數據的預測，2020-2022年中國汽車後市場將保持10%-15%的市場增速，在2025年預計可達1.7萬億。

　　在高達萬億的汽車後市場，如今發展現狀怎樣呢？

　　這個現實慘不忍睹。

　　中國汽車維修行業協會汽車維修配件工作委員會秘書長魏同偉表示，「中國汽車市場最近十幾年的井噴式發展，服務市場相對滯後，近10年才快速發展起來，整體處於散、亂、小的階段，這是行業的痛點。」

　　2020年1月17日，中消協公布了《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》報告顯示，2019年，中國消協組織共受理消費者投訴 821377件，同比增長7.76%，解決614246件，投訴解決率75%；其中，汽車及零部件投訴34335件，佔比4.2%，比2018年同比激增25.1%，大幅超越其他行業投訴量，而汽車及零部件投訴中，以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點：

　　產品質量問題多；投訴大部分反映在汽車零部件上，如發動機、變速箱等主要部件屢現故障；

　　售後服務問題多。故障不能一次性修好，出現返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等等。

　　消費者不滿，經銷商及4S店也是滿腹怨氣——據中國流通業協會公布的2020年上半年數據顯示，2020年上半年，大部分經銷商及4S店面臨生存壓力，近3萬家經銷商中，38.3%經銷商出現虧損，32.9%的經銷商持平，只有28.8%的經銷商實現盈利。

　　對此，據德勤《數啟未來，後市場產業變革——2020中國汽車後市場白皮書》揭示了其中的原因，中國維保市場單店服務汽車數量的平均水平遠遠落後於美國，單店平均保有客戶規模過低，導致行業競爭異常激烈，資產效率難以提升，決定了行業整體利潤率微薄。

　　在這種背景下，無論是消費者還是汽車後市場的供給側都亟待變革：

　　對消費者而言，他們對汽車後市場的服務標準要求提升。德勤上述報告顯示，在消費升級的背景下，汽車後市場的消費者普遍要求離家近、性價比高、售後品質有保障；與此同時，在網際網路崛起的背景下，大批消費者還希望能夠通過線上下單，進而能夠增強消費體驗，直觀了解自己車輛的保養項目及進度。

　　擁有這些訴求的消費者是中國汽車後市場的主流消費人群——在2019年線上汽車的消費人群，以25歲-54歲之間有較高消費能力的青壯年為主，總佔比90%左右，年輕化趨勢明顯；從消費習慣來看，這些人喜歡開中檔價位（10-20萬元）的汽車，使用iPhone或華為手機，喜歡在白天工作之餘瀏覽在線汽車保養平臺。

　　 

　　而且更明顯的一點是，這些人遇到汽車後市場的潛規則敢於通過網際網路發聲或者投訴，決不姑息——最終，在消費者不斷投訴下，在監管層面的引導下，汽車後市場的供給側升級及改革開始了。

　　公開資料顯示，2014年，由交通部牽頭，聯合發改委、工商總局、質監局等共十部委聯合印發的《關於促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》開啟了政府對維修保養等產業發展的引導、規範和監管周期，

　　從2015年起，多部門密集出臺相關政策，涉及汽車後市場產業鏈各環節和各利益群體，回顧監管層過去5年來的諸多政策可以發現，監管層的主要監管思路為：開放化、透明化和規範化。

　　 

　　汽車後市場經歷供給側進化變遷 「線上化、數位化和專業化。」

　　在揭示汽車後市場發展現狀的同時，德勤報告還同時披露了汽車後市場的三個變革趨勢。據德勤走訪行業專家得出的結論顯示，中國汽車維保線上化率從2019年至2025年將維持年化超過22%的迅猛增速，在線上化逐步提升的同時，多家汽車廠商表示還將提升大數據的應用，明確客戶需求；與此同時，汽車維保市場的團隊專業化趨勢也不可忽視。

　　這些變化一開始就在汽車後市場引發了連鎖反應，甚至影響到了汽車後市場的整個產業鏈——據悉，目前，伴隨著以M2B2b2c為代表的新興汽車售後服務產業鏈逐步發展，這逐步替代了由多級分銷商參與其中且層層外包的傳統汽車售後服務產業鏈，最終導致汽車配件的價格降低且服務質量提升。

　　這跟M2B2b2c模式的特殊性有關——M2B2b2c模式的主要特點為扁平化配件流轉，即通過中間平臺承上啟下，不超過三級分層，中間為平臺，上遊即配件企業，下遊則是服務網絡和消費者，降低中間流轉環節及成本，提升了服務質量，配件質量得到保證。

　　這一點猶如家樂福模式——對於中間平臺及消費者而言，二者似乎是匆匆過客，你不認識我，我也了解你。雖然服務比此前的服務質量提升了不少，然而，對於中間平臺這個商家而言，他們似乎永遠也不能了解消費者到底是青睞國產配件還是進口配件？到底有消費有哪些愛好這些基本的消費者資料。

　　也就是說，當前的汽車後市場雖然相比傳統產業鏈有了較大提升，然而，在個性化消費即將到來的大背景下，面對消費者的進一步消費升級，M2B2b2c模式也感到了無力。

　　對此，據德勤報告顯示，汽車後市場的供給側依舊需要進一步不斷進化，最終才能夠實現信息化、數位化，同時，滿足監管層透明化、開放化、透明化的監管要求。這意味著汽車後市場的供給側產業鏈形態還將進一步變革。

　　也就是說，在消費升級的背景下，S2c模式將成為汽車產業鏈的下一步發展趨勢。

　　相比M2B2b2c模式，S2c模式有哪些進化呢？

　　相比M2B2b2c模式，S2c模式從層級來講依舊是三層架構——上遊是汽車配件企業，中間層是供應鏈平臺企業，下遊則是汽服門店面向消費者提供服務。

　　只不過，在這三層架構當中，中間層供應鏈平臺企業的作用大大增強。具體而言，供應鏈平臺企業對上遊產能及生產計劃完成需求數據賦能，甚至形成貼牌代工關係；與此同時，對下遊汽服門店形成供應鏈賦能，完成品牌、網絡及服務標準、數位化運營、2c電商及客戶運營等方面的品牌一體化賦能。最重要的是，它通過消費者的大數據了解消費者的精準需求，進而提供更具個性化的服務。

　　簡而言之，S2c模式的本質就是一場圍繞數據展開的商業變革。無論對上遊配件商還是消費者，S2c模式都通過對上下遊數據的掌握，進而實現了本質服務上的變革。而且，依託數據，S2c模式還在客戶運營、配件成本以及汽服網絡運營質量方面形成了競爭壁壘。

　　 

　　 

　　在S2c模式下，相比傳統企業，網際網路企業具有極大優勢——他們可以快速獲取用戶數據並且依託大數據對行業進行數位化變革，引領行業發展。傳統從業者壓力倍增。

　　那麼，中國有S2c模式的公司嗎？

　　在德勤研究了中國大部分汽車後市場的企業之後，德勤將中國的S2c模式認證給了途虎養車。

　　大家可以自行對比途虎養車模式是否就是S2c模式：

　　作為專業的「汽車養護電商平臺」，途虎養車自從2011年誕生之後就為客戶提供包括營輪胎、機油、汽車保養、汽車美容、車品等「線上預約+線下安裝」的養車方式，從2016年起，途虎養車開始構建線下連鎖閉環網絡——截至2020年11月，經過5年的線下網絡發展，途虎養車已經完成了超2000家工場店（即途虎養車IP形象的連鎖專門店）+13000家合作店（保持原有網絡門頭及名稱，途虎提供配件供應鏈服務）的構建，通過途虎養車這些供應鏈整合平臺，途虎一方面對汽車後市場的上遊企業進行數字賦能，另外一方面則是精準服務消費者，加速了汽車後市場售後服務的變革。

　　 

　　途虎養車演繹現實版的「數位化定義服務」

　　對於消費者來說，數位化帶來的一物一碼，可以輕易地解決產品的溯源問題，保證正品的同時讓價格最大程度透明化，從根源上解決了客戶的信任問題。

　　對於品牌商和經銷商來說，數位化帶來的變革為其提供了高效的供應鏈管理、倉庫管理，為行業內中小汽修店解決它們進貨難、價格高、以及高庫存帶來的現金流問題。

　　因此，不斷變化的消費者推動著行業自身的內生發展以及網際網路數字的發展，而在汽車後市場行業競爭的下半場，行業的優化又不得不依靠網際網路數位技術的發展與運用。由此可見，「數位化」成為了行業發展和企業破局的關鍵點，也就是說，汽車後市場的變革將是「數位化定義服務」——基於消費者需求出發，再通過數位化商業模式實現了高效運營的企業，市場會用亮眼的數據來對其成功進行最好的印證。

　　途虎養車就是數位化商業模式最好的驗證。

　　作為汽車後市場頭部企業，途虎養車擁有長達九年的數位化運營積累，且在短短四年時間，成為擁有超過2000家工場店、5200萬註冊用戶的中國汽車後市場知名服務平臺，通過APP、官網、小程序、電話等渠道，用戶可以享受到途虎養車涵蓋汽車輪胎、保養、汽車車品等與汽車相關的眾多業務。

　　2020年上半年，在疫情發生之後，相比眾多掙扎的汽車後市場服務公司，途虎養車反而逆勢增長，受到消費者的一致認可。

　　以武漢地區為例，2020年4月8日，在武漢開城日當天，途虎養車的武漢工場店復工率高達95%，僅在2020年4月，武漢地區的訂單就已經恢復到疫情前的水平，且有所增長。

　　「自2016年1月第一家途虎養車工場店開業，到2018年5月第500家途虎養車工場店上線運營，我們花了28個月。」2020年10月，途虎養車創始人兼CEO陳敏介紹說，第二個500家店開業只用了11個月，第三個500家開業用了9個月。到2020年10月，第四個500家開業，途虎養車只用了6個月的時間。

　　在數位化的助力下，途虎養車在高速增長的同時，還不斷提升服務質量及產品質量，成為汽車售後服務市場數位化的典型案例。

　　公開資料線上，2019年5月，途虎養車對外發布《途虎養車工場店服務標準化評價體系》，這一體系覆蓋技術施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化，以及線下的監督與反饋流程四大部分，用戶無論就近選擇哪一家店，都能夠享受一樣的標準服務。

　　而除了該標準服務之外，從產品質量問題來說，途虎養車通過與埃克森美孚、殼牌、3M、德國馬牌輪胎、鄧祿普輪胎等國際國內品牌合作，保證為用戶提供廠家直供的輪胎、機油、車品等產品,產品質量有保證，且能夠通過途虎的扁平化運營管理降低價格,進而帶給了消費者別具一格的消費體驗；

　　最後，途虎養車還根據消費者的線上、線下消費記錄，不斷研究消費需求，進而不斷改進服務及產品，推動了整個汽車售後服務行業的數位化變革。

　　2020年10月，為了進一步推動整個汽車後市場的數位化升級，途虎養車還推出了汽車後市場數位化解決方案——雲途引擎，據悉，雲途引擎將從線上、線下、供應鏈、服務保障、人才培訓五個方面發力，基本囊括整個汽車後市場產業服務鏈條。

　　伴隨著2020年「新基建」的不斷提速，傳統產業數位化升級迎來新的發展機遇，而作為中國新基建的一個基礎產業，中國汽車後市場作為一個高達1.3萬億規模、為2.6億輛車提供服務的龐大傳統產業也將在數位化轉型的大潮當中進入轉型升級的歷史關口，而在整個行業的變革當中，途虎養車還將繼續推動整個行業的發展。

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