業主維權遭粗暴對待-2020年10月鄭州市房地產企業微博負面口碑報告

概述：

1.地產輿情：本月，鄭州市房地產微博負面輿情集中於樓體品質維度，豫發白鷺源春曉業主維權遭項目相關人員粗暴對待在社交媒體平臺傳播最為廣泛的負面輿情事件，關於房屋工程質量存在問題被業主投訴是鄭州市本地房企的重要輿情構成。

2.行業動態：得益於銷售旺季「金九銀十」的到來，企業營銷加大優惠力度，居民置業情緒明顯上漲，鄭州樓市持續升溫；鄭州市房管局房產檔案館持續推出服務新舉措，房產信息實現「網上查」；2020第四屆鄭州國際房地產行業博覽會重磅開幕。

01

10月鄭州市房企負面輿情概述

1.1 負面輿情傳播趨

根據苗建信息輿情監測數據顯示，本月微博網民對鄭州市房地產討論音量達97499條，負面輿情音量為437條，負面佔比0.4%，負面輿情音量較上月環比下降22.2%；

本月鄭州市房地產行業相關負面輿情共涉及28個地產品牌，豫發白鷺源春曉維權業主被項目相關人員粗暴對待引發網友熱議。

從影響力上分析，本月負面輿情引發4336次網友互動，微博博文覆蓋人次達11494W+。

02

鄭州市房企品牌美譽度及網民投訴內容分析

豫發地產、保利地產及綠地地產的負面輿情指數本月較高；

2.1 鄭州市房地產企業微博負面口碑排行榜-品牌榜

苗建信息數據研究部門對選取的39家主要鄭州市房地產企業本月的微博輿情數據進行了監測和分析，下圖為本月負面輿情指數排名前15的品牌。

（註：榜單中指數計算涉及互動量、音量維度）

從輿情報導數來看，保利以81宗輿情報導數排名首位，碧桂園和豫發分別以53、38宗的輿情報導數順次位列二、三位；

從互動量來看，引起網友熱議TOP3品牌分別為豫發、保利以及綠地，其中，豫發相關負面信息涉及互動量佔本月鄭州房企負面輿情互動總量的21.19%；

從覆蓋人次來看，涉及綠地相關的敏感信息覆蓋人次達2550W+，佔本月鄭州市房企負面輿情總體覆蓋人次的22.19%。

2.2負面輿情涉及房企細分業務場景分析

苗建信息數據研究部門通過先進的數據挖掘和智能語義分析技術，基於歷史存儲的地產行業負面信息語料資料庫，對主要9個維度進行了投訴內容細分擴展，產生了32個細分業務場景。

本月，消費者對鄭州市房地產行業負面情緒集中表現在工程質量、宣傳推廣以及銷售人員維度，這三個房產維度的負面輿情音量和互動量相對較高。

在本月網友熱議的主要維度可以看出，涉及保利多個項目漏水、發黴問題、碧桂園在建工地發生安全事故以及豫發項目人員維權現場不當行為是微博網友在社交媒體平臺主要關注並討論較高的話題。

從房企品牌表現看，涉及樓體品質負面輿情相對突出，消費者關注內容仍以實際居住需求為主，多品牌項目存在質量問題是消費者投訴較多的內容：

保利文化廣場提前交房被曝地板空鼓、多處漏水，牆面損壞等問題引發業主投訴；

碧桂園碧海花苑項目工地發生墜亡事故，在地區引發一定傳播；

豫發白鷺源春曉相關人員在維權現場的不當應對行為，引發輿情的二次傳播。

苗建信息觀察：

對鄭州市房地產市場而言，「交房即維權」的認識將長期存在，維權現場項目相關人員存在不當應對行為仍時有發生，鄭州地產開發商的公眾形象亟待提升。環比此前9月份微博業主投訴，10月投訴音量相對下降，自媒體參與曝光比例有所上升，這與當地維權時存在典型負面及次生輿情事件發生有關，這也對地產商項目一線人員在應對維權業主時提出新的要求。

2.3負面輿情用戶畫像

從參與用戶分類上看：本月涉及437條負面微博中，普通用戶發布160條，佔比達36.61%；橙V用戶合計178條，佔比40.73%；藍V用戶發布92條，佔比21.05%；金v用戶合計7條，佔比1.60%。

本月涉及的負面投訴多為橙V用戶發表，其次是不同用戶，兩者是鄭州市房企本月具體負面信息的主要來源，傳播特徵為音量大、互動力弱；

機構類等有影響力的帳戶參與程度相對較低，多以對輿情事件的客觀描述為主。

2.4 鄭州市房地產企業微博負面口碑排行榜-項目榜

苗建信息數據研究部門對選取的39家主要鄭州市房地產企業旗下618個項目本月的輿情數據進行了監測和分析，下圖為本月負面輿情指數前十的樓盤。

（註：榜單中指數計算涉及互動量、音量維度）

03

10月鄭州市房企主要負面輿情事件

3.1 豫發白鷺源春曉次生輿情相關事件

豫發集團白鷺源春曉維權現場被曝項目工作人員粗暴對待維權業主，現場視頻流出並在網絡上快速發酵。地產相關人員在維權現場對待維權業主存在的不當行為現象在鄭州時有發生，伴隨著圖片、視頻等內容的傳播，次生輿情危害顯現，當傳播內容由維權本身轉向人員衝突，品牌形象傷害進一步提升，後續維護成本明顯增加，且極易引發媒體關注，整體輿情傳播負面傾向對品牌明顯，公眾口碑傷害較大。

3.2 保利文化廣場精裝房漏水發黴不通氣

本月，鄭州保利文化廣場精裝房被曝地板空鼓、多處漏水，牆面損壞等房屋工程質量問題，當地電視臺《都市頻道》關注報導，在當地傳播影響較大。涉及房屋工程質量問題是業主維權的長期關注內容，在當地權威媒體的關注報導下，對品牌形象產生較大影響，後續品牌維護難度增大。

3.3 金茂府房屋工程質量相關輿情

金茂府項目存在漏水等工程問題引發業主投訴，當地自媒體@人人愛鄭州就該事件發布博文引發較高網友互動，千萬豪宅成水簾洞標題的視覺衝突易引發網友的關注，存在輿情聚焦的可能，在作為輿情應對主體的開發商尚未給出合理、合規的解決方案，業主維權現象將持續進行。

04

鄭州市房地產企業微博輿情傳播總結

豫發白鷺源春曉業主維權遭項目相關人員粗暴對待是本月鄭州市在社交媒體平臺傳播最為廣泛，網友參與討論熱度最高的負面輿情事件，關於房屋工程質量存在問題被業主投訴是鄭州市本地房企的重要輿情構成。

鄭州市住宅交房維權現象突出，維權現場項目相關人員應對處置不當造成次生輿情傳播現象成為網友熱議內容，傳播過程中露出視頻對相關人員的不當行為廣泛傳播，對品牌形象造成二次傷害，在開發商對此作出明確、合理以及有效回應之前，極易引發媒體關注報導，輿情爆發的風險始終存在。

由業主自發拍攝、編輯的帶有指向性的視頻在傳播過程中，對地產品牌的傷害顯而易見，尤其以開放商相關人員存在不當行為的前提下，因此，維權現場工作人員公關意識的提升及應對行為的培訓成為各房企在維護自身口碑方面應掌握的必要技能。

附：10月鄭州市房地產行業要聞

（1）鄭州市房產信息實現「網上查」

為進一步提升房產檔案查詢服務水平，拓寬查詢服務方式，鄭州市房管局房產檔案館持續推出服務新舉措，自去年12月實現河南政務服務網查詢房產權屬信息後，又實現了「鄭好辦」APP查詢房產權屬信息，使群眾足不出戶即可辦理房產權屬信息查詢。

（2）2020年1-9月鄭州房地產企業銷售業績

9月，得益於銷售旺季「金九銀十」的到來，企業營銷加大優惠力度，居民置業情緒明顯上漲，鄭州樓市持續升溫。供應端，房企加快推盤節奏，部分房企通過多盤聯動，積極推動銷售去化。需求端，受整體市場購房情緒提升，疊加企業積極打折促銷等因素影響，購房者變得更加主動。

（3）2020第四屆鄭州國際房地產行業博覽會重磅開幕

「康養」近年來作為全民關注的新興產業，已成為行業新風口。10月23日上午，在河南省標誌性建築——中原福塔之下，一場聚焦「康養+地產」融合發展主題、規模盛大的行業展覽會拉開帷幕。形式新穎的活動與內容豐富的展覽，吸引了一大波熱情滿滿的市民早早就來到了現場。此次博覽會選址中原福塔，含義深刻。

（向下滑動瀏覽更多內容）

END

————

分析背景

1. 數據時間：2020年10月1日-2020年10月31日

2. 數據來源：微博

3. 數據內容：以置業者在購買房屋、居住體驗、維權訴求過程中基於實際感知而產生的微博情感信息表達為研究對象，對選取的鄭州市現有的40家有巨大影響力的房企品牌網絡口碑進行監測，將監測數據劃分為房企品牌、建造施工環節、營銷推廣環節、交房環節、物業服務、樓體品質、公區品質、小區配套、公共配套等9個主要維度，以及32個細分標準業務場景進行口碑分析。

4. 監測對象：涉及中海、龍湖、新城、碧桂園、萬科、恆大、綠地、融創、華潤置地、金地、保利、世茂、陽光城、旭輝、中南、中梁、正商、建業、康橋、鑫苑、美景、正弘、永威、亞星、綠都、亞新、名門、裕華、天倫、瀚海、豫發、民安、盛潤、錦藝、新田、普羅、永恆、浩創、華瑞等39家地產企業品牌及其旗下在鄭州市的618個項目。（項目統計來源於樂居地產網）

5. 研究背景：在國家堅持「房子是用來住的，不是用來炒的」大政策與「一城一策」地方調控背景之下，頭部房企品牌憑藉其大體量、高品質的優勢使得其在地產行業的整合兼併中處於有利局面。然而，近幾年地產行業開發提速，在建築施工環節、地產銷售環節、交房驗房環節以及實際居住環節也暴露出越來越多的問題。如：精裝修、虛假宣傳、高價低配、物業糾紛、偷工減料等越來越多被曝光在公眾視野。選擇一家可靠的地產品牌成為潛在購房者的重要關注點，在社交媒體平臺尤其是微博平臺上各樓盤與生活息息相關的房屋質量、物業服務、公區配套設施等的實際體驗及衍生的訴求成為購房者在選擇住房前的必要參考。因此在實際房產銷售的過程中，房地產企業品牌在微博表現出的輿情態勢逐漸成為影響置業者購買決策的主要影響因素。

6. 研究目的：

微博作為我國最具影響力的社交媒體，在消費預警、信息傳播、數據互聯等領域都有著重要作用，已經成為消費者維權的重要渠道。

研究微博中購房者的消費反饋及維權訴求可以更好的幫助房地產企業以品質為指引，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，強化社會責任意識，提升產品和服務品質，滿足消費者的需求。

北京市苗建信息諮詢有限公司

始於2000年，二十載深耕細作中國媒體信息監測、輿情監測與分析，專注於媒體信息綜合服務，希望成為您信賴的信息服務合作夥伴。

數據 | 苗建信息媒體/輿情監測平臺

分析 | 苗建信息分析團隊

插圖/封面 | Ruby