我國第三方債務催收市場調查報告

　　在我國消費信貸快速增長，信用卡發卡量和交易量顯著增加、民間借貸比較活躍及網際網路金融迅速發展的背景下，債務催收行業這幾年迅速發展。使用第三方債務催收成為金融機構和民間放貸人的選擇之一，許多調查公司、商務諮詢公司、擔保公司、部分商業銀行離職人員加入到債務催收行業。債務催收市場作為金融市場、信貸市場不斷成熟過程中的產物，是信用關係發達、整個信貸鏈條分工不斷細化的一個表現。隨著我國經濟增長方式的轉變，我國債務催收市場還會有進一步的發展，其中金融消費者保護問題是一個焦點。

　　國外和我國港臺地區第三方債務催收的監管與自律

　　債務催收是指當債務人出現違約或逾期還款的情況，債權人以自身名義或委託第三方債務催收機構以債權人名義收取欠款的活動。債務催收可分為個貸催收和商帳催收。催收主要方式包括債權人自行催收和委託第三方進行催收。本報告主要是針對債權人委託第三方債務催收公司進行的個貸催收子行業的調查研究。

　　（一）美國。在美國，債權人內部催收部門傾向於將重點放在短期違約貸款，如果不能直接收回債務，這些帳戶最終就會被送到第三方催收機構，並以部分份額作為委託費用。憑藉在技術、設備、人力、催收機制等方面的優勢，第三方債務催收在美國經濟發展中扮演著越來越重要的角色。部分第三方催收機構已經成為在華爾街上市的大型企業，甚至美國國家稅務局（IRS）也試圖利用私人公司催收部分稅費。

　　美國國際信用收債協會的數據顯示，2013年底，美國第三方債務催收機構共有4615家，總計收回約552億美元帳款，其中，第三方債務催收機構獲取了約104億美元佣金，債權人得到了約449億美元帳款。

　　分行業看，醫療保健是債務催收最大業務領域，約佔第三方債務催收數額的38%，緊隨其後的是學生貸款（25%）、信用卡\金融債務（10%）、政府債務、零售、公用事業\電信、住房按揭等（以上均不足10%）。

　　美國一般專業催收機構規模很小，絕大多數機構僱員數少於10人，但行業集中度較高，年收入超過1000萬美元的催收機構數量約175家，佔超過60%的市場份額。2013年底，從業人員約136100人，其中全日制員工約127900人，非全日制員工6600人，合同工1600人。同時，還有95100人就業與該行業存在聯繫。估計直接貢獻聯邦稅7.24億美元，州稅4億美元和地方稅2.87億美元，稅收總和共達14億美元。

　　1977年以前，美國聯邦政府對第三方債務催收行業基本上放任自由，間接導致市場上出現了大量收債時對債務人的過度侵權行為。隨著跨州收帳行為的興起，很多州出臺了相關法律規範債務催收行為。

　　為了克服各州相關法律的不一致性及保護不足的問題，促進債務催收行業的規範運作和保護債務人的合法權益，美國聯邦層面於1977年制訂了《公平債務催收作業法》，明確了債務催收機構的法定義務，主要表現在以下三方面：一是禁止對消費者進行煩擾和虐待，例如禁止債務催收機構使用或威脅使用暴力或其他犯罪手段，造成任何人身、名譽或財產的傷害；二是禁止使用不實、欺詐或誤導的陳述或手段，例如債務催收機構與消費者聯繫時，必須披露自身的身份與催收債務的目的；三是禁止採取不公平或不合理的方式收債或試圖收債，例如債務催收機構不得在債務人不方便的時間打催收電話，特別是在晚間9時至早晨8時之間。

　　債務催收過程中的消費者保護問題是焦點之一。根據美國消費者金融保護局（CFPB）2015年3月公布的《消費者回應2014年度報告》統計，2014年全年，債務催收是CFPB處理投訴最多的領域，共約88300筆，佔CFPB處理投訴總量的35%。

　　（二）我國香港地區。香港地區銀行公會制訂的《銀行營運守則》中，專章對債務催收行為進行規範，要求債務催收機構不可做出任何有損其所代表的商業銀行的業務、誠信、聲譽或商譽的行為，對客戶資料嚴格保密；在催收過程中，債務催收機構不得使用恐嚇或暴力手段，不得在債務人住所的外牆上張貼海報或塗寫字句，不得不斷致電騷擾或在不合情理的時間致電債務人，不得騷擾債務人的家人及朋友，以追問有關債務人的下落。

　　（三）我國臺灣地區。臺灣銀行業公會制定的《金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點》、《金融機構債權催收作業委外最低標準化範例》中，對金融機構委託債務催收機構進行的催收行為進行明確規範，債務催收機構不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、虛偽、詐欺或誤導債務人或第三人或造成債務人隱私受侵害的其他不當的債務催收行為，不得以影響他人正常居住、就學、工作、營業或生活的騷擾方法催收債務，例如不得以明信片進行催收，或在信封上使用任何文字、符號及其他方式，使第三人知悉債務人負有債務或其他有關債務人私生活信息。

　　我國債務催收行業存在的問題

　　（一）我國目前沒有實質意義和形式意義上專門的債務催收法律規範。現行法律對債務催收有關問題無明文規定，但在《憲法》、《刑法》、《民法通則》、《物權法》、《侵權責任法》、《治安管理處罰條例》等法律法規中明確保護公民（自然人）的人身權利和財產權利，侵犯上述權利有可能承擔民事責任、行政責任乃至刑事責任。銀監會出臺的《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》、《關於進一步規範信用卡業務的通知》、《銀行業金融機構外包風險管理指引》等規範性文件中有關債務催收問題的規定規範的是商業銀行催收的外包行為，而非規範催收機構及其催收行為。總體上看，商業銀行對催收外包的管理是很規範的，但是，在經濟下行期，由於業績考核壓力大，有個別商業銀行暗示催收機構採取各種手段，提高催收回款率。

　　（二）債務催收行業「匿名」存在。國家工商總局、公安部等部門曾多次出臺規範性文件，禁止設立討債公司及其他類似企業。但與此同時，現實中有一些企業通過註冊經營範圍為「商帳管理、銀行信貸業務諮詢、催收客戶服務」等途徑間接進入債務催收行業。對此，各地工商部門基本都給予註冊（業界認為由於催收行業經營資質在各地區的準入條件差異，催收公司在深圳、上海等地註冊較為便利，其他地區則相對較難），湧現出了一些規模大、作業正規的機構。但還是出現經營範圍表達受到限制的情形，比如典型的多家從事收債業務的公司，工商部門批准其一般經營項目包括：（1）向發卡機構提供信用卡專業化外包服務；（2）合同違約提醒通知服務；（3）銀行卡催告通知服務等等，但是也不使用「債務催收」字樣。

　　2015年6月，據最新湖南省長沙市商事登記經營範圍諮詢服務系統發布的商事信息顯示，金融服務外包、受銀行委託對信貸逾期戶和信用卡透支戶進行催收服務以及應收帳款管理外包服務首次納入經營範圍。其中，受銀行委託對信貸逾期戶和信用卡透支戶進行催收服務，涵蓋了銀行所有類型的信貸催收服務，應收帳款管理外包服務則涵蓋了小額貸款公司和民間借貸在內的所有催收服務。

　　（三）我國債務催收行業良莠不齊，一些催收機構的違法違規行為引起社會關注。2003年第一家專業化外資催收公司進入我國規模化運作以來，我國的催收行業迅速分化。各類催收服務供應商的管理理念差異很大，有的借鑑境外先進經驗，在管理、系統、設施等方面大力投入，為銀行提供長期的良好服務，而另一些則是單純看中有錢賺而進入該行業，缺乏對銀行貸款業務、客戶關係等的核心理解，無法在操作和業務規劃上給予銀行長期幫助。

　　由於我國債務催收行業缺乏規範，一些從業者認為自己屬於夾縫行業，行業的認可和發展受到了制約。同時，出現部分討債公司和從業人員採取一些比較極端的手段，如圍堵、糾纏、滋擾、威脅、恐嚇、曝光等軟暴力或者直接暴力手段侵犯債務人合法權益，催收機構上門催收連續數日用膠水堵住債務人家門鎖眼、在催收信封的債務人名字上加黑框等典型案例不時引發爭議。未經同意擅自對信用卡持卡人、個貸未償還債務人的個人信息在媒體公開通報，披露其身份信息、聯繫方式等，也屢屢引發輿論關注。

　　在網際網路金融快速發展的背景下，有機構在其電商平臺推出的類似信用卡的授信服務，其用戶協議中關於用戶信息的概括授權條款邊際模糊，授權該服務商可收集用戶提供的用戶及用戶關聯方的任何數據和信息，且沒有對關聯方明確定義，因而當獲得授信的用戶出現違約後，該服務商在聯繫用戶本人未果的情況下，通過聯繫用戶關聯方催收用戶還款。因為關聯方信息是藉助網際網路平臺收集和獲取，並未獲得關聯方本人的同意和授權，存在法律和道德風險，引發了各界對網際網路平臺使用大數據資源進行催收時如何保護個人信息的爭論。

　　國內債務催收情況調查

　　關於中國債務催收情況的問卷調查主要針對消費金融領域債務催收問題，共在全國範圍內選取了10個具有代表性的省份（在東部地區選取了北京市、上海市、天津市、廣東省和浙江省，在中部地區選取了湖北省和江西省，在西部地區選取了陝西省和四川省，在東北地區選取了黑龍江省），共抽取110個銀行業金融機構和136個第三方債務催收公司作為有效樣本。

　　（一）銀行業金融機構債務催收情況調查分析。對銀行業金融機構的調查主要內容包括銀行業金融機構基本情況、委託第三方債務催收機構進行債務催收的情況、自身進行債務催收的情況等。1、基本情況。（1）42.7%的銀行業金融機構具有由董事會審議通過的有關債務催收的總體政策或制度，國有商業銀行、股份制商業銀行和外資商業銀行比例高於平均值，分別為47.7%、54.8%和57.1%。（2）79.1%的銀行業金融機構具有明確、有效的債務催收員工、流程管理的內部制度規範。（3）80.9%的銀行業金融機構會在債務催收過程中，積極與債務人進行磋商，提供多種途徑供債務人選擇，包括重新籤訂合同、修改合同或債務減免等，幫助其脫離困境。（4）86.4%的銀行業金融機構認為當前債務催收業務的主要困難是「債務人誠信度較低」，選擇「政策法規欠缺」、「專業人才欠缺」和「第三方債務催收行業市場化程度不足」的銀行業金融機構比例也較高，分別達到60.0%、46.4%和45.5%。

　　2、委託第三方債務催收機構進行債務催收的情況。（1）110家銀行業金融機構中，共有83家銀行業金融機構開展委託第三方債務催收機構進行債務催收的業務。（2）72.3%的銀行業金融機構的債務催收外包業務涵蓋「信用卡」，對「個人零售貸款」和「小微企業貸款」委外催收的銀行業金融機構比例分別為45.8%和16.9%。（3）銀行業金融機構會對第三方債務催收機構進行定期審查，審查內容排在首位的是「債務催收的績效」，佔比79.2%，其次是「債務人的投訴情況」和「信息安全」。（4）有63.1%的銀行業金融機構建立了備選的第三方債務催收機構的名單庫，並根據盡職調查的情況定期更新。（5）73.5%的銀行業金融機構會由專門的團隊對第三方債務催收機構的催收行為進行突擊檢查。

　　3、自身進行債務催收的情況。（1）72.7%的銀行業金融機構會對本機構債務催收人員的職業背景、信用背景和法律背景進行審查。（2）銀行業金融機構對債務催收人員的激勵政策主要考慮因素依次排序是「催收回款金額」、「催收過程的規範性」和「債務人投訴情況」。（3）「信用卡」是銀行業金融機構自己進行債務催收的主要類別。（4）92.7%的銀行業金融機構會保存電話催收的全程錄音及與債務人的所有其他聯絡。保存期限在「2-4年」的比例最大，為41.8%。（5）51.8%的銀行業金融機構表示存在債務人對催收人員採用暴力、威脅等手段阻礙催收的情況。（6）68.2%的銀行業金融機構明確規定不得向債務人債務的擔保方之外的第三人（包括債務人的家人及朋友）進行債務催收。（7）80.9%的銀行業金融機構制定了專門的債務人個人信息保密制度。

　　（二）第三方債務催收行業情況調查分析。對第三方債務催收公司調查內容涵蓋了基本情況、內部政策和制度框架、催收業務範圍、催收方式、內部管理、債務人投訴及處理、對行業監管的建議等。1、基本情況。（1）71.3%的第三方債務催收公司具有有關債務催收的總體政策或制度。（2）97.8%的第三方債務催收公司具有員工管理、流程管理的內部制度規範。（3）54.4%的第三方債務催收公司認為當前運營的最主要困難是「行業社會信用不高，社會認可度較低」，其次是「行業競爭度過高」，佔比47.8%，第三位的是「專業人才欠缺」，佔比47.1%。

　　2、員工情況。第三方債務催收公司對債務催收人員的激勵政策主要考慮因素依次排序是「催收回款金額」、「催收過程的規範性」和「債務人投訴情況」。

　　3、催收業務範圍。89.7%的第三方債務催收公司從事「信用卡」債務催收，從事「房地產貸款」和「商業貸款」的比例分別為51.5%和42.6%。

　　4、催收方式。（1）第三方債務催收公司催收採用的主要方式包括「電話催收」、「實地催收」和「信函催收」。（2）60.3%的第三方債務催收公司進行實地催收時對債務催收人員配備移動監控設備。（3）87.5%的第三方債務催收公司進行電話催收時對電話全程錄音。其中，在進行電話催收的全程錄音時，84.6%的第三方債務催收公司會告知債務人以及錄音的目的。（4）在進行電話催收時對電話全程錄音的第三方債務催收公司中，96.6%的會保存電話催收的全程錄音及與債務人的所有其他聯絡。保存期限在「2-3年」的比例最大，為68.1%。（5）47.8%的第三方債務催收公司表示存在債務人對催收人員採用暴力、威脅等手段阻礙催收的情況。

　　5、內部管理。（1）65.4%的第三方債務催收公司與債權人籤訂合同時，會確認債權人未就合同中的債務聘請其他催收公司。（2）94.1%的債權人與第三方債務催收公司之間籤訂的合同中，明確約定在催收過程中，不得對債務人在言語上或行動上作出恐嚇或使用暴力，不得採取騷擾性或不正當的催收手段。（3）69.1%的債權人與第三方債務催收公司之間籤訂的合同中，明確約定不得向債務人債務的擔保方進行債務催收。（4）86.0%的第三方債務催收公司具有催收過程中不得採取騷擾性或不正當的收債手段的制度性規定。（5）94.1%的第三方債務催收公司制定了專門的債務人個人信息保密制度，同時也制定了專門的委託人信息安全保護制度。

　　6、債務人投訴及處理。（1）89.7%的第三方債務催收公司建立了具體的債務人投訴受理、處理機制和工作流程。（2）91.9%的第三方債務催收公司會將對債務人投訴的處理情況與催收人員的績效掛鈎。（3）投訴集中在減免問題、利息和滯納金太高、懷疑信息洩露、催收態度不好、惡意投訴反催收等。（4）94.1%的第三方債務催收公司會對債務人投訴進行系統性分析，找出投訴的潛在來源或系統原因，並及時進行整改。

　　（三）對行業監管的建議。1、93.6%的銀行業金融機構和86.8%的第三方債務催收公司認為有必要由國務院或金融監管部門出臺《債務催收條例》。2、83.6%的銀行業金融機構和75.0%的第三方債務催收公司認為有必要明確一個政府部門承擔起監管債務催收行業的責任。3、89.1%的銀行業金融機構和85.3%的第三方債務催收公司認為有必要由監管部門設定第三方債務催收機構的行業準入方式。4、92.7%的銀行業金融機構和88.2%的第三方債務催收公司認為有必要成立債務催收機構的行業自律組織，發布行業自律規範。5、93.6%的銀行業金融機構和85.3%的第三方債務催收公司認為有必要由國家出臺《個人破產法》，對在業務過程中可能會接觸到資不抵債的自然人進行救助或規範。

　　政策建議

　　債務催收市場作為金融市場、信貸市場不斷成熟過程中的產物，是信用關係發達、整個信貸鏈條分工不斷細化的一個表現。我國債務催收行業仍然存在一些薄弱環節和制約因素，亟須出臺相應的法律規範對其進行管理，以確保其規範化、陽光化發展。

　　（一）明確債務催收行業行政主管機構。調查問卷顯示，83.6%的銀行業金融機構和75.0%的第三方債務催收公司認為有必要明確一個政府部門承擔起監管債務催收行業的責任。因此，建議儘快明確債務催收行業的行政主管機構，確定工作職責，建立監管體系，促進行業規範發展。

　　（二）推動出臺債務催收行業法律法規，促進該行業的陽光化、規範化。本著「從易到難」的原則，可考慮由債務催收行業的行政主管部門出臺該行業規範發展的指導意見，對該行業的行為準則、業務範圍、準入標準、從業資格等做出規範。其中一個重點就是消費者保護，即債務人合法權益的保護。條件成熟時可考慮出臺更高層級的法律法規，實現該行業的陽光化、規範化發展。

　　（三）研究組建債務催收行業自律組織，出臺該行業的自律公約。考慮到債務催收機構在我國已紛紛出現，債務催收業務快速增長，可研究在遵守相關法律及《中辦、國辦行業協會商會與行政機關脫鉤總體方案》的有關規定下，組建全國性的債務催收行業協會。行業協會出臺自律公約，對該行業的準入標準、機構資質、行為準則、業務範圍、自律管理、債務人合法權益保護等內容做出規範。比如，行業協會研究建立運用網際網路技術和大數據等高科技手段進行債務催收的行業規範，細化完善個人信息保護的原則、標準和操作流程，對數據的來源、使用範圍和安全性等加以明確規定，不得濫用和洩露個人隱私，在合理使用個人信息和隱私保護間取得最優均衡。行業協會還可考慮引入評級機制，支持評定等級高的會員機構的更大發展，如接入人民銀行個人徵信系統，進行聯繫方式的查詢、帳戶信息的查詢等。

　　（四）研究出臺個人破產制度。個人破產制度是市場經濟國家破產制度的重要組成部分，有利於維護債權人和債務人雙方利益，減輕甚至消除私力救濟帶來的負面影響，有助於克服「執行難」問題，維護社會和經濟秩序穩定。建立個人破產制度也是與健全個人信用制度相互依賴、密不可分的。在我國，個人破產制度仍然是法律空白，當出現個人不能清償到期債務的情形時，債權人和個人債務人的合法權益得不到有效的法律保障，金融機構對相關債權的處理也受到影響。尤其是在徵信系統中，若無個人破產制度，那些誠實的、陷於財務困境的消費者的負面信息永遠無法刪除。

　　推出公平公正的個人破產制度可以使陷入財務困境的金融消費者通過正當的法律途徑擺脫財務困境，並努力實現正常的生產和生活，從而保護金融消費者的合法權益，也便於金融機構對相關債權進行處理，整體上潤滑金融業務鏈條的運轉。

　　（五）優化信用環境，嚴厲打擊逃廢債行為。結合我國目前實際，社會各方應合力營造「誠信光榮、逃債可恥」的社會氛圍，嚴厲打擊逃廢債行為，不斷優化金融生態和信用環境。(第一作者為人民銀行金融消費權益保護局副局長)