武漢市社保網上辦事大廳的應用成功案例

武漢市社保網上辦事大廳的應用成功案例

——武漢市勞動和社會保障信息中心

　來源：中國勞動保障新聞網　作者：

武漢市勞動和社會保障信息中心

　日期：

2012-09-04　　分享 |

[導讀]隨著信息化在各行各業的廣泛發展，社會保險也開始藉助現代信息技術，構建網上辦事大廳，打破了業務辦理在空間和時間上的限制，為人力資源和社會保障部門與社會公眾之間搭建起一座信息橋梁，促進了政府部門從「管理型」向「管理服務型」的轉變，為社會公眾提供了更加優質的服務。本文介紹了武漢市社保網上辦事大廳應用的成功案例和一些技術經驗。

　　隨著信息化在各行各業的廣泛發展，社會保險也開始藉助現代信息技術，構建網上辦事大廳，打破了業務辦理在空間和時間上的限制，為人力資源和社會保障部門與社會公眾之間搭建起一座信息橋梁，促進了政府部門從「管理型」向「管理服務型」的轉變，為社會公眾提供了更加優質的服務。本文介紹了武漢市社保網上辦事大廳應用的成功案例和一些技術經驗。

　　一、項目建設背景

　　隨著武漢市社會保險事業的迅速發展，業務範圍和覆蓋人群不斷擴大，目前，參保人員已經突破1300萬人次，其中靈活就業窗口參保人員就多達90餘萬。月均業務處理量近20萬人次。由此帶來的嚴重影響是：社保經辦機構業務大廳人滿為患，工作壓力大！服務對象辦理業務需要長時間排隊等候，感覺到辦事難！面對不斷增加的業務經辦壓力，僅靠增加經辦機構辦事大廳面積、增設辦事窗口、增聘工作人員，解決不了根本問題。且地方財政經費有限，也不允許通過增開辦事網點來緩解辦事難的問題，我們必須尋求事半功倍的辦法，少投入，多產出，在如今的網絡化年代，很自然的想到了通過網絡辦理部分業務，像網上銀行一樣讓參保人可以足不出戶就享受到便利的24小時網上社保服務，。這同時也符合武漢市資源節約型、環境友好型的「兩型社會」試點，無需疲於處理大量紙件和舟車勞頓奔波社保處等經辦機構，對於參保人和參保單位都是便利之舉，也符合低碳節能的目標。

　　其實，早在2006年，武漢市勞動和社會保障局信息中心就與開發商合作，開發出了一套網上社保查詢系統以方便參保人和單位的查詢，作為當時金保工程的一部分。但是，老系統存在兩點先天不足之處：一是功能單一，對於個人僅限於查詢對帳，不能辦理任何業務，尤其流動窗口參保人員常常需要的停保、續保、修改繳費檔次等實用功能都不可用；對於單位用戶而言，除了查詢對帳，僅僅只多了年度工資申報，而增減員，欠費註銷，補繳等常用功能也不可用。二是信息安全保護薄弱，個人用戶的查詢功能默認開通，但是查詢密碼是身份證號碼的第12-17位（因身份證號碼的最後一位可能為字母，無法在查詢機的數字鍵盤上輸入，因此去掉了最後一位，向前推了6位）。雖然首次登錄系統強制修改查詢密碼，但是很多人為了便於記憶沒有去修改查詢密碼，還有大量的參保人根本沒有登錄過，密碼維持原有默認密碼的狀態，這就給個人信息安全帶來了一些隱患。特別是一些銀行等金融機構，在辦理貸款、信用卡徵信方面，往往以個人社保參保的情況評估參保人的收入、工作穩定性、是否作為貴賓客戶等等，給參保人的個人隱私帶來了嚴重威脅。更有甚者，一些不法分子，利用查詢到的個人參保信息得到參保人的工作單位、工資、就醫狀況實施詐騙。社保網上查詢系統的升級換代已是刻不容緩！

　　由人力資源和社會保障部公布，於2011年7月1日施行的《社會保險個人權益記錄管理辦法》更是加強了對於社保信息安全的管理，第十五條明確指出：參保人查詢本人社保記錄的，需憑本人有效身份證件。第二十六條明確了，對於信息查詢用戶，也要實行用戶身份認證和權限控制。這就意味著，過去舊版查詢系統僅憑身份證號碼和後幾位作為密碼就能查詢個人社保情況的舊系統必須作出變革以適應新的安全規範。

　　為適應這種增強安全和多功能業務辦理的需求，2009年底，經過充分的調研和技術人員匯報之後，局領導明確作出了正確指示：藉助於信息網絡技術，開闢網上辦事大廳，才是緩解業務大廳經辦壓力的有效途徑。一定要讓社會保險走進千家萬戶，把服務送到老百姓身邊。從根本上解決辦理社會保險難的問題。著眼社會保險經辦工作的長遠發展，市局組織市社保基金結算中心、市勞動保障信息中心等單位探討藉助信息網絡技術，建設社會保險網上辦事大廳，經充分調研、論證和系統開發。網上辦事大廳系統於2010年12月圓滿完成，並於2011年1月對參保單位、社區、個人全面開放，此時處於新舊兩種版本的過渡狀態。2012年1月1日，舊版查詢系統完全關閉，全部平滑過渡到新版社會保險網上辦事大廳。

　　二、社會保險網上辦事大廳的的建設實施情況

　　武漢市社會保險網上辦事大廳於2010年1月份開始著手建設，市局成立了工作專班，抽調市社保基金結算中心、市勞動保障信息中心等單位骨幹，花費將近一年的時間調研業務規則，制訂了社會保險網上辦事信息系統開發實施方案，開發運行分五個階段進行。

　　第一階段制定社會保險網上辦事信息系統業務需求。工作專班一方面積極組織研究討論，徵求各險種管理機構的意見，抓緊制定業務需求，並根據業務需求內容及時與開發商進行溝通。一方面制定統一的業務流程、業務規則、業務表格。2010年上半年完成了系統的初步開發和《武漢市社會保險單位網上辦事信息系統軟體需求規格說明書》、《武漢市社會保險社區、靈活就業人員網上辦事信息系統軟體需求規格說明書》、《社會保險查詢信息系統軟體需求規格說明書》的制定。

　　第二階段進行系統開發。開發商根據我們提出的武漢市社會保險網上辦事業務需求，進行信息系統軟體開發。

　　第三階段進行系統測試。工作專班制定了系統測試方案，包括測試環境的 準備、測試數據的準備、測試人員、內容的組織和安排等。測試人員分別模擬幾個區的業務經辦，按統一規定的環節辦理業務，結合業務需求和操作習慣來評估新開發的信息系統模塊。測試人員詳細記錄每個模塊中的問題和需要改進的地方，並形成文檔交開發商修訂，開發商根據測試提出的意見進行修訂後，工作專班再安排進行重新測試，如此反覆進行，直至此系統模塊符合要求為止。2010年9月，完成了單位服務窗口、個人服務窗口和社區服務窗口的登記、申報、查詢、諮詢類二十餘種業務的測試。

　　第四階段進行系統試運行。為確保系統運行的準確無誤，在2010年10 -12月這段時間，工作專班將社會保險網上辦事信息系統在武漢市中心城區各社保經辦機構組織進行了三個月的試運行。按照系統開發的各項功能，共辦理社會保險經辦業務近3千筆，涉及參保人員約5萬人，經跟蹤檢查，反覆驗證，及時修訂，系統通過了試運行的驗證。

　　第五階段社會保險網上辦事大廳全面鋪開。2011年1月1日單位網上辦事、社區網上辦事和個人網上辦事可以隨時直接在網上開展參保登記、補繳社保費、申報繳費基數、補繳欠費、個人工資變更、信息變更以及信息查詢等業務，從而使辦理社保業務更加快速方便，使參保單位和個人辦理社保業務有了永久的綠色通道。截止當年11月底，全市開通網上辦事大廳單位用戶4.2萬戶，佔全市單位總戶數90%,單位網上辦事人數1592380人；全市1061戶社區用戶全部開通（除新增社區外），社區網上辦事人數3.8萬人。

　　三、社會保險網上辦事大廳的功能特點

　　武漢市「社會保險網上辦事大廳」以社會保險公共服務網站為門戶，結合網上辦事的特點將社會保險各項業務的辦事程序進行全面梳理和優化，在保證安全的前提下，針對登記、申報、查詢、諮詢類業務開發網上辦事程序。現已有五類二十餘種業務可在網上直接辦理。對於必須經社保經辦機構現場審核方能辦理的業務，為提高辦事效率，可通過網上預約方式，在約定時間直接辦理。

　　根據服務對象的不同，我們對於公眾的辦事大廳分為了單位、參保人和社區三類網上辦事窗口。這裡特別值得一提的是社區辦事大廳的窗口。這是武漢市實施社區「883行動計劃」，網格化管理社區的一部分，通過信息化、扁平化、精細化、人性化、共享化的全方位服務，把包括社會保險在內的服務的觸角延伸到每個家庭之中，切實落實和諧社區，深入基層的以人為本的社區建設。

　　目前，武漢中心城區每個街道，都在各個社區設置有專門的社保專幹專職服務居民。有了社區網上辦事大廳，社區居民無須舟車勞頓去各區社保處排隊辦理網上辦事大廳的開戶，直接在就近的社區即可辦理網上辦事大廳的密碼條，以及流動窗口人員的開戶、補繳、欠費註銷等登記類業務。對於不會電腦的用戶，還可以籤訂代辦協議，由社保專幹代為辦理，讓社保業務貼近千家萬戶。

　　綜合設計理念而言，武漢市社會保險網上辦事大廳具有功能豐富、操作簡便、安全可靠、擴展方便的特點。

　　（一）功能豐富

　　從分流業務處理量的角度分析，「網上辦事」大廳所提供的業務辦理事項佔到社會保險日常登記、徵繳業務總量86%以上。該系統成功運轉，將有效緩解各經辦機構服務大廳的業務壓力。社會保險網上辦事大廳系統推出了業務辦理、綜合查詢、在線指導、預約登記4大類功能，能夠按各類用戶和參保對象的需要，提供較為完善的網上社會保險服務。

　　1、業務辦理

　　登記類業務：增員、續保、暫停繳費、繳費工資變更、個人一般信息變更、單位一般信息變更

　　徵繳類：欠費補繳、欠費註銷、養老保險中斷期補繳

　　申報類：年度繳費工資申報、繳費檔次變更。

　　特別值得指出的一大亮點是系統支持批量增減員和批量年度工資申報，通過填寫上傳Excel電子表格模板即可，事後還可以看到導入的結果成功與否。若有部分失敗的人員項目，還可以單獨下載，列明失敗原因，修改後重新上傳，大大減少了工作量。

　　按照單位操作員的熟練程度和單位信用等級，我們還給單位用戶劃分了VIP與非VIP用戶兩類，對於VIP單位用戶，大部分操作（如增減員、工資申報）無需提交紙件給所屬區社保處人工審核，系統自動完成審核任務，符合當今低碳環保的理念。

　　單位在辦理欠費補繳之後，還能直接列印出《欠費補繳單》和《欠費補繳人員明細》，使用非常方便。

　　2、綜合查詢

　　查詢類業務：已辦業務查詢、業務審核結果查詢、歷史業務查詢

　　信息查詢類：單位基本資料查詢、應收帳查詢、實收帳查詢、稅務帳查詢、欠費查詢、個人基本資料查詢、個人繳費信息查詢、養老帳戶查詢、醫保帳戶查詢、醫保卡消費歷史查詢、社保卡狀態查詢。

　　如下是個人就醫歷史查詢：

　　3、在線問題反饋

　　在線指導便於用戶在線反映對業務處理和操作中遇到的問題，及時獲得社保經辦機構工作人員的指導。我們專門設置了問題反饋模塊，操作人員遇到問題，可以提交問題報告，由相應的各區社保處解答，特別疑難的問題，還可以從區社保處提交到市基金結算中心、市勞動保障信息中心處理，實現了層次化的管理。

　　4、預約登記

　　預約登記功能使用戶可以方便地在網上與社保經辦機構預約非網上業務的辦理時間。可以確定好日期時間和預約科室，方便各個社保處掌握好排隊狀況，提升工作效率，減少客戶的等待，系統中可以顯示詳盡的預約情況，包括空餘預約數量。

　　5、特色改進

　　我們針對原有的社保卡辦理需要提交照片的業務作出了改進。原來辦理社保卡，需要單獨提供照相，麻煩，辦理周期長，而且照片容易弄錯。在第二代身份證普及後，二代證當中的IC晶片中就存儲有個人照片，社區可以通過身份證讀卡器讀取照片增員，有條件購置身份證讀卡器的單位也可如此操作。在技術上通過一個讀卡的ActiveX控制項實現IE瀏覽器與讀卡器驅動程序的接口，大大減少了參保人的麻煩和出錯概率。如果參保人有電子版的照片，也可以通過網頁上傳。如下圖：

　　6、社保內部用戶管理

　　我們還設置有人社局窗口，僅對內網開放，用於管理社區、社保處、結算中心帳號。以結算中心為根帳號，管理社保處管理員帳號，再依次分配社保處操作員、單位和社區操作員帳號，實現分層次管理，角色授權，職權分明，每一級都不能越級操作，保障了管理上的安全。

　　此外，還可以方便的進行公告管理，月結時間控制，協議管理以及統計功能，為管理帶來了很大方便。

　　（二）操作簡便

　　操作簡便的特點體現在網上業務辦理流程清晰、明確。用戶錄入資料並保存，在確認信息無誤後提交審核就完成了基本操作，經過審核平臺對業務數據的檢查，在幾分鐘內就可回覆審核結果。

　　通過社區、單位、個人，三類數量遞增的金字塔形結構的網上辦事大廳構成了全方位、完整的公眾服務體系：

　　（三）安全可靠

　　為保證「社會保險網上辦事大廳」安全穩定地運行，武漢市在現有社會保險信息系統安全體系基礎上，針對網際網路應用增加了多種防護設備和技術，將整個網絡按內、外細分為多層（下圖中簡單表示了對外的DMZ區和核心生產數據區），按照各層的特點與要求採取不同的安全技術措施，從外至內設置多層「關卡」，形成多角度、多層次、多方式的綜合防護體系。

　　登錄入口採用用戶信息和數字證書雙重認證方式，保證登錄用戶的合法性；對網絡系統增加了Web應用防火牆等多重防護，可以對於特定的URL字符串過濾，以防範黑客埠掃描攻擊、SQL注入等各類常見Web應用攻擊；網上辦事大廳系統部署在獨立的DMZ區域，與核心生產數據區隔離，兩區之間的數據交換由專門的網閘物理隔離開來。同時應用伺服器並不直接訪問生產庫，而是通過一個交換庫把數據提交給核心應用伺服器，再由核心應用伺服器處理，也即：網上辦事大廳的應用伺服器實際上是核心應用伺服器的外圍系統模塊，並不直接訪問核心資料庫，多層次的結構保證了數據安全。此外我們還通過加強安全防禦、入侵檢測監控的使用，提升了對於病毒、安全掃描、入侵的防禦，切實保證了系統安全。

　　考慮到系統負荷均衡和可靠性，我們用內容交換機將對於網上辦事大廳的訪問請求分發到4臺應用伺服器上。通過先進的技術策略，內容交換機提供了智能流量管理、性能負載均衡、訪問控制、服務質量（QoS）管理等。即使在系統升級中，也可以提供不間斷的持續會話，提升了系統的可用性，整個系統能實現24小時持續運行。

　　考慮到安全和負荷，我們把以靜態內容為主的網站Web伺服器單獨出來，和應用伺服器物理上分開，實現「動靜分離」，避免了網上應用和網站內容服務的相互幹擾。在靜態內容為主的網站Web伺服器上還加入緩存機制，以進一步提升網站性能。

　　為了節約IP資源和共享帶寬資源，通過智能web防火牆，網站內容被映射到Web伺服器，而對於網上辦事大廳的訪問，映射到內容交換機再分發，二者通過埠號區分：即網站內容採用傳統的80埠，而單位、社區、個人分別採用了7002，7012，7022埠，而對外的所有應用都共用一個IP，在外界看來，是同一個邏輯上的伺服器，這樣節約了有限的財政資金，真正把每一分投入用到刀刃上。

　　（四）擴展方便

　　網上辦事大廳是社會保險核心系統的外延，在建設中，武漢市採用「一體化、規範化、標準化」的整體設計方法，使未來增加的、適宜於網上辦理的業務，可以依託核心業務系統的支撐，很方便地納入其中。

　　整個業務系統基於錄入→保存→審核的「三部曲」流程，若中途出錯，用戶還可以主動退單。

　　四、用戶數字證書的引入加強安全控制

　　傳統的網上社保查詢僅憑帳號、密碼驗證身份，沒有雙因素驗證的安全保障體系。尤其密碼分發是重中之重的難點。初始密碼容易被人盜用，造成個人信息洩漏。此外，網絡數據在傳輸中也容易被監聽到造成洩密。

　　綜合權衡利弊，我們採用了類似網上銀行的PKI數字證書身份驗證方案。不但伺服器端採用數字證書，由用戶瀏覽器驗證防止釣魚網站，通過SSL加密，防止在公眾網絡傳輸中的洩密；而且我們還要求客戶端也安裝上數字證書以驗證客戶端的身份進行雙重保護。

　　（一）開戶流程

　　為了方便個人用戶，在社區和社保處都可以做網上社保大廳的開戶辦事協議，單位用戶則必須去社保處辦理。

　　辦理之後，用戶拿到密碼條，上面包含有數字證書序號，證書密碼，用戶登錄名和登錄密碼，首次使用前需下載安裝客戶端的數字證書，然後瀏覽器每次都會詢問用戶採用哪個證書向伺服器端標識自己的身份以通過驗證。

　　（二）基於X.509標準的數字證書

　　目前被廣泛採用數字證書基於非對稱密鑰的PKI 技術(Public Key Infrastructure公鑰基礎設施)，PKI技術採用證書管理公鑰，通過瀏覽器內置的第三方的可信任機構CA(Certificate Authority認證中心)，把用戶的公鑰和用戶的其他標識信息（如名稱、地址等）捆綁在一起，在網際網路上驗證用戶的身份。目前，通用的辦法是採用基於PKI結構結合數字證書，將要傳輸的數字信息進行加密，保證信息傳輸的保密性、完整性、真實性和抗抵賴性。

　　X.509是ITU-T設計的PKI標準，它是目前應用最為廣泛的證書格式。

　　PKI 主要包括四個部分：X.509 格式的證書(X.509 V3)和證書廢止列表CRL（X.509 V2）；CA 操作協議；CA 管理協議；CA 政策制定。一個典型、完整、有效的PKI 應用系統至少應具有以下五個部分；

　　1） 認證中心CA CA是PKI 的核心，CA 負責管理PKI 結構下的所有用戶（包括各種應用程式）的證書，把用戶的公鑰和用戶的其他信息捆綁在一起，在網上驗證用戶的身份，CA 還要負責用戶證書的黑名單登記和黑名單發布。

　　2） X.500目錄伺服器 目錄伺服器用於發布用戶的證書和黑名單信息，用戶可通過標準的LDAP 協議查詢自己或其他人的證書和下載黑名單信息。

　　3）支持SSL的安全WWW伺服器 Secure Socket Layer(安全嵌套層)協議最初由網景公司研發，現已成為網絡用來鑑別網站和網頁瀏覽者身份，以及在瀏覽器使用者及網頁伺服器之間進行加密通訊的標準。

　　4） Web安全 有客戶端和伺服器端兩部分，通過具有高強度密碼算法的SSL 協議保證客戶端和伺服器端數據的機密性、完整性、身份驗證。

　　5） 自開發安全應用系統自開發安全應用系統是指各行業自開發的各種具體應用系統，例如銀行、證券的應用系統等。

　　（三）具體實施的困難和解決方案

　　一個完整的社保PKI應用系統應該由以下部分組成：

　　1）證書（CA）伺服器：生成伺服器證書和客戶端證書，把證書寫入公共伺服器資料庫，並分發客戶端證書和客戶端證書列表到各個應用伺服器。

　　2）公共服務資料庫：存儲公共業務數據、用戶信息、客戶端證書信息和用戶與證書的綁定信息。

　　3）應用伺服器：完成對客戶端證書的驗證，各用戶提供應用服務。

　　4）用戶：包括社保、社區、單位和個人用戶，通過終端訪問應用伺服器完成各自的業務處理。

　　其中的證書伺服器部署有上一級CA認可的二級CA，是根據客戶開戶的請求，實時生成PKCS#12格式的客戶端證書用於客戶下載使用。但是，在實際實施中，由於經費缺乏，證書伺服器和CA認證的採購經費不足，我們不得不採用了自製CA，並且採用了預先批量生成客戶端證書，存儲到應用伺服器端。具體步驟是：

　　1）生成證書key

　　通過命令行生成伺服器端證書，通過自己編寫的程序批量生成客戶端證書。這都是通過開源軟體OpenSSL的二次調用開發實現的。

　　2)寫key信息到資料庫

　　通過自己編寫的程序寫key信息到資料庫的一個表SysKeyInfo中，包括如下欄位：key編號、驗證號（下載密碼）、狀態（未啟用、啟用、下載完成、註銷）、開啟時間、取消時間。

　　3）部署Key

　　系統初始化時，部署伺服器端證書到各個應用伺服器。定期把批量預製生成的客戶端證書到各個應用伺服器。

　　客戶下載證書後，可以通過Windows的證書安裝嚮導導入客戶證書。

　　之後即可在Internet選項的證書管理中看到客戶端證書，注意這裡的頒發人wh12333是我們的自製CA。

　　當然，這只是經費有限情況下的權宜之計，未來的升級改造中仍要部署付費的CA和實時生成證書的證書伺服器。

　　五、社會保險網上辦事大廳的推廣

　　市級各部門對各區經辦機構在社會保險網上辦事大廳辦理的業務進行通報，並適時進行不同層面的會議指導，召開各區經辦機構科長和辦事人員會議，交流具體經辦的細節經驗；後續召開各區經辦機構負責人和相關單位和社區代表會議，交流整個社會保險網上辦事大廳工作的開展和推廣經驗。

　　（一）領導重視 精心組織

　　各經辦機構由一把手親自抓，有的經辦機構一把手甚至帶領同志們深入社區第一線，與社區群幹座談交流，傾聽他們對網上辦事工作的訴求及困難，能解決的問題當場拍板、決不拖延。不惜一切人力財力，包括車輛使用、經費使用等方面給予全力支持，充分調動工作人員的積極性，把社區網上辦事的業務做的扎紮實實。

　　（二）注重宣傳 營造氛圍

　　社保經辦機構注重加大宣傳力度，營造很好的推進網上辦事大廳工作的氛圍。社保服務大廳充分利用廣播、電子顯示屏、宣傳欄等，將社會保險網上辦事大廳工作開展的意義、方法、步驟宣傳到前來辦事的每一位服務對象。號召社區張貼《致轄區靈活就業人員的一封信》或向社區發放《靈活就業人員如何在家中網上辦理社保業務》，把社區網上辦理社保的業務深入民心。

　　（三）部門聯動 形成合力

　　各經辦機構都能根據網上辦事工作的特點，採取有效措施，加大社區的推進力度。尤其有的社保經辦機構注重部門聯動，形成工作合力。各區社保處的登記科、綜合科、社服科三科室按照「部門聯動，密切配合」形式，科學安排，穩步推進社區網上辦事。社服科負責培訓對象的召集，宣傳資料的下發並制定網上辦事工作推進計劃，做到月有進度表，周有計劃表，天有安排表；綜合科負責系統證書的發放，系統安裝的指導；登記科負責授課人員的安排，以及課件的編撰與設計，做到來人有接待，業務有指導，疑難有解答，專門安排業務骨幹負責社區網上辦事綠色通道系統信息平臺的處理和電話接聽，即時地發現問題，解決問題。全局上下齊心協力，形成工作合力，全面推進靈活就業人員到就近的社區辦理社保業務，把方便老百姓辦理社保業務真正落實到位，同時也減輕前臺工作人員的壓力。

　　（四）深入社區 解決問題

　　各區社保經辦機構都能深入走訪，到社區第一線實地解決問題。目前社區網上辦理業務已步入正常的軌道，業務發展勢頭良好。有的社保經辦機構基於流動人員多的特點，派專人負責對社區當天發過來的問題報告當天及時答覆、處理，保證社區業務的暢通。有的社保經辦機構打算對辦理業務滯後的社區進行重點走訪與推進。

　　從實際的推廣效果來看，情況是喜人的。新的社保網上辦事大廳從正式啟用到2012年7月底，累計訪問人次已達774萬次。2012年1-6月，網上社保單位窗口的辦理業務量達到153.02萬人次，佔到業務總量的65.19%，年度工資申報更是達到了100%的不俗業績；在社區辦理個人流動窗口業務方面，2012年上半年達到了3.99萬人次，佔到了靈活就業人員業務總量的15%。

　　可見網上社保辦事大廳對於櫃檯業務的替代作用是明顯的，替代率也穩步上升，與2011年剛啟動的時候相比，總的替代率有超過50%的增長。

　　六、認真部署後期的工作和技術升級

　　（一）網上辦事大廳是社保經辦工作的一次革命，要用發展的觀念、長遠的眼光正確看待網上辦事大廳工作的深遠意義。隨著社保經辦險種的不斷增多、業務量的不斷增加，僅靠增加經辦人員已經不能從根本上解決問題，只能在工作模式上進行改革，充分利用現有的網絡平臺和信息技術，從根本上改變我們的服務方式。

　　（二）高度重視，狠抓落實。前期工作開展順利的主要原因就是各級領導重視，工作上狠抓落實。下一步我們要分清輕重緩急，進一步的提高認識抓落實，把各項措施落實到位、把人員培訓落實到位、把全程跟蹤指導落實到位。只有把網申工作做好了，才能真正有效的緩解櫃檯的工作壓力。

　　（三）因地制宜。各個社保經辦機構根據自身的特點，制定相應的措施，真正抓緊抓實做出成效。

　　在技術升級方面，我們作為信息部門，也要著力做好提升可用性，可靠性和用戶體驗的工作。包括有：

　　（一）部署應用伺服器WebLogic集群，進一步提升系統可靠性，並且通過添加nginx，Apache作為反向代理伺服器提升系統性能。

　　（二）採購正式的CA證書和證書伺服器，不再使用自製CA和預製客戶端證書的權宜之計，全部實時生成客戶端證書，更為快捷，同時為管理提供便利。

　　（三）加強與12333呼叫中心的系統集成。目前武漢市的12333呼叫中心已在運行當中，但與網上業務的交互集成還很不夠，未來的遠景規劃中，我們考慮將12333與網上辦事大廳集成，實現網絡實時對話(Web Chat)，以及電子渠道的用戶留言處理，構建全方位的多媒體聯絡式呼叫中心。這在一些商業銀行的網上銀行中（如交通銀行、招商銀行）已經得到成熟的實施經驗。

　　七、結語

　　在這一年多的網上辦事大廳的正式運行中，我們積累了相關的運維經驗，取得了顯著的社會效益。在今後的工作中，更要主動積極的多學習，多交流，多總結，為廣大參保人服務好，促進人力資源和社會保障信息化工作再上新臺階，開創社會保險信息化的新局面，為武漢市創建「兩型社會」，改善投資環境，爭創國家中心城市作出自己的貢獻。

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[責任編輯：徐建]