現階段的企業危機公關是越來越難做了。
在當下，由傳統媒體、網絡媒體、社交媒體、以新聞客戶端聚合的自媒體和公眾號等組成的新媒體傳播環境，讓個體或團體的負面危機爆發變得更加無序和超預期爆發。
新媒體賦能到每一個願意發出聲音的個體。弱勢群體甚至個體有很大機率可以越很多層級挑戰跨國企業到地方政府，並且最終戰勝。
危機發生時，當事者最先想到的是什麼？危機公關。
其實，最好的危機公關是沒有危機的發生。雖然這個願望並不現實。但企業或機構往往可以通過自身努力，讓危機公關變得不那麼頻繁或無緣由爆發。
很多事情的爆發，看似突然，其實都是點滴累積，環環相扣，眾多看似微小因素累積增熵所導致。
各種危機的爆發有其偶然，也有其必然。
從就事論事的角度，我們只說說企業負面危機的預防。
企業應對負面危機最好的方式是讓不讓負面危機發生。這裡邊其實在企業自身運營過程中就可以很大程度避免的。
為什麼這麼說？
企業負面危機的發生往往是自身產品或服務出現了問題，而且必然是企業單方面要負起責任的問題。當這種負面危機已經發生後，任何危機公關都是蒼白無力的。已經開撕了，必然雙方都會有流血的傷口，再怎麼補救，過程中企業自身受到的負面影響都是無法挽回的。
其實，應付公關危機最好的辦法就是企業自身的提升。從產品、服務、客服等三個角度進行提升。
從產品上，提升質量，重視每一個用戶的投訴，不斷改善自己的產品質量。現在我們已經知道，國內很多車企的每一批車的質量和細節都有不同。第一批有可能是最好的，但大多數時候存在很多細節產品上的缺陷。往往這些小的用戶體驗上的缺陷就在第二、第三批車型上得到了解決。這樣會有什麼結果？口碑越來越好，車越來越好賣。
如果企業不以產品為自身生命線，那所有的用戶投訴對於企業都毫無意義。累積之下，不僅僅是企業品牌口碑在當前社交媒體環境下的崩盤，負面危機也是會必然爆發的。
在服務領域，企業也可以通過改善自己的服務來提高自身業務在市場的份額，也同樣會降低負面危機爆發的可能。除了極小概率的，只有一個客戶投訴，這位客戶還是位大V的情況。大多數企業負面危機的爆發還是遵循大數據原則的。即達到一定數量和比例，必然會有負面危機在不同層面，不同地方爆發。
良好的客服體系其實應該是企業應對負面危機的最後一道防火牆。便捷和全渠道的投訴與客服體系，將大大改善企業的產品與服務，也將大大降低企業負面危機爆發的可能性。
在新媒體時代，如果企業固守以及格為標準的客服法則，那麼必然導致負面危機的不斷爆發。
客服能夠從每一個投訴都是我們的VIP用戶角度來對待問題，那麼很多負面評價甚至危機將不再爆發。
服裝企業可能經常會遭遇用戶的退換貨，甚至在電商購物版面留下差評。這裡邊各種因素摻雜，不僅僅是用戶矯情。如果客服能夠有較高的權限，直接在第一線解決投訴客戶的問題。
有一個企業案例，可以借鑑。
一家美國企業也曾經被用戶經常性的投訴困擾。企業客服每次都是跟用戶講道理，在自己認為對的問題上寸步不讓。結果是什麼？結果就是投訴量大幅度增加，用戶在各個媒體爆料企業產品和服務的糟糕表現。
後來，這家企業的CEO認為事情可能不是那麼難解決。直接做了一段時間的客服。用戶需要退換貨，直接就無理由接受，很快返款。用戶說需要賠償損失，那麼直接提供幾十塊，幾百塊的代金券補償用戶的「精神損失」。
按這個標準做了一段時間後，企業怎麼樣了？企業獲得了前所未有的發展速度，用戶投訴和負面變得非常少。反而，通過用戶的口口相傳，引來了更多的用戶消費。
在流量紅利期結束後，線上用戶獲取更加昂貴，線下渠道和場景也會隨著企業的不斷介入變得更加稀缺。企業在應對負面危機的時候，首先要做到自身產品、服務、客服的全方位提升。
如果不從根本上解決問題，僅僅依靠公關來應對是不行的。
那麼，如果企業不解決自身問題，恰恰還需要PR來進行危機公關怎麼辦？PR無法做出企業運營的決策，又領了薪水不得不解決問題。
前文說了，最好的危機公關是沒有危機。一旦危機的發生，就說明企業運營中存在問題了。
百度血友吧事件中，百度是委屈的，也希望網民要講道理，不要跟一個「被貼上小廣告的電線桿」過不去。但市場和資本不會跟你講道理，百度股價應聲下跌。
直到百度自己琢磨明白了，承擔大企業責任，承擔更多從道理上不必負擔的義務。就像在一家公司，你的職責不一定有這個工作，但老闆覺得你必須做好這件事情，那麼你必須做好，這毫無道理，也沒有理由可以解釋。後來，百度做了很多的公益，在人工智慧等領域做出符合國內科技公司領頭羊的舉措，來對標美國頂級科技公司。多方面滿足國內用戶的各種期待，來自社交媒體的負面才漸漸消退，股價也回來了，甚至在逐漸上升。
如果企業危機不可避免的發生了，企業PR應該怎麼做？
首先，企業PR要清晰冷靜的判斷事態的嚴重性，對危機發生的原因進行分析。
第二步，在確定事態嚴重性級別之後，做出當下最有利的方案。根據危機級別的判斷，在公司內部組建危機應對小組，大危機必須要拉足夠分量的老闆進來，必須是董事長或者CEO作為小組組長或者成員之一才可以。
在危機公關啟動後，PR是在幫助企業和公司管理層解決問題的人，不是負面危機的肇事者。
這個能夠幫助企業渡過危機的PR應急小組，需要公關人員、企業高管乃至大老闆、律師或法務等組成，全面分析情況，制定計劃。
第三步，通過快速達成公司整體應對意見，對團結企業內部進行傳播。攘外必先安內，這句話不是毫無道理。根據危機情況，首先給企業內部一個合理的解釋。
安定軍心的同時，也防止內部員工在有意識或無意識狀態傳遞錯誤信息和態度給媒體，導致危機的更大爆發。
第四步，對外發出符合企業和各方利益最大化結果的聲音。公共關係整體是為了平衡企業內外部，企業與用戶和消費者，企業與政府，企業與媒體之間關係而存在的。不僅僅是危機發生後，找一些媒體發出符合企業自說自話想法的存在。
搶佔先機迅速發生，搜集事件的解釋和相關資料，引導主流媒體主動報導，激發用戶和粉絲轉發擴散。讓關注危機的各方獲得期待的答案。這是應對公關危機的第一原則。
危機，是「危險」也是「機遇」。在消費者、員工、供應商、政府部門、媒體中確定企業核心利益，公關和危機公關需要處理好各方關係。在負面危機發生後，理性分析企業最核心的利益是什麼，哪些是需要堅持保護的。有沒有可以為企業所用的轉折機會。
找到企業在危機中的機遇，不是空話。無數企業的危機公關案例說明好的公關處理可以讓企業發展更上一層樓。就像人與人之間的溝通和交往一樣，不經歷事情是不會真正構建較好的信任關係的。
一些讓負面危機深度引爆的，往往是企業應對不當，甚至是豬隊友提供新的火力點供媒體和公眾發洩情緒。千萬不要覺得自己委屈，就要說點什麼。不明真相的群眾不會接受的。更不要在危機公關中抖機靈，秀智商，不管企業有什麼樣的「天團」也不會比別人更聰明多少。
對公眾通過企業官方新媒體帳號和友好媒體發聲之後，也不要毫無作為。通過其他渠道來引導一些客觀的觀點，幫助企業在負面一邊倒的情況下，能夠有一些理性的聲音。
還有一種情況，是媒體或者公眾的負面評價不夠客觀。可能是媒體採訪片面，或者引用實時。企業也千萬不要以為自己有道理了，就發起律師訴訟打擊媒體。現在的社交媒體環境，有眼力、有見識的人很多，一些立場角度不那麼靠譜的報導和負面言論，其實是「清者自清」的。
一家媒體不會用重要版面連續一個月報導企業同一個點的負面，同樣一個用戶的非理性需求也不會在社交媒體中得到廣泛認同。
企業遇到這種相對不夠客觀的負面危機，需要內部PR做好專業判斷之後，建議企業靜觀其變即可。即不提供反饋，也是提供彈藥讓媒體和公眾持續關注，也不要拉著媒體或者某個個體的過失不放。輸贏不是企業核心利益，是否獲得用戶和利益相關方認同才是。
當危機發生的時候，就是公司的爛攤子需要一個背鍋的來處理。企業老闆們往往覺得危機的發生是應該的，危機公關做不好是不對的。這是錯的。
企業PR其實是幫助企業的最佳夥伴。危機公關要達到的首要目的是「及時止損」，能夠把已經發生和正在發生的負面傷害控制在儘量小的範圍就算成功。
切記不要叫囂，挑釁媒體和民眾的情緒毫無價值，也是最不可取的行為。洗白需要對企業自身有清晰認知，是真的能洗，還是「洗不白」。如果是後者，勇於承擔責任的態度才是最佳的選擇。因為，哪怕你狡辯和洗白，從法律和規定上，如果確實需要承擔責任，那麼不管企業做什麼都是要付出對應的代價的。不如最開始就積極配合，給公眾一個負責任的姿態。或許會挽回一些分數。
在危機公關的回應聲明上要言簡意賅，不要用太多文字，更不要有情緒化的文字出現。有錯誤就主動承擔，聲明文字簡潔，語言謹慎克制。多說多錯，自己覺得沒什麼的內容，換角度可能就是另外的意思。
如果判斷危機的發生是對手的惡意所為，或者媒體和某些個體明顯超出企業所能忍受的底線，持續抹黑企業。那麼訴諸法律，也是企業的必選項之一。不過在訴諸法律之前，一定要廣泛收集證據，能夠給法院、媒體和公眾足夠的理由，證明企業自身的訴求是妥當和值得同情的。
沒有危機，是企業的幸運。有負面危機是必然。企業PR在危機發生後，是老闆最可信賴的朋友。而讓企業良性發展，一個「公關天團」是沒有用的，哪怕幾十億的公關費用也擋不住持續在新媒體中發酵的負面評價。
打鐵還要本身硬。歸根結底，企業發展的還壞跟PR沒關係，是自身產品、服務與客服等各方面運營結果導致的。
公關可以讓酒香傳遞到千家萬戶，但解決不了劣質酒和壞態度的問題。