P2P企業如何在兩天內解決負面信息

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網際網路媒介空前繁榮、媒體高度商業化的今天，社會「公器」的影響力越來越強大，網際網路金融公司的「負面信息」藉助新媒體平臺，頃刻間便可傳遍全國，造成公司無法挽回的局面。這一時代背景下，輿論「殺傷力」越來越兇猛，P2P網貸公司「負面」一旦發生，極易吸引大批媒體的「捕捉」 報導以及投資者的聚焦。「負面信息」如果沒有積極有效的應對，很有可能引發影響深遠的輿情危機，不利於事件的良性解決，同時傷及公信。而金融業最重要的資產就是商譽，任何一家金融性質的機構，如果公信力受到影響，幾乎都是致命的。

據數據顯示，目前共有2214家平臺處於正常運營的狀態，3681家平臺由於提現困難、跑路、轉型、停業關閉等原因離開了我們的視線。但每天有多少家平臺被爆出負面不得而知，但經由投資人用戶體驗不滿意、競爭對手惡意造謠、第三方平臺或者個人惡意敲詐、公司企業自身原因等因素被爆出負面的情況幾乎每天都有在上演。那作為網貸平臺如果爆出負面信息，如何進行危機公關在2天內解決掉公司的負面信息呢？

一、 輿情監測

首先出現負面，我們要第一時間了解負面的來龍去脈。通常，網站負面主要來源於第三方網貸論壇、博客、QQ群、微信群、百度知道、百度貼吧、門戶新聞網站、自媒體網站、以及其它網站，查看搜尋引擎。所以建議不管目前平臺處於那個階段，每天安排人員進行輿情監測是必不可少的，快速獲取客戶網絡輿情相關信息。知道負面來源，不管是通過搜尋引擎查到還是從論壇等其他渠道知道了負面信息，都要及時上報高層，讓高層了解事件的情況。

二、 信息收集

查看負面信息的源頭，第一時間匯報高層後，接下來就是做信息收集。如何做信息分析呢？用EXCEL記錄下所有可以從搜尋引擎收錄的負面消息。包括負面發的網站、標題、連結、收錄在哪個搜尋引擎的第幾頁第幾位、轉發的有哪些網站、發布的時間、查看數、發布人員名稱、網站的相關聯繫人，把這些信息都收集好後，做數據分析。

三、 信息分析

做好了相關信息的收集後，就開始信息分析。

1、信息源頭分析：從發布的時間，可以推測最早發布的應該是發布源頭，被轉發最多的網站時轉發的源頭

2、信息質疑點：看標題跟內容分析負面質疑的點是什麼

通常來說負面信息一般分以下幾點：

1） 用戶體驗的不恰當反饋

比如用戶在諮詢某個問題時，客服體驗不好；提現不到帳；重大項目逾期；壞帳；背景查詢問題或者平臺的一些其他問題等會導致用戶的質疑。當然用戶至上，每個用戶的素質往往差別很大，對於產品和服務的體驗也有不同的個人看法，不管好壞，一旦被網絡擴大，對公司都會帶來很大的影響。

2）競爭對手的惡意抹黑

這點最為無奈，也較常見，無論是大小品牌企業都得經歷這「坎」。網絡媒體是把雙刃劍，自己利用可以進行正面宣傳，被他人利用也可以是惡意競爭的有力手段。

3）第三方平臺或個人惡意敲詐

這個情況目前針對網際網路金融平臺很常見，一些第三方跟個人通過這種方式去達到獲利的目的。

4）公司企業自身原因

每個人公司企業都有自己的發展局限和不足，這些都經不起網絡的肆意渲染和誇大其詞。

無論哪一方面出了負面信息都會瞬間被擴散給公司企業帶來不可控的負面影響。

3、信息負面分類：第三方網貸論壇、自媒體、新聞媒體來源的分類，分別有多少家，有多少家是轉發，發帖人是網站還是個人等。

四、信息處理，制定策略

信息分析後針對不同的信息給出不同的策略。第一時間處理掉相關不實信息。網站負面信息處理主要有三種途徑：正面回復處理、公關方式刪除網站負面信息和SEO方式壓制網站負面信息。

1、正面回復處理或者冷處理策略：

如果是用戶體驗問題跟公司一些運營細節問題，不影響到公司重大事件的，而且可以通過正面公關回復可以解決的問題，都可以通過問題的直接回復，在網站上、微信微博端針對這個事件做正面的公關回復，實事求是的說明情況，然後轉發到各大論壇跟發媒體報導。如果是更細微的一些細節，也可以採取冷處理。

2、公關方式刪除

針對影響比較大的負面。不同的渠道需要採取不同的策略。如知名門戶網站或是類似百度知道、貼吧一類的「頑固」網站負面信息，採取公關刪除方式為佳。這個看公司的費用情況還有人脈資源。針對論壇、博客以及普通網站，主要是處理那些排名很好且穩定的那些負面信息，通常都是聯繫論壇或網站管理員遞交相關證明材料要求刪除，不過這類的如果是轉發的才會有效果，如果是自主發的一般情況下也是要聯繫管理員公關刪除的形式。

3、SEO壓制負面

如果企業考慮成本，不想花掉這部分公關費，那就SEO吧!不過，搜尋引擎優化的方式並不能直接刪除網站負面信息，只能在一定程度上壓制網站負面信息。一般來說，通過SEO的手法將網站負面信息壓制到搜索排名的10頁之外，就基本不用考慮它的負面影響了。網站負面信息都是圍繞公司或品牌名稱相關來作文章的，可以通過到各大論壇、博客、SNS、貼吧、自媒體或是其它第三方網站上發外鏈；做問答文庫；媒體投放來壓制負面。還有就是搜索品牌詞給排名在前面的文章刷流量，刷排名來壓制負面。

五、信息引導

並不是說處理完這段時間的負面信息，SEO工作就到此結束了，而是要保持良好地負面信息「嗅覺」，時時監測、跟蹤網站負面信息動態，通過對負面的壓制後，還需要合理利用網絡資源發布相關信息，通過大量發布正面信息，稀釋輿論影響，優化正面宣傳，正確引導網絡輿論，才能保證SEO工作有條不紊地開展。因為，從某種意義上來說，網站負面信息是根本無法避免的。

由於P2P行業的特殊性，做公關其實挺難的，出現負面，要在第一時間解決掉，負面如果在2天內解決不了，會持續發酵讓平臺蒙受更多的損失，而且在策略上既要遵循公關應有的策略，隨時又要結合事件的突發性質和程度，而靈活調整，制定應對策略。針對事件快速響應，真誠應對，實事求是。如果平臺在一切運營都正常的情況下，出現負面，就需儘快尋找消息源，聯繫其負責人和相關人進行公關溝通。同時，收集網上信息傳播的其他渠道，儘快控制繼續擴散。及時發出公告，將事件發生的經過及客觀事實告知公眾，保證公眾知情權。最後，如果事件得到妥善處理，最好建立公關檔案，記錄事情發生經過及處理，總結分析原因，作為經驗總結。

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本文系未央網專欄作者發表，屬作者個人觀點，不代表網站觀點，未經許可嚴禁轉載，違者必究！

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