「現在要交的材料少多了，所有事項都能在網上提交，不用再跑了。」上海浦東新區楊高公交公司人力資源部社保專員夏思傑拍了拍桌上一沓舊材料，細數辦理「退休」這件事的變化。
退休，是老百姓人生中的重要節點。簡化申辦手續、儘快領取退休待遇，是企業和群眾盼望的事。民之所想，政之所向。日前，在上海市人社局牽頭下，上海市企業職工退休「一件事」上線運行。過去辦退休，要跑人社、衛健委、公積金中心等多個部門，現在「一網通辦」。原來的5個環節，減少到「0次跑」，減少填寫項目82項，辦理時限由原來的41個工作日縮短到20個工作日，最快的可實現「次日辦結」，企業和群眾感受到實實在在的獲得感。
挑痛點、疏堵點，流程再造--多個事項一次辦，辦退休省事了
少則幾人，多則十幾人，公司每月都有職工退休，夏思傑過去沒少跑：「以前職工退休，每人都要填好幾張表。」
辦理退休是企業群眾關注的高頻事項。在上海，企業職工退休時，要辦理基本養老金申領、基本醫療保險退休待遇核定、年老一次性計劃生育獎勵費申領、住房公積金提取、退休住院保障計劃參保等事宜。群眾眼中的「退休」這一件事，背後卻涉及人社局、衛健委、公積金管理中心等多個部門。每辦一件事，就要跑一個窗口、提交一次材料，不少還是重複的，增加了辦事時間。
隨著人社部和上海市有關「放管服」改革和優化營商環境工作的部署推進，這一痛點被揪了出來。「調研發現，在退休這一個時間節點，有多個事項要辦，分散在不同部門，形成了群眾辦事不方便的一個堵點。」上海市社會保險事業管理中心副主任丁昉說。
堵點就是改革著力點，心裡真裝著群眾，才有刀刃向內的勇氣。「我們站在群眾和企業視角，由市人社局牽頭對退休這件事進行了流程再造。」上海市人社局法規處（效能處）處長李燕燕說。2020年初提出設想，經各部門合力攻堅，企業職工退休「一件事」於2020年9月7日上線。通過一個入口辦理退休事項，實現「一表申報、一口受理、協同辦理、一體反饋」，企業和群眾感受到明顯的變化。
辦事不用跑了。過去要先後跑5回，現在在網上一窗就能辦。「以前一周得到窗口兩次，現在兩周才來一次。」一位勞務派遣公司的福利保障部經理說。「挨個辦」變成「同時辦」，辦理時限也隨之縮減。
交的材料少了。「只需輸入職工身份證號，信息會自動讀取顯示，核對一下地址、銀行卡號等，按流程一步步往下走就行。」一位外企人力資源經理邊操作，邊向記者介紹。通過後臺調用電子證照、數據共享等方式，大大減少了辦事人員填報材料的負擔，共計減少填寫項目82項。
讓夏思傑感到更方便的是，「退休一件事」平臺上，所有情況都能受理。「以前申領養老金也可以在網上辦，但只接受正常到齡的情況，特殊情況都得去現場辦。現在，各種情況都可以一次性提交。」
如今，辦理企業職工退休「一件事」像網購一樣方便，目前月均辦理3000人左右，按照上海年均退休17萬人計算，預計年惠及企業群眾最大化約17萬人、60萬人次。與此同時，考慮到部分群眾和企業人員的辦事習慣，線下窗口繼續保留，經辦人員在接受培訓後，可為辦事人員提供與線上相同的服務，實現線上線下融合辦理。
真精簡、強共享，數據跑腿--多輪協商打破信息孤島
改革進入深水區，單兵突進的「碎片化」改革難以適應需要。打包「一件事」看似簡單，背後卻並不容易。不是細枝末節的修修補補，而是深化「放管服」改革的自我革命。
「這是一次從理念、機制到服務方式的深層次變革。」丁昉表示。從一開始不敢放權，到如今根據反饋不斷優化，持續精簡材料、為群眾辦事提供便利，改革見證了政府部門服務理念從「便我」向「便民」的深刻轉變。
這還是一次跨部門的聯合作戰。「每個部門的審核規則、辦事流程、數據的交互規則等均存在差異。」上海市人社局法規處（效能處）副處長張冉坦言，「打破部門壁壘、數據壁壘，把大家像齒輪一樣咬合在一起，經歷了多輪協商。」
首先進行頂層設計。在上海市委、市政府支持下，市人社局牽頭會同上海市衛健委、民政局、醫保局、總工會、公積金管理中心和大數據中心成立「退休一件事」工作專班，制定工作方案，確定了方向和框架。
再就優化業務流程進行協商。張冉介紹，精簡證明材料是關鍵。「大家把各自需要的材料全擺出來，第一步先減掉重複的材料，比如身份證號，只填一次即可；第二步，對於可通過電子證照、數據共享獲取的信息，直接顯示，無需填報；第三步，本著最少必要原則，將其他需要提交的信息，儘可能壓縮。」
精簡材料動真碰硬，對一些舊有的工作思維形成衝擊。儘管一開始也有部門不理解、有異議，但歷經多輪協商、反覆評估，各部門本著方便群眾辦事這一共同目標，求大同存小異，最終實現協同，使「退休一件事」辦理環節、材料等大幅壓縮，實現了根本性變革。
「過去5根手指分頭幹，現在所有數據歸集到一個入口，等於政府伸出一隻手給老百姓，我們這幾個手指頭怎麼協調，要不斷磨合，有時半夜還在『吵架』摳細節。」上海市人社局信息中心副主任王冬打了個比方，「申報材料越簡化，數據越要多跑腿，共享二字說著容易，在技術上實現很有挑戰。」齊心協力之下，各部門就信息如何調閱、共享、受理、反饋，以及保證接口運行通暢等，事無巨細一一對接，實現數據共享。
「省了很多事。」一位大型勞務派遣公司福利保障部經理感慨，公司員工多，各種情況都遇到過，「比如過去，完全喪失勞動能力人員提前退休，需要提供鑑定書原件，有的員工不小心遺失，還得再跑一趟補辦。」現在則完全不需要提供，資料庫中有記錄的，直接調取，無需辦事人員再提供，同時還能防止造假，辦事方便多了。
撿問題、摳細節，優化服務--改革改到群眾心坎上
天下大事必作於細。「退休一件事」改革中，需要設計的細節繁多，但主線貫穿始終，就是以群眾和企業需求為導向。
「退休職工很歡迎，尤其是公積金提取，大家不用再去銀行排隊了。」夏思傑發現。這其中蘊藏著一個細節。公積金數額較大，需Ⅰ類銀行卡才能取出，但有的退休職工並不清楚自己的銀行卡是否為Ⅰ類卡。為此，「退休一件事」平臺嵌入卡折有效性校驗，若不是Ⅰ類卡，當即會彈出提示，免去了當事人再去銀行櫃檯確認的麻煩。
還有許多精心的設計。比如，職工身份證以電子證照方式調取後，會以縮略圖形式出現，並加上水印，防止相關人員盜用，打消退休人員顧慮，確保他們的信息安全。
改革就要改到群眾心坎上。「我們的設計要符合企業和群眾辦事的方便和習慣。」上海社會保險事業管理中心職保處副處長李正昶說。以人民為中心是理念，更是有溫度、暖人心的舉措。
上線後，為精準獲取企業和群眾的需求，優化用戶體驗，工作專班多次現場聽「吐槽」。上海市人社局牽頭召開多次現場評估工作會，市政府辦公廳及成員單位參加。會上，企業和個人現場辦理，遇到問題困難即時反映，「每個部門把自己的問題撿出來，回去馬上整改。」
此外，社保經辦部門還加強點對點聯繫服務。「我們給業務量較大的企業配備了服務專員。辦理中遇到問題，企業辦事人員可以馬上微信截圖發給專員。問題收集匯總後，就放在群裡。」上海市社會保險事業管理中心浦東分中心副主任張蕾介紹。「我們手機裡都有工作群，用扁平化方式快速收集問題，及時跟進提升。」李正昶說。
哪些環節還可再簡便些，哪些設計容易出現誤操作，哪些地方還可以繼續完善……經過多次「反饋--完善」的循環，用戶體驗不斷優化。「比剛上線時好用很多，越來越便捷。」一位外企人力資源經理感嘆道。
改革還未止步。「現在框架搭好了，最難的一步邁過去了。今後我們還會探索把退休這個節點上的其他事項加進來，讓群眾辦事更快捷方便。」李燕燕展望。