參考消息網12月11日報導上周，阿里巴巴旗下機器智能與技術實驗室在一個技術大會上展示了其人工智慧客服助手的表現。從演示效果來看，阿里巴巴人工智慧可以完成複雜的人類對話功能，讀懂人類潛藏意圖。知名科技雜誌《麻省理工科技評論》12月4日的報導認為，這一技術比谷歌的語音助手Duplex更勝一籌。
今年5月，谷歌發布的語音助手Duplex在業內引起了轟動。這是一款酷似人類的語音助手，可以幫助客戶進行餐廳預訂和沙龍預約。它的發布標誌著智能語音技術發展到一個新階段。
但目前看來，谷歌的Duplex推出的步伐很緩慢，中國科技公司阿里巴巴的語音助手卻在快馬加鞭地向前趕。12月2日，在2018年度神經信息處理系統大會（Neural Information Processing Systems conference）上，阿里巴巴展示了其物流公司菜鳥網絡旗下的人工智慧客服助手。
在預先錄製的演示電話中，人工智慧助手詢問客戶想把包裹送到哪裡。在對話中，人工智慧成功應對的幾個會話元素展示了其強大的自然語言處理能力。
人工智慧代理：好，我是菜鳥的語音助理。我是……
顧客：你好。
人工智慧代理：嗯，您好，有個包裹預定於上午送到文化西路588號。您方便接受嗎？
顧客：你是誰？
人工智慧代理:我是菜鳥的語音助理。我想確認一下您上午送到文化西路588號的貨。您方便接收嗎？
顧客：我上午不在家。
人工智慧代理：那您還有別的可用地址嗎？
菜鳥人工智慧代理演示視頻截圖。（企業供圖）
在30秒內，菜鳥人工智慧助手順利處理了三種常見的棘手會話成分：原有會話被打斷、非連貫性對話和潛藏意圖。人工智慧助手應對打斷的表現不言自明：其可以對客戶打斷對話做出響應並繼續傳遞相關信息，而無需重新啟動或跳過會話內容。
當客戶問「你是誰」時，會發生非連貫性對話，這就要求人工智慧助手記下客戶並沒有回答前面提出的問題，而是開始了新的詢問。作為響應，助手在返回到最初的問題之前重新進行自我介紹。
當客戶回答「我上午不在家」時，就會產生潛藏意圖。他從來沒有明確地說出他真正的意思，也就是送貨上門行不通，但人工智慧可以從字裡行間讀出意思，並智能地採取後續行動。
這些元素在人類之間的對話中可能非常普遍，但機器往往很難對其進行處理。從演示的效果來看，阿里巴巴的人工智慧語音助手能夠做到這一點，說明它比谷歌Duplex更複雜和智能。
目前，該人工智慧助手已經用於協調包裹投遞。阿里巴巴機器智能與技術實驗室主任金榕表示，它可以擴展到更多應用。
據透露，阿里巴巴還在為其他業務開發數字助理，其中包括可以在嘈雜餐廳和商店裡點餐的訂餐代理、一個可以回答有關產品問題的虛擬人物。此外，阿里巴巴旗下二手轉售平臺閒魚有20%的賣家已經在使用一款價格低廉的聊天機器人。
這些助手的核心是機器智能和技術實驗室開發的語音識別和自然語言處理引擎AliMe，它能夠被整合到不用的應用之中，適應更多的業務場景。阿里巴巴目前正嚴格控制這一技術的使用範圍，以避免該技術被應用於機器對人類的欺詐行為。
菜鳥網絡的數據顯示，快遞員每天大約要送150-200個包裹。以一個電話半分鐘至1分鐘計算，每天光打電話就要3小時。這項技術的應用能夠幫助每個快遞員每天節省3個小時，讓他們更輕鬆完成工作。
資料圖片：菜鳥智能語音助手產品運營專家走訪快遞網點。（企業供圖）