在社交媒體時代，企業被全方位的監督,市場競爭環境越來越激烈,危機似乎與企業之間總是一種若即若離的感覺，在意想不到的時候給企業以致命一擊，讓企業措手不及，事發突然，讓很多準備不足的企業手足無措，在慌亂中做出錯誤的判斷和處理，往往會造成難以彌補的損失。在剛剛過去的2012年裡就發生了很多企業的重大危機事件，其中一些事件讓我們現在回想起來都還會有一種毛骨悚然的感覺，讓我們一起回顧幾個具有代表性的企業危機事件的發生與處理。
企業危機事件一：毒膠囊危機
危機如何發生？2012年4月15日，央視《每周質量報告》節目《膠囊裡的秘密》，對「非法廠商用皮革下腳料造藥用膠囊」曝光。河北一些企業，用生石灰處理皮革廢料，熬製成工業明膠，賣給紹興新昌一些企業製成藥用膠囊，最終流入藥品企業，進入患者腹中。由於皮革在工業加工時，要使用含鉻的鞣製劑，因此這樣製成的膠囊，往往重金屬鉻超標。經檢測，修正藥業等9家藥廠13個批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標。
本次危機事件涉及到修正藥業、通化金馬、青海格拉丹東、長春海外製藥等15家製藥企業，行業內人人自危，也有很多藥企被此事件殃及，躺著也中槍。此事件一播出，網絡上罵聲四起，眾多藥企成為網友們圍攻的對象。網友們很憤怒，在社交媒體討論熱烈，甚至有很多網友去攻擊藥企官網，官微。
危機如何處理？事件發生後，沒有一家藥廠向消費大眾公開道歉，發出的聲音都是在為自已辯護，還有很多企業至今保持沉默。
處理結果如何？必將引發消費者的不滿，消費者將失去對品牌的信任，網友們在網絡轉發評論的態勢越演越烈,危機事件的周期無限延長。
企業危機事件二：酒鬼酒致命危機
危機如何發生？2012年11月19日，21世紀網(微博)稱21世紀網在酒鬼酒實際控制人中糖集團的子公司北京中糖酒類有限公司購買了438元/瓶的酒鬼酒，並送上海天祥質量技術服務有限公司進行檢測。檢測報告顯示，酒鬼酒中共檢測出3種塑化劑成分，分別為鄰苯二甲酸二(2-乙基)己酯（DEHP）、鄰苯二甲酸二異丁酯 （DIBP）和鄰苯二甲酸二丁酯（DBP）。酒鬼酒中的塑化劑DBP明顯超標，超標達260%。長期食用塑化劑超標的食品，會損害男性生殖能力，促使女性性早熟以及對免疫系統和消化系統造成傷害，甚至會毒害人類基因。而「傳承湘西悠久的民間傳統工藝，獨創中國白酒馥鬱香型」的酒鬼酒，業績突飛猛進之時，卻把大量帶毒的酒不斷拋向市場，讓信賴其品質的消費者無辜受害。
危機如何處理？酒鬼酒企業對這些報導表現的漫不經心,一直拿國家標準做擋箭牌，直到權威機構認定以後才向消費大眾發布公告致歉，承諾將整改；同時強調國家並無相關標準，堅稱產品無害。被媒體質疑「道歉而不認錯」。
處理結果如何？整個危機事件處理的很不到位，引起網友強烈不滿，令危機傳播更甚，給企業造成了更大的損失，更讓消費者對品牌信心喪失殆盡。
企業危機事件三：萬科毒地板危機
危機如何發生？2012年2月16日，一位自稱為國內某建材專業雜誌副主編的網友「李女士」在凱迪社區實名爆料稱：中國房地產行業龍頭企業萬科企業股份有限公司，近年來在10多個城市的上萬套全裝修房項目中，大量使用甲醛嚴重超標、劣質的安信品牌地板，有的批次甲醛釋放量超過合同約定標準5倍，且這些劣質地板面層厚度嚴重不足，使用壽命僅為合格產品的2成。
危機如何處理？事件發生當天，萬科就做出及時回應，稱公司對此高度重視，當即啟動緊急調查程序，將對相關問題進行嚴肅追查，並要求安信偉光(上海)木材有限公司就相關質疑做出全面說明，同時暫停採購。萬科董事局主席王石表示在微博上公開透明的披露相關信息，一旦發現問題，萬科全權負責。3月1日，萬科公布調查結果，承認部分樓盤地板甲醛超標，系工人經驗不夠，操作不當所致，並就此事件致歉並做出承諾保證。
處理結果如何？萬科在此危機事件處理上及時而誠懇，萬科董事局主席王石出面作出承諾，表達企業誠意，積極配合調查，樣品送檢，結果信息第一時間在網絡上公開發布，這一系列舉措，說明萬科有完善的企業危機管理體系，雖然此事件引起了消費大眾的不少關注，在社交媒體上也就此事討論的沸沸揚揚,對萬科品牌造成了較大的危機影響，但萬科在此事件中積極、公開、透明的應對，減少了更大的損失，讓消費者沒有對萬科品牌失去信心，並在網絡輿論中挽回了萬科的形象。
觀點：從以上幾個危機事件中不難看出，企業建立危機預警機制和應對機制多麼重要。任何危機在爆發之前，必然會有一些前兆信號，企業就需要做日常的口碑輿情監測，建立危機預警反饋機制， 一旦監測到對品牌及品牌相關的具有攻擊性的言論，措辭，負面敏感話題等第一時間找到信息源頭，做出危機判斷，反饋給公司核心領導，制定危機公關方案，對潛在危機進行監督及跟蹤，加入討論並做出正面的解釋和維護，化解潛在危機，遏制危機的擴散。對已產生的危機做積極的回應。
在社交媒體時代，危機處理過程中，什麼時候進，什麼時候退，需要詳細的監測數據做為支撐。
圖示：危機預警反饋機制
社交媒體時代，自媒體影響廣泛甚至有些個人媒體帶動新聞媒體，所以隱性的危機同樣需要企業引起重視和關注，例如，消費者對產品、客服、物流的報怨；內部員工對企業制度管理方面的報怨；甚至對企業領導人私生活的評論等等，都有可能成為危機事件的導火索。如果企業能做好常規的網絡口碑監測，隨時了解自身在網絡上的聲音，不放過任何一條負面信息的跟蹤，做到先知先覺，就能夠很好地處理和解決潛在危機的發展。
另外，社交媒體時代賦予了危機事件的兩面性，危機與機會並存。借勢而為，將成為一種必然。
文章來源：SocialBeta