CChelper彩虹SDK可視遠程客服解決方案

　　在智能生態產業鏈中，智能硬體終端是把握消費者的直接環節，隨著物聯網時代邁向成熟，智能家居領域的硬體逐漸成為智能硬體終端的主角。目前的市場環境下，智能家居領域的自身硬體對於消費者而言非常新穎，且繁多的APPs操作複雜。這種境況下，對於「教育不足」的用戶來說是災難性體驗，而對於企業來說是阻礙升級轉移以及長遠布局的重要瓶頸。

　　為了促進產品落地且加快用戶售後體驗，領通科技CChelper彩虹SDK小智版是專門針對智能硬體及其控制APPs的遠程雲客服解決方案，應對著智能領域數以億計的海量終端售後問題，標誌著雲客服定製時代已經來臨。

　　我們深知客服最終的目的是解決問題，也就意味著更好的服務模式可以給產品自身帶來更好的口碑，加上網際網路蝴蝶效應的放大，最終潛移默化作用於市場的作用也愈發明顯。

　　什麼是CChelper彩虹SDK小智版移動客服解決方案?

　　CChelper彩虹SDK小智版，是專門針對智能硬體設備及其APP定製的遠程可視化客服解決方案，其呈現的是：IM聊天、VoIP語音通話、遠程桌面協助從輕到重的遞進式服務。也就是說，遠程不僅僅是可以看得到，而且可以讓客服通過電腦操控用戶移動端的APP，實現「手把手」教會的方式去解決售後問題。 文字、聲音、圖像、視頻，最終再到控制，一步一步呈現「零距離」交互服務，可謂360°全方位服務。

　　針對於服務而生的小智版移動客服解決方案，它的服務屬性要大於產品屬性，其雲管理、視頻即時連接服務和APP操控功能徹底改變了傳統的客服方式。

　　PC端與移動端的安裝

　　客服PC端配置要求很低，64位系統的電腦，1GHz的CPU配置加上2G的內存足夠，可以減輕企業的運營負擔。客服人員安裝CChelper彩虹SDK小智版客服端軟體時，跟正常安裝電腦軟體一樣，非常簡單。

　　安裝四步走

　　安裝完成後，可以在電腦桌面上找到彩虹SDK-小智IM版本客戶端和視頻播放器的快捷方式，視頻播放器主要用於視頻錄製的播放。

　　雙擊客戶端，啟動成功後，電腦屏幕右上角會出現浮窗。滑鼠移動到浮窗，立即擴展出查看報表、暫時離開、退出程序三個功能鍵。光標停留在中間時，還能看到工號。這時軟體已經開始工作，等待用戶接入諮詢即可。

三大功能鍵

　　在線/暫離

　　工號

　　評測中，我們假設了遠程客服應用情景

　　PC端和移動端軟體都裝好後，我們進入場景模擬階段，來體驗一下新形式的遠程客服體驗。

　　假設我們買了一隻Wi-Fi智能燈泡，對於小白用戶來說，可能遭遇聯網失敗，也可能遭遇APP安裝後根本無法控制燈泡開關、亮度和色溫等功能，或者想尋找一些APP中隱藏的功能。於是，我們點擊模擬APP點擊「遠程協助」，開始了一鍵求助之旅。

　　手機選擇指定服務號，一鍵連接後，後臺0.5秒閃出彈窗，說明客戶有需求了!

啟動客服

　　遠程客服應用體驗

　　IM聊天+VoIP免費語音通話

　　首先開始IM聊天文字寒暄。以我們初期的判斷，重點是尋找Wi-Fi網絡覆蓋是否穩定，因為目前有一半的智能硬體問題都跟網絡有關，更何況是Wi-Fi智能燈泡。我通過「網絡信息」中的無線網絡勘察功能，發現-47dBm的信號強度馬馬虎虎，不應該存在Wi-Fi燈泡掉線情況。

　　後臺可以清楚看到用戶家裡的實時WiFi無線網絡環境參數。

　　除此之外，還能看到此用戶的歷史服務記錄。

　　文字寒暄

　　接著我們直接在客服端啟動左下角VoIP免費語音，手機APP上語音功能的浮動圖標會也亮起，這時候移動端以免提的方式對話，跟傳統電話聊天沒有區別。

　　遠程桌面共享

　　用戶描述完產品型號和安裝狀態後，初步判斷結果。既然燈泡是可以亮的，既不是Wi-Fi問題、也不是安裝問題，最後檢查APP配置。我們通過PC端向手機發送了共享請求，以便操作手機桌面進行查看和設置。

　　共享請求

　　手機同意後，通過電腦屏幕操作滑鼠即可操作手機APP，中間有體驗時間差，但後臺的遠程協助與用戶實際體驗的時間差大概為0.5秒，並不會影響用戶體驗。

　　檢查完配置後，發現用戶沒有通過APP將燈泡與Wi-Fi連接，調整後，完全可控。

　　遠程操控APP

　　為了給用戶更好的說明演示，我在調整APP的期間，請求打開用戶手機的攝像頭，以便觀察調整效果。

　　手機端顯示遠程攝像頭共享請求

　　PC端的視頻可以增加清晰度或者旋轉視頻角度，以便觀察更仔細。

　　又能視頻、又能語音的服務感覺，也會讓客服工程師自己輕鬆不少，仿佛有一種「現場」服務的感覺。有的時候，真的只有親眼「瞧」上幾下，才知道到底怎麼回事?傳統的電話式交流，一邊表述容易含糊不清，另一邊便是理解不明，原本可以低成本、高效、易實施的服務過程，最終導致上門或糾紛。

　　雲報表功能

　　客服在服務的過程中會生成相應的服務記錄，後臺會將詳細的服務記錄生成為報表系統。點擊「顯示報表」(即上方的報表圖標)，即連結到客服的服務記錄的報表系統。

　　報表系統具體會統計接入用戶的手機機型、廠商、設備ID號、應用名稱、開始時間、結束時間、服務時長、問題類型和滿意度等內容，還能按照應用、機型、廠商、開始時間、結束時間進行篩選過濾。如果有需要也能將服務記錄進行導出查看並按照不同應用進行匯總統計。

　　在服務過程中用戶填寫滿意度和服務詳情並且服務時長超過一分鐘才能算是有效的服務記錄，不然都作為無效處理(具體多長的服務計入到有效服務記錄可根據不同廠商的需求設置)。

　　在服務過程中用戶填寫滿意度和服務詳情並且服務時長超過一分鐘才能算是有效的服務記錄，不然都作為無效處理。

　　雲報表系統

　　導出Excel管理

　　其他功能

　　服務步驟分層級都遞進式徵得用戶同意，最終呈現的是手把手、面對面式的交流服務，所以最終控制的決策權還在用戶手裡。另外，如果遇到用戶服務需求擁堵，會在軟體外自動排隊，小智版的PC端可可同時服務用戶數可後臺設置，比如設置為1個客服同時服務5個或者8個用戶。另外，如果本機客服突然有事，可以轉接給予其他客服解決。

　　做完服務後，客服還有打分和服務描述任務，

　　以方便後期管理。

　　高效率+低成本的客服轉型

　　首先彩虹SDK包集成到自家產品APP中僅需半小時，同時支持Android和iOS，再者雲桌面的便捷管理可以大大提升客服效率和解決效果。在運營成本上可以減少傳統400熱線的售後電話費和上門次數的人工維修成本，傳統電話客服局限於「只能聽、不能看」的困境，已經不能很好的滿足網際網路化的客服需求、用戶體驗大打折扣。

　　最重要的是使用產品的用戶體驗感提升，使用諮詢、故障報修等可能都是多次或者長期的客服需求，如果在保修期間如果不能立即解決，最終往往是上門服務，這也是企業最不想得到的服務結局，也會影響後期產品的銷售和推廣。

　　合作夥伴拓展

　　目前京東微聯、阿里智能超級APP都使用了領通科技的移動遠程客服服務，還有聯想、錘子、樂語、TCL、亞都、客如雲、智車優行、VMware、神州雲科等眾多知名合作夥伴，覆蓋了如手機、智能硬體/可穿戴設備、車聯網、企業IT服務等，領通科技的產品是迎合移動客服產業機遇的新生物，適用於豐富多樣的應用場景，儼然帶動了未來客服轉型的趨勢和潮流。

　　領通科技是國內可視化遠程移動雲客服解決方案的首創者和技術領先者，隨著企業對用戶的體驗的高度重視的不斷加深，為用戶提供便捷、智能、精準的服務和體驗將是未來企業們追求的目標。此外，CChelper支持SaaS服務收費模式，降低啟動成本，適用於大小型企業，是移動終端進入全面雲時代的革新產品。

　　編輯點評

　　整個評測過程，既當小白，又當客服，一番VIP用戶的感覺，現實中用戶遇到的問題可能更複雜和多樣，我們深刻體會到「零距離」式服務的重要性。小智版的流暢度與細節，讓我們感受到了領通科技基於Android底層以及無線多媒體實時傳輸協議多年積累的功力。傳統客服只能聽不能看，或者僅僅憑藉圖文的交流形式非常麻煩且效率低下，往往難以「藥到病除」。我們應該追求的是對用戶登峰造極的體驗升級，不斷切實地滿足用戶的任何需求。CChelper彩虹SDK小智版移動客服解決方案實現遠程操作協助加上實時的視頻語音交流，構建了新的移動服務場景，將給予企業客服轉型以新的關鍵砝碼。