以人為本,碧桂園服務「縱橫發展」的新服務路徑

觀點地產網經過多輪業務擴張和邊界拓展，國內最大的物業管理巨頭之一碧桂園服務宣布要回歸物管行業本源。

資料顯示，截至今年6月30日，碧桂園服務除「三供一業」業務外，合同管理面積達到約為7.46億平方米，收費管理面積約為3.2億平方米。其為全國2769個項目，超過1000萬人口提供多元化的物業管理服務。

藉由一場發布會，該公司公布了全新的品牌願景、品牌使命和logo形象「智慧樹」。「我們認為物業服務進入了一個新的時代」，在上半年取得的成績不錯，碧桂園服務期內收入達到62.71億元，同比增幅78.4%後，公司總裁李長江認為是時候重新審視自身的定位及前進方向。

在他看來物業管理要到達行業天花板還有很長一段路程。據了解，國內目前約有23萬家分散布局的物業企業在存續經營，行業集中度十分低。

衡量自身的發展進程，他在不久前召開的中期業績會上直言，碧桂園服務也只是處於高速發展階段的開端。而這時則更需要搭載一套全新的思維。

於是，「新物業」的概念被提出，並且將「成為國際領先的新物業服務集團」列為全新的企業願景，一同帶來的是新科技、新服務、新生態、新價值四個新內涵。「在新的時代，物業服務不僅是物業服務，而新的時代，物業服務依然是物業服務。」李長江提出。

這是一次理念上的升級，他希望通過「四新」內涵，重塑傳統物業服務的方式、內涵、邊界和價值。碧桂園服務將以「新服務」為中心思想，聚焦服務內容，重新思考物業服務最初的樣子。

「我們面對的不僅僅是對冷冰冰的建築空間的打理……服務的本質是要滿足人對建築空間的相關需求。」以人為本，做到人們活動的空間到哪裡，服務就到哪裡。

「新服務」通過「內耕外拓、縱橫發展」的發展路徑模式，碧桂園服務在為業主提供全周期社區生活服務的基礎上，將服務邊界從基礎物管延伸至增值服務，從基層社區延伸至行業生態鏈，並最終導向整個城市運營空間。

縱向內耕：從每一位業主出發，為客戶創造價值才是好服務

那麼到底什麼是「新服務」，「未來的物業服務，究竟是怎麼樣的服務？」李長江表示，在過去兩年以來，這是一個被不少同行和公司內部會議廣泛討論的話題。

而這兩年，也正是物業管理行業蓬勃發展，物管股受到資本市場重視，集體衝擊港交所上市的兩年。在同質化的規模擴張之下，如何形成獨特的競爭優勢，是每一家物管公司都在考慮的事情。

而碧桂園服務的做法是聚焦業務，回歸服務本質。「過去，我們只是滿足基礎的維護需求。」其稱，即只把門看好、把地掃乾淨、把綠化養護好……而現在一家物管企業要做的服務將包含安全、健康、增值、成長等多種元素。

「過去，我們只做住宅社區服務。」李長江說，碧桂園服務現在將為不同的企業、機構、甚至一座城市，提供住宅、商業類的服務。「從這個角度來講的話，物業服務將滿足更多的人與社會的不斷成長的需求。」

這便是碧桂園服務目前在「新服務」理念指引下，「內耕外拓」的發展模式。李長江總結稱：「我們認為物業服務進入了一個新的時代，那就是價值服務時代。」

以人為本，從客戶出發為客戶創造價值。他認為碧桂園服務未來將要回歸到物業服務的本質，即「滿足人對建築空間的需求。」

在此理念引導下，碧桂園服務將為旗下項目構建社區新生態，這是一個「以客戶需求為導向」的服務生態。新的科技、新的社區增值業務均為了提供更好的服務而設。

據了解，除提供好基礎的物業管理服務外，碧桂園目前在社區增值服務方面已經形成初具規模的六大業務板塊，分別為家政服務、拎包入住服務、社區傳媒服務、增值創新服務、房屋經紀、園區空間服務。

「2020年，公司在社區增值服務方面繼續會保持特別高的投入程度以及推進力度。」碧桂園服務首席戰略官徐彬淮在今年3月份的全年業績會上解釋。

以此為方針，碧桂園服務年內在非主營業務上下遊範圍內進行了持續投入，最標誌性的事件為8月份碧桂園服務宣布斥資15億元收購中國城市樓宇電梯海報媒體運營商城市縱橫。

據了解，該公司在全國300個城市5萬個商業樓宇及社區內寫字樓、商住公寓等場景內，擁有超過200萬塊廣告版位。分析認為，碧桂園服務在管社區的巨大客戶資源和轉化核心流量的優勢，將為該業務未來長足發展加持。

同時，碧桂園服務社區傳媒板塊還將利用，除梯媒之外的道閘、燈箱等線下場景，與鳳凰會、公眾號、微信群、朋友圈等線上場景，完成整體廣告業務的布局。而這便是碧桂園服務社區增值服務生態的一個縮影。

今年上半年，碧桂園服務的社區增值服務表現尤其突出，收入錄得約6.03億元，同比增長96.2%，佔公司總體收入的比例上升至9.6%。「如果說物業服務是萬億級藍海的話，那麼增值服務是10萬億級藍海，碧桂園服務目前才剛剛起步。「李長江稱，增值服務的發展是公司未來要努力的重點方向。

橫向外拓：從社區到城市，拓展業務場景和服務邊界

所謂「內耕外拓」，碧桂園服務在做好物管社區基礎服務和增值服務的同時，正著力將服務邊界延伸至城市範疇。

據了解，2018年12月碧桂園服務發布「城市共生計劃」，當時，李長江預測2019年將成為物業行業城市服務元年，而碧桂園服務將「實現從建設智慧社區邁向提供數字城市服務。」

目前，這個預測變為現實。城市服務賽道正成為眾多爭搶的業務板塊。資料顯示，城市服務即，將公共空間和公共資源當做一個整體，由物業企業進行統籌管理，涉及具體包括城鎮景區、市容環衛、政府大樓、口岸、產業園、學校、醫院、高速路等場景。

站在碧桂園服務的角度，「碧桂園服務通過過去28年的大盤運營經驗，積累了城市豐富運營實踐的知識成果。」

據李長江介紹：「2019年一年，我們到業主家裡面搞衛生，面積如果加起來的話相當於30個珠江新城。這年我們還幫業主清洗了近20萬臺油煙機。」他舉起手比對，「把抽菸機疊加起來，則相當於280多個小蠻腰的高度。」

「一些我們服務的超大盤社區的規模通常達幾百萬平方米，常住人口超30萬人。」碧桂園服務首席市場官汪英武補充到，碧桂園服務旗下的一些社區，其體量與國內不少城鎮相當。

「我們可以把一個城市當一個小區來服務，來管理。小區有路燈，城市也有路燈，小區有公園，城市有公園，小區有建築，城市也有。」他認為，碧桂園服務沒有理由做不好城市服務。

從住宅出發，碧桂園正從業態上拓展產業園區、寫字樓，交通如地鐵、高鐵站、機場和高速公路等多種物業，場景上從服務單個社區，進階為服務一個街區一座城市。

碧桂園服務將積極參與和搭建城市公共衛生的應急體系，政府對老舊社區改造的以智慧平臺、資產運營、增值服務等先進管理的方式來整合城市的公共資產、空間運營和公共事業的服務能力。

同時，「構建數位化、標準化、精細化的城市大物業運營模式，實現整個運營效率和城市治理水平的共生。」汪英武在今年中期業績會上曾解釋，這是目前「城市共生計劃」2.0當前版本的主要營運模式。

而未來，碧桂園服務還要將城市服務業務升級至2.0。在這個階段，物管企業將利用產業資源導入和流量變現城市整合營銷模式，推動整個城市的產業資源協同，實現城市的公共資產與城市經濟發展的共生，來改善整個城市投資的軟環境。

而事實上，早在發布「城市共生計劃」前，碧桂園服務就在2015年與陝西省韓城市政府達成戰略合作關係，出資成立韓城碧桂園城市服務有限公司，對城市服務業務進行初步的探索。

資料顯示，截止目前碧桂園服務已與韓城、開原、壽陽等十餘個城市達成戰略合作。今年以來，該公司還陸續與陸良滇中健康城、天津軍糧城、大連金普新區、衢州交投集團等十餘個合作方達成戰略協議。

同時，從去年開始，碧桂園服務就成功拓展多個新業務場景，包括分別與與大連金普新區籤約，為後者的小窯灣國際商務區提供整體物業管理，並與中國南方航空公司，為該航企在北京大興國際機場的基地提供管理服務。

另一方面，碧桂園服務在10月以來，對兩家環衛企業滿國康潔及福建東飛的股權收購，加強其在城市服務領域的布局優勢及競爭壁壘，切入城市服務專業賽道。在可以預見的將來，兩家公司將與碧桂園服務原有的城市服務業務產生協同及規模效應。

「我們過去服務你的小區，我們現在服務你的家，我們過去服務一個小區，我們現在服務一個城市。」李長江表示，他相信城市服務板塊正逐步成為碧桂園服務「新服務」發展的另一主要方向，以及未來公司收入增長的重要來源之一。