由於天氣原因航班延誤，旅客對地面工作人員大打出手甚至衝入停機坪；由於想挽留女友，撥打電話謊稱女友攜危險品乘機；在萬米高空的客艙裡家長縱容孩子在通道上大便；由於乘務員不小心濺出幾滴飲料在旅客身上，道歉的話還未說完，旅客手中的飲料就直接潑在空姐臉上；雖然在飛機降落滑行時，客艙裡就響起「開機門前不要打開手機」的廣播，但客艙裡的手機開機聲早已此起彼伏。這些不文明現象甚至違法行為的頻繁曝光和屢禁不止，讓民航從業人員感覺很受傷。究竟是什麼讓我們的某些「上帝」越來越找不到北了？
作為服務行業，讓旅客滿意是航空公司的職責所在，也是在激烈競爭的航空市場生存和發展的硬道理。但是這種滿意服務不是無原則沒有底線的。旅客在享受航空服務產品的同時，也應遵循法律法規和道德規範。但是在現實中，航班延誤我們有時會聽到旅客這樣的聲音：「管他什麼原因延誤，就是要鬧，不鬧就拿不到補償金！」；乘務員勸阻旅客關機時，旅客說：「我的手機是飛行模式，再說，我投訴你服務態度不好！」；「我包裡有貴重物品，放在行李架上丟了你要負責！」坐在緊急出口座位的旅客堅持要隨身攜帶包又不願調換座位。
這些現象的發生究其原因有四：
一是航空公司在執行某些規章時不一致。就比如說航班延誤，什麼情況下能給旅客賠償、賠償多少、航班延誤不同情況有不同的處置方案，這些都是有非常明確的規定的。但有時候，某些航空公司為了息事寧人，又會自我突破這些規定。而這一次享受到了賠償，下一次要讓旅客理解不能賠償可想而知是多麼得不容易。所以民航業內行規執行地不一致，很容易讓旅客找不到北！因此，航空公司要在提升旅客滿意度和執行規章上尋求到最佳平衡點。
二是面對激烈的行業競爭，許多航空公司對服務工作越來越重視，在考核服務單位和服務人員時，旅客投訴率是一個非常重要的考核指標，這對於提升服務品質的確是非常必要的。但同時，也會給服務人員帶來很大的壓力，對旅客不管什麼原因的投訴產生懼怕心理。因為有時候也許乘務員本身沒有過錯，但旅客對服務的投訴可以用很簡單的一句：沒有微笑！服務態度不好！就能混淆事實本身。而航空公司後續對投訴的調查、處理也許會牽扯到乘務員許多精力，甚至切身利益，這些都會對部分服務人員在面對旅客不規範行為時有著「多一事不如少一事」的想法。而這種忽略和縱容也會讓違規的旅客更找不到北！因此，航空公司要客觀公正地還原投訴事件本身，教育引導員工在堅守安全規章的基礎上正確面對旅客。
三是部分旅客對民航業內法規不了解以及個人素質低下而引發了諸多不文明甚至違法行為。就比如說，旅客對緊急出口座位需承擔的特別責任不了解，不明白為什麼坐這個寬敞一點的座位就必須遵守那麼多繁瑣的要求規定？手機既然有了飛行模式，為什麼就不能在空中使用？既然我買了機票，那空姐就是給我服務的，你就要給我把這個大箱子搬到行李架上。這些都需要民航業加大宣傳，讓這些航空知識不僅僅停留在業內，而要真正為廣大旅客認知和接受。對於一些素質低下的旅客，航空公司也不能一味縱容，其實「黑名單」有時候也不失為一種有效方式。
四是法律法規執行的不到位讓旅客不明白可能引發的後果。為什麼航班延誤旅客打砸機場設施現象頻發？為什麼罷機事件屢禁不止？為什麼很多人對於「旅客與外航乘務員發生爭執，被機長拒絕承載」事件覺得非常不可思議，認為是小題大做？其實這些事件的處理都是有非常明確的法律法規，但現實中執行的不到位不嚴格讓部分旅客總是太過於放縱自己暴躁的情緒。
其實，無論是航空公司還是旅客，都希望能有一個和諧文明的乘機環境，這需要雙方來共同營造。
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（供稿：中國東方航空股份有限公司江西分公司， ）