原標題:浦發銀行昆明分行:金融為美好生活創造價值
當技術可以被快速複製甚至超越的時候,什麼才能壘起差異化競爭的高塔,成為區別於其他的核心競爭力?服務,作為連接企業和消費者最為直接的紐帶,在很大程度上決定了客戶的感知和品牌的美譽度。在競爭日趨白熱化的當下,越來越多的企業將「以客戶為中心」的服務理念提升至戰略高度,希冀藉此增強客戶粘性、拓寬市場並形成可持續發展的力量。
到網點辦理業務,一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一份點心,讓人心中滿是溫暖;科技手段的豐富和業務流程的優化,提高了業務受理的效率,更為客戶節省了時間,省心省力;伴隨窗口服務人員合規意識和風險防範意識的提升,降低了客戶資金損失的風險,幫助不少客戶守住了「錢袋子」;金融知識宣傳活動走進社區、學校,將金融知識送到更多的消費者身邊,對於提升投資風險預估能力和風險防範意識等大有裨益……
這是浦發銀行昆明分行圍繞提升服務品質方面的一系列舉措,雖不能代表其服務工作的全貌,但或許可以窺見其服務的深度和細緻。
「篤守誠信,創造卓越」,入滇19年來,浦發銀行昆明分行立足雲南實際,以豐富產品業態、做大業務規模、做優客戶服務等為依託,持續提升金融服務的能力和質量,向著「打造一流數字生態銀行,金融為美好生活創造價值」的目標不斷前行。
網點轉型 豐富服務內涵
體驗為王的時代,客戶對服務的要求越來越趨向於便捷、快速、省心。就銀行而言,傳統業務辦理模式以櫃面為主,雖然在深度服務客戶方面有一定優勢,但是有限的窗口往往難以同時滿足諸多客戶快速辦理業務的需求。在這樣的背景之下,浦發銀行昆明分行聚焦「智慧運營」,探索將傳統櫃面服務轉型為廳堂移動綜合服務,努力為客戶提供更為多元的全新服務體驗。
為推進網點轉型,實現減櫃增智,浦發銀行昆明分行廳堂主要分為八大功能區:智能服務區、現金服務區、非現金服務區、自助銀行區、貴賓服務區、理財銷售區、公眾教育區、客戶等候區,以智慧運營、高效服務為目標,綜合推進移動IPAD、VTM等智能設備應用、業務流程操作優化、廳堂坐銷支撐交流,從客戶體驗、效率提升、風險防範、創新驅動等維度,提升客戶服務體驗。智能櫃檯,高效服務,減少客戶等候時長,提高廳堂效率。用心為每一位客戶服務,從進門諮詢到業務引導,再高效分流到智能銀行辦理,致力於為客戶提供「一站式」便捷化金融服務。
值得關注的是,浦發銀行昆明分行廳堂移動綜合服務還利用大數據、雲計算、智能硬體、移動互聯等科技手段,可實現銀行前中後臺、線上、線下各項業務的協同配合,提升業務辦理的效能。以「智能+移動」為主調重塑服務結構,促進運營服務流程再造,浦發銀行昆明分行將「智能銀行服務區」打造成為運營業務辦理核心區域,以客戶動線對營業網點智能化設備、櫃口配置進行科學布設,將綜合櫃員升級為一站式服務的移動綜合櫃員。
隨著網點轉型工作的不斷深化,浦發銀行昆明分行97%以上的網點業務由櫃面遷移至智能設備。在這個轉型過程中,越來越多的窗口工作人員從櫃檯走向大廳,變被動服務為主動服務,將客戶精細化服務作為重要組成部分,建立基層機構客戶服務應急機制,為持續提升客戶服務體驗提供更多可能。
在網點智能化轉型的過程之中,如何規避運營服務中出現叫號真空地帶,尤其尖峰時段避免發生漏號、過號等情況的發生? 「智能叫號牌」就是浦發銀行昆明分行針對該問題而在實踐中推出的一項微創新應用,旨在讓客戶輕鬆實現「一牌在手,排隊無憂」。當客戶到網點取號辦理業務時,網點工作人員主動向其發放「智能叫號牌」,待輪到其辦理業務時,客戶持有的智能叫號牌會產生「震動閃燈」的效果,提醒客戶及時到相應區域辦理業務。
引入智能終端、重新劃分業務區域、豐富服務業態、提高業務辦理效率……科技手段的加入,改變了網點的傳統服務模式,在給客戶體驗帶來了科技感、創新感、貼心感的同時,也提高了網點運營的服務效能。