Review對於任何企業的成功都是極為重要的。它們可以幫助你提高品牌在平臺上的地位，並使客戶信任你的產品。客戶非常重視review，它會影響你的目標受眾是否購買你的產品，是否能夠說服他們將來進行復購。
用戶甚至可以根據review數量和產品反饋來過濾搜索結果。因此，你應該特別注意客戶的review，並在他們發表review時（無論是正面還是負面的）努力回答他們。本文將為你介紹該如何回應亞馬遜上的負面review。
感謝用戶留下的信息
收到負面review不是你想要或期望的。當人們從亞馬遜購買產品時，他們會非常重視review，並且會仔細檢查正面和負面review。因此，你當然希望只獲得正面評價，但是，即使是平臺上再好的產品也很難不收到負面評價。發生這種情況時，你要做的是回復這些不滿意的客戶。你應該記住，他們對你的產品感到沮喪和失望；因此，這就是為什麼他們首先留下負面review的原因。
在向客戶說明他們對你的產品產生負面體驗的原因之前，你應該首先直接與他們聯繫，並感謝他們的反饋。例如，你可以這樣寫：
Dear [customer’s name],
Thank you for your review. I am sorry to hear that your experience with our product was not a pleasant one.
或者，你也可以這樣寫：
Dear [customer’s name],
Thank you for bringing this to our attention. Your feedback is essential to us.
不要太遲回復
當有人對亞馬遜發表負面review時，他們希望你的客戶服務部門的某人會答覆並解決問題。因此，你回復的時間拖得越長，你的客戶就會變得更加沮喪。即使他們對你的產品有不愉快的經歷，你的客戶也希望能得到快速的響應。這種態度表明你重視客戶滿意度，並考慮了他們的意見。此外，快速的響應將對你的聲譽產生積極的影響。你未來的客戶不僅會看到負面評價，而且還會注意到你已在努力尋找解決方案。因此，這樣做將向你的客戶展示你對品牌的承諾以及你對他們的意見的重視程度。
確認客戶的體驗
你的客戶不希望你找藉口，他們不希望賣家只向他們道歉但不做其他事情。如果你希望客戶信任你的品牌並變得忠誠，那麼你應該負起責任。你不能期望自己的產品是完美的。因此，有一些客戶不太喜歡它是很正常的。
但是，你可以改變他們的意見，並使他們在與自己的互動中擁有積極的經驗。你可以通過確認客戶的經歷並向他們表明你完全了解他們的關注來做到這一點。
你可以預先準備一些模板，例如以下示例：
We are sorry to hear that you had such an experience with our product. We are committed to delivering the highest quality, and we are surprised to notice that we missed it in your case. Thank you for bringing this issue to our attention. Your feedback helps us improve our products and customer experience.
將問題帶到線下解決
你應該直接在你的亞馬遜頁面上回答負面review並將其公開。但是，你應該記住每個review的情況都是不同的。因此，你不能將相同的方案應用於所有人。這就是為什麼你應將問題帶到線下並與你的客戶討論。
此外，這是一個很好的機會，可以更多地了解該問題並詳細了解發生了什麼。因此，你可以在公開回復結束時留下聯繫方式。例如，你可以採用以下模板：
We are sorry to hear that your experience with [Company Name] didn’t rise to your expectations. We would like to have the opportunity to learn more about the issue and find a solution together. You can reach us by sending an email to [email address] or leave us your contact details by calling at [phone number].
We are looking forward to hearing from you!
結論
你很難避免收到對你產品的負面評價，因為你不能取悅所有人。負面review將幫助你變得更好，並改善客戶體驗。你可以按照上述提示操作，並為任何負面反review創建一個透明且真實的反饋模板。即使你收到了負面review，你做出的努力也會帶來更多正面評價的客戶。
（來源：上評星推官）
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