（原標題：泰康集團整合子公司發力客戶體驗 七大匠心服務貫穿全生命產業鏈）
文/肖琦
「一個企業，三年決定生死，五年打下基礎，八年站穩腳跟，十年小有品牌，二十年才能成為參天大樹。」泰康集團董事長兼執行長陳東升的戰略構想已經成為現實。
當《關於加快發展商業養老保險的若干意見》一經印發，市場的目光便不約而同地聚焦於「醫養供給側結構性改革」的先行者——泰康集團的身上。進行集團化改組之後，泰康集團更好地整合全生命產業鏈，全力打造「活力養老、高端醫療、卓越理財、終極關懷「四位一體的商業模式，全面推進大健康、大民生、大幸福工程建設，使得「尊重生命，全心為您」熠熠生輝。
7月7日，泰康集團宣布「2017客戶體驗節」正式啟動。這是泰康集團化改組以後，首次整合旗下各子公司開展客戶體驗的重大活動，目的在於整合內外部資源，提升運營效率；將公司角度的服務升級為客戶視角的體驗，更好地踐行泰康集團「以客戶為中心」的理念，真正將客戶的體驗作為衡量的標尺。
細節彰顯誠意。今年年初，泰康集團啟動「誠信經營與客戶體驗」一號工程，陳東升親自掛帥，總裁兼COO劉經綸牽頭具體執行，為系統化提升客戶體驗提供組織和資源保障。這充分表明了泰康集團將客戶體驗優化作為長期重點工作的決心和力度。
更為創新的是，在「2017客戶體驗節」啟動儀式上，泰康集團宣布正式聘任9名首席體驗官，他們分別是各業務板塊的客戶、準客戶，以及法律、媒體等方面的專家，將立體化、多視角地為泰康集團提升客戶體驗獻計獻策。
在「2017客戶體驗節」期間，泰康集團以「尊重生命 全心為您」為主題，6家子公司及集團高客部根據業務特點，分別基於對客戶需求的洞察，推出七大匠心服務舉措，包括重疾先賠小額快賠、打造醫養福利保障一站式平臺、發布「雙閃」智能服務、提供一站式綜合投資服務、提供全人全程康復治療、打造「泰康醫生」APP，以及提出「重症守護人」模式。
這些舉措既各具特色，逐一擊破客戶體驗的痛點，又相互協同，優化客戶貫穿保險、資管、醫養等綜合場景的金融服務消費體驗，可謂將泰康集團全生命產業鏈布局運用得淋漓盡致。
「從搖籃到天堂」。如今，「泰康」這個名詞已經成為人們幸福生活的一部分。
「5分鐘」成服務速度代名詞
服務，永遠是一家保險公司的生命線。針對壽險和財險客戶保障範圍、理賠時效等需求，泰康集團果斷升級服務舉措。
泰康人壽推出重疾險病種升級服務，針對曾經購買過泰康重疾險的客戶（原重疾險病種範圍低於42種），將免費升級至42種，大大提升健康保障範圍。
與此同時，升級理賠服務，即重疾先賠，小額快賠。重疾先賠採用康乃馨探視加移動服務平臺前置服務模式，讓客戶在住院期間即可獲得理賠款；小額快賠，讓低於一萬元小額賠款從申請至支付最快5分鐘結案，讓理賠更簡單、更方便、更快捷。
而對財險客戶而言，泰康在線則推出了 「雙閃」智能服務。其中，」一鍵閃購「服務聚焦數據平臺，整合各類數據資源，通過大數據，形成七大風控模型，結合動態定價，讓不同級別、不同特徵的客戶享受更實惠的價格，實現精準營銷，動態定價，並能免去客戶繁瑣的信息填寫，實現一鍵便捷投保，提升用戶粘性與體驗。
「一鍵閃賠」服務則是當車險客戶出險後，登錄泰康在線微信平臺，拍照並上傳，泰康在線通過人臉識別和OCR識別，進行自動理算，與客戶共同確認金額後，萬元以內賠款能夠實現極速閃賠。客戶從提交申請到賠款到帳,全流程高效、流暢，最快5分鐘即可完成賠付。
據悉，除車險閃賠外，在目前炙手可熱的無人駕駛汽車領域，泰康在線也在積極關注，通過增強跨界合作，以帶動整個行業的發展，最終實現「以網際網路保險連接世界，讓人類生活更美好」的夢想。
資管客戶滿意度超過90%
在保險領域，提及資管繞不開泰康資產。在「2017客戶體驗節」上，泰康資產承諾以創造長期穩健增長的投資收益為己任，提供從國內到國際，從公開到另類，從私募到公募的多資產全領域投資服務；以分級分類為基礎，逐步發展綜合解決方案能力，為客戶提供適合的一站式綜合投資服務。泰康資產匯聚多資產全領域投資，為客戶提供一站式綜合投資服務。
數字往往更具說服力。泰康資產擁有十年客戶服務經驗，服務客戶超過45.1萬，機構客戶超過800家，涵蓋養老金客戶、銀行機構、保險機構、財務公司、政策性基金、家庭、個人客戶等。其中包括一級央企54家、世界500強企業50家，以及以五大國有商業銀行為代表的諸多金融機構，客戶類型和數量在國內資管機構中首屈一指，客戶滿意度超過90%。
2006年至2016年，泰康資產受託泰康集團一般帳戶資產年均投資收益率超過8%，超越保險業平均收益率約三個百分點。自2007年至2016年，泰康資產管理的企業年金年均投資收益率7.45%，是行業同期收益率1.7倍。
更為重要的是，對於泰康資產而言，風險管理並非只是數字上的運算，而是貫穿事前（審核）、事中（實時監控）、事後（檢查稽核）三道防線的整個業務運作的核心文化——以合規為前提的公司價值最大化。泰康資產的風險管理理念包括在風險可控的前提下實現收益的最大化、風險與收益匹配、風險管理必須符合業務實際、建立合適的風險控制獎懲制度、全員風險管理意識、不懼怕風險但必須管理好風險。
目前，泰康資產投資範圍涵蓋固定收益投資、權益投資、境外投資、基礎設施及不動產投資、股權投資、金融產品投資等，所提供的服務和產品包括保險資金投資管理、另類項目投資管理、基本養老保險基金投資管理、企業年金投資管理、金融同業業務、財富管理服務、資產管理產品、養老金產品、境外理財產品、QDII（合格境內機構投資者）專戶、公募基金產品等。
康復與照護體現人文關懷
醫養是泰康集團的戰略重點，先發優勢不言而喻。在「2017客戶體驗節」上，，泰康集團整合線上線下資源，為客戶提供個性化創新服務產品。
泰康之家針對中國醫療領域重治療、輕康復的現狀，引進美國GRS康復模式，由專業康復團隊從心理、行為、習慣等方面為患者制定全方位康複方案。康復團隊全程陪伴患者的診療過程，搭建患者與醫院之間的橋梁。經國際受訓的多學科治療團隊包括主管醫生、康復醫生、專業康復治療師、藥劑師、營養師、中醫師、心理諮詢師、康復護士等，確保患者康復旅程的高品質服務。
從評估到康復治療，康復團隊的工作不僅以患者的短期和長期康復計劃為目標，更要協助患者取得超越預期的成果，讓患者早日回歸家庭、回歸社會。該模式不僅能讓患者享受國際水平的高質量康復醫療服務，提升康復療效，也是逐步提升國內康復水平的有益探索。
此外，泰康集團高客部還首次提出「重症守護人」模式，充分發揮集團品牌和海內外醫療資源綜合服務優勢，圍繞健康管理「學習了解-預防監測-監控治療-品質生活」四個環節為客戶從頭至尾全方位規劃，引領高客圈層建立科學的健康管理觀念。
線上APP的全流程呵護
用技術說話，正在成為保險業的主流發展模式。目前，泰康養老全新打造「醫養保APP」，集成預約掛號、重疾綠通、企業在線醫務室、健康測評、健康檔案等健康醫療服務，企業/職業年金帳餘額查詢、個人繳費匯總、年金資產收益查詢等養老服務，在線投保、自助理賠、醫藥直付等保險服務，致力於打造專業的醫養福利保障一站式服務平臺。
具體而言，「醫養保APP」顧名思義三大功能。第一，醫療，即全新的健康管理服務，更貼切的說是人的全生命周期的全呵護管理，對接健康測評、疾病診療，同時進行生活方式的幹預以及早期的篩查，以及及早就診的全流程服務。
第二，養老，通過養老資產的全方位管理，讓您的資產保值增值，讓人們的養老生活更富足。第三，保險的全流程服務，在這裡通過O2O的銷售入口來連接所有的保險投保以及理賠的全過程服務。
此外，由泰康健康管理公司打造的「泰康醫生」APP，定位於為泰康保險客戶提供包括就醫綠通、體檢預約、電話醫生、健康諮詢、中醫養生、教育視頻等健康管理相關服務，已經累積超過130萬的註冊總人數。
「泰康模式」日臻成熟
從「2017客戶體驗節」的服務升級上，不難看出泰康集團旨在協同保險、資管、醫養各業務板塊，力圖為客戶提供更安心、更便捷、更實惠的綜合保險金融和大健康服務。
事實上，這種力量早在「醫養結合」中便已醞釀。在養老社區配建一個以康復老年病為特色的綜合醫院，以大專科小綜合為特點的綜合醫院，主要集中於老年康復、老年的全科慢病及日常病的健康管理和家庭保健、老年的急救三大系統的「泰康模式」已經成為「醫養結合」的代名詞。
目前，泰康集團已經在北京、上海、廣州、三亞、蘇州、成都、武漢、杭州等八個全國重點城市投資建設大規模、全功能、國際標準的醫養社區。社區以醫養結合、持續照護為核心，全部建成後將提供約1.3萬戶養老單元。北京泰康之家燕園、上海泰康之家申園、廣州泰康之家粵園養老社區已正式投入運營，標誌著泰康高品質醫養社區全國候鳥連鎖模式落地北、上、廣一線城市，覆蓋京津冀、長三角、珠三角三大中國最具活力的經濟圈。
此外，在北京，泰康國際生命健康城已正式啟動。在南京，泰康仙林鼓樓醫院作為南京大學醫學院附屬醫院和南京鼓樓醫院集團成員，著力建設醫教研一體化醫學中心。在武漢，泰康同濟國際醫院已開工建設。此外，北京泰康之家燕園康復醫院、上海泰康之家申園康復醫院、廣州泰康之家粵園醫療中心均正式投入運營。泰康之家還進一步戰略投資和美醫療和淮海醫療集團，穩步推進全國布局。
正如陳東升所言，泰康集團始終定位於為日益增長的中產人群及家庭提供全方位健康和財富的管理與服務，「從搖籃到天堂」，讓保險更安心、更便捷、更實惠，讓人們更健康、更長壽、更富足，讓泰康成為人們幸福生活的一部分。