需求管理的本質，放大來說，是期望管理。本文通過一則老闆「出爾反爾」的案例，探析是否存在一種方法策略，在各方利益與期望衝突的場景下，解決問題，達成共識。
你的下屬撞爛了大門老闆當面說不用賠回到辦公室又私下找你說要下屬賠這樣的「出爾反爾」該怎麼應對到底賠，還是不賠
一、期望管理
每天穿梭於甲方乙方、上遊下遊、客戶同事，職場人士，尤其是產品經理，需要在或類似或不同或相悖的紛繁需求之間，找到完美的平衡點，並促成共識。
這個日常工作中最核心的痛點之一，用產品經理的話來說，就是需求管理。而需求管理的本質，放大來說，是期望管理。
本文通過一則老闆「出爾反爾」的案例，探析是否存在一種方法策略，有助於包括產品經理在內的職場人士，在各方利益與期望衝突的場景下，解決問題，達成共識。
說明：
本文案例已在眾多自媒體或短視頻中分享和傳播，筆者目前所能查到的資料顯示，案例的視頻版本最早出現於《奇葩說》第4季（2017-06-09期）；本文的角度不在於高情商說話與處事，而在於需求與期望管理的方法論探討；本文將嘗試透過現象看本質，通過案例抽象方法策略，拒絕無法複製的「抖機靈」。
二、賠與不賠
團隊成員小李，因一時疏忽，撞爛了公司玻璃門，且正好被總經理老王撞見。老王當著小李的面說，沒關係，人沒事就好，門的問題公司會自行處理。待回到辦公室，老王找來作為小李上司的你，要求你讓小李賠錢修好公司大門。此時，作為小李上司的你，應該：A. 說服老王，已經在小李面前承諾了公司會處理，就不應該再讓小李賠償B. 說服小李，總經理只是說場面話，不算數，該賠就賠C. 自己掏錢解決，這樣既維護了總經理的權威，又獲得了小李的感激
給自己一點時間，思考一下，並歡迎在下方留言探討。
三、案例分析
接下來，我們將對此案例進行分析。
為便於讀者理解，將引入《金字塔原理》中的SCQA模型，進行拆解與陳述。
《金字塔原理》中的SCQA故事框架模型
3.1 Situation 情景
在情景分析中，主要關注兩點：
利益相關方的角色利益相關方的期望1）利益相關方的角色
在本文案例中，非常明顯，利益相關方為：
老王，總經理，權力大，利益相關性大；小李，基層員工，權力小，利益相關性大。2）利益相關方的期望
圍繞大門損壞，利益相關方的期望也顯而易見：
老王，要打爛大門的員工賠錢；小李，領導履行承諾，不用賠錢。綜合起來，就是：
3.2 Complication 衝突
老王與小李的利益關係都較大，但老王的期望與小李的期望，看上去存在明顯衝突。
站在老王的角度，是「想要小李賠錢的期望」與「對小李無需賠錢的承諾」的衝突。
站在小李的角度，是「不小心打爛了公司大門的事實」與「希望領導履行承諾不用自己賠錢的期望」的衝突。
簡而言之，衝突就是，一個要賠，一個不賠。
3.3 Question 問題
到底是讓小李知道總經理「出爾反爾」後賠錢了事，還是說服總經理不能「出爾反爾」，還是自己掏個腰包做一回和事佬？
到底是賠，還是不賠？
如何，才能有一個彼此都能接受的方案，達成共識，解決此事？
3.4 Answer 答案
1）重新審視利益雙方的期望
首先，我們先回到起點，再次審視利益雙方的期望。
這一次，我們不僅僅考慮這件事本身「賠與不賠」的解決，還需要考慮這件事的解決過程和最終解決方案對利益雙方後續工作的影響。
於是，不難發現：
總經理的期望：
要打爛大門的員工賠錢；要體現自己對員工的關懷；要維護自己的權威。小李的期望：
領導能履行他的承諾；不用賠錢；希望這件事不要影響領導和同事對他的評價。看上去仍然無法直接達成一致，但可喜的是，已經存在迴旋的空間。
那麼，我們進行下一步。
2）找出「相對弱勢」一方
當各方利益存在錯位時，常用的方法之一，就是從相對弱勢或容易妥協的一方入手。
毫無疑問，在本文案例中，無論情理、職位，小李都是相對弱勢的一方。
我們將從小李的「期望調整」入手。
3）引導「相對弱勢」一方的期望
回歸至人之常情，欠債還錢，天經地義。
所以，如果總經理老王不出現，正常情況下，於情於理，小李是必須承擔撞壞大門的全部責任的。
因此，我們將小李的期望「合理化」為：
領導「最好」能履行他的承諾；作為有擔當的人，合理範圍內賠償，是應當的；希望這件事不要影響領導和同事對他的評價。4）輸出符合各方預期的解決方案
在滿足總經理老王的訴求，且同時儘量不引起小李反感的預設條件下，解決方案應有以下原則：
默認總經理的承諾有效；預設小李是有擔當的員工；適當賠償，合情合理：對總經理承諾的大度回應，對公司規章制度的尊重，小李自身品質的體現。所以，作為居中溝通角色的你，可能的最終解決方案是：
四、七步法則
通過以上案例，結合SCQA模型，應對期望衝突進行管理的方法策略，可以梳理為：
說明：
「相對弱勢」的一方，不能僅通過地位來判定；「相對弱勢」，核心在於是否可以進行期望引導，地位強勢方的某些訴求，也可成為「相對弱勢」可引導的期望；期望引導，可通過信息錯位、錨定原則等進行具體管控。
五、後記
無論是在《奇葩說》中，還是在其它的自媒體分享中，對此案例給出的最終答案，大多是：
「你跟老闆關係怎麼這麼好，剛才老闆特地把我叫過去，打招呼說，讓你賠個便宜的就行。」
在諸多的解讀或分享中，更多的也是從高情商說話和職場規則的角度展開。因此，網上有不少評論和反饋，將此類案例定性為「抖機靈」或「讓人反感的和稀泥套路」。
但是，筆者至今仍然清晰記得的是，在第一次看到此案例視頻的最後，那句醍醐灌頂的結語：
「所有的問題，都有更好的解決方案。」
為了證明此方法論不僅對職場事務有益，也對具體的產品設計有用，筆者將在本系列的下一篇文章中，分享基於此方法論的具體產品設計案例。
通過SCQA和期望管理」七步法則「，針對看似難解的產品需求，設計低成本、快速便捷且可衍生想法的高效試驗原型。
IDEO設計思維，嘗試試驗設計原則
品牌車企車聯網生態產品負責人，智慧出行行業十年產品人，「影子評審團」評委，曾主導車企多款重量級產品的定義重構和網際網路超級應用融合上車。
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