一文解讀餐飲行業「全渠道」,營收躍遷的新通道

在面對客流「碎末化」現狀，餐企該如何做有效觸達？一文中，小編描述的「全渠道」引起廣大餐飲人的興趣與注意，有粉絲在後臺留言說，希望小編解讀下「全渠道」。

所以今天，我們一起來學習下「全渠道」。

什麼是「全渠道」

「全渠道」源自零售行業，英文「Omni-channel」，由「Multi-channel」演變而來。Multi-channel 指「多渠道」，Omni-channel意為「全渠道（或全方位渠道）」。

多渠道，指商戶在線下（實體門店）、線上（自營平臺、第三方平臺、媒體平臺等）多個渠道分別進行營銷活動，這些活動相互獨立、沒有直接關聯；而全渠道，並不是指「所有渠道」，而是指「全方位、顧客體驗與權益一致、互通的跨渠道體系營銷」，這裡的活動經過事先的整合設計，相互間高度關聯。

相較多渠道，全渠道更強調的是「渠道間的整合性」與「顧客權益與體驗的一致性」。

儘管餐飲與零售存在明顯的行業區隔，然而近年來，隨著餐飲零售化、線上線下一體化趨勢的明朗化，零售業豐富成熟的渠道體系，對於餐飲行業的發展開始產生舉足輕重的影響。

「全渠道」變遷史

依照零售業的變遷史，全渠道經歷了：從單渠道時代、多渠道時代、跨渠道時代，到如今（國內）剛剛起步的全渠道時代。

單渠道時代：千禧年之前，商戶與消費者發生交易的場景以實體門店為主，主要輻射門店周邊，是「磚頭+水泥」的時代。

多渠道時代：大約在2000-2011 年間，網際網路衝擊下，淘寶等電商平臺的崛起，線上消費普及化。實體門店遭受嚴重衝擊，商戶開始布局線上與線下雙（多）渠道，是「滑鼠+水泥」的時代。

跨渠道時代：2012年以後，移動網際網路發展迅速，民眾物質生活富足，消費升級、開始注重綜合體驗，迫切要求打破從線上到線下的界限，因此商戶開始布局O2O即線上與線下一體化的跨渠道，是「滑鼠+水泥+行動網路」的時代。

全渠道時代：2018年以後，隨著網絡原住民的崛起，對購物、娛樂和社交的全數位化體驗有了更高的要求，除了有形店鋪與線上店鋪，社交媒體（微信、小程序、抖音、微博等）愈來愈成為商戶更有價值的渠道，一些領先的商戶開始全方位地打造下一代渠道體系，是「滑鼠+水泥+行動網路+社交網絡」的時代。

對照餐飲行業從「實體門店」、「實體門店+線上外賣」、到如今「實體門店+外賣+新零售」的發展歷程，不難看出二者之間的相似程度與關聯性。而從以外賣為代表的多渠道，或以O2O為特色的跨渠道，升級到以體驗一致為目標的全渠道，必然成為餐飲行業發展的關鍵趨勢之一。

基於十餘年的行業深耕的積澱，奧琦瑋整合了餐飲與零售行業的底層商業思維，推出了符合餐飲實際情況的「全渠道」架構。

奧琦瑋首席架構師胡協剛指出，「未來餐飲的發展必然是『堂食、外賣、自提及新零售』四位一體的消費場景及相應的業務模式，奧琦瑋創新性地推出一個同時覆蓋這四大業務的一體化解決方案——OMP運營管理平臺，以『全渠道運營、全場景服務、全流程管理、全產能調度』為核心特性，幫助餐企一站式實現門店數位化轉型升級。」

胡老師還提到，OMP的首要特性，便是全渠道架構。這種架構的引入，能夠讓餐企根據自身需要和能力現狀，從容地布局多渠道、跨渠道乃至全渠道；奧琦瑋OMP提供的一站式解決方案，能夠讓餐企在未來向全渠道體系升級過程中，無痛遷移且不再重複投資。

「這一切功能價值的實現，均建立在OMP對中臺核心架構的大膽引入，並讓傳統POS的重要性降級，作為代客下單的渠道之一。所有這些，都讓未來渠道創新與快速變現的可能性大大提升」，胡老師最後總結。

「全渠道」的價值

「全渠道」講究「顧客至上」「消費者為王」，將消費者從開始接觸品牌到最終購買的旅程劃分出「搜尋」、「比較」、「下單」、「體驗」、「分享」五個關鍵節點，並要求商戶在這些關鍵節點保持「零距離接觸」與「精準化營銷」。

這樣做的目的在於：

對於消費者而言，不管是通過小程序、微信公眾號或者是官方App旗艦店等，當打開與商家產生連接的觸點時，看到的就是自己需要的東西，而不是眼花繚亂、需要花時間去發現的推銷信息。例如，餐廳上新了一道菜品，觸達到的顧客就是那些對這個菜品有興趣的人。

對於餐飲商家而言，全渠道運營能夠做到在任何時間、任何地點、以任何形式響應會員/顧客的消費需求，並且能夠在不同的渠道（線上、線下；自營、第三方）精準觸達消費者，即時地滿足他們的需求。

很多場景下，互相獨立的渠道往往給顧客的消費帶來不便，例如顧客的紙質優惠券無法在小程序下單時直接核銷使用；全渠道則意味著，無論線上或線上都是打通的，例如，上述紙質優惠券可以列印唯一二維碼讓顧客掃碼核銷。

整個過程，商戶還可以跟蹤與累積消費者購物全程的數據，並通過與消費者的及時互動，掌握消費者在購買過程中的決策變化，並給到消費者個性化推薦，提升購物體驗與復購率。

相信不久的將來，餐飲行業也可以給顧客帶來「全渠道式」的便捷消費，權益共享，體驗一致。作為餐飲數位化轉型的踐行者，奧琦瑋願藉助技術與專業的力量，幫助更多的餐飲企業在「全渠道體系」的構建與運營上加油助力，共同推進餐飲產業的變革與發展。