小i機器人人工智慧NLP平臺助力化工企業智能化轉型,實現降本增效

2021-01-17 CTI論壇

　　當前，數位化浪潮方興未艾，以大數據、雲計算、人工智慧為代表的新一代數位技術日新月異，「十四五」中提出「立足我國產業規模優勢、配套優勢和部分領域先發優勢，打造新興產業鏈，推動傳統產業高端化、智能化、綠色化，發展服務型製造」。

　　在此背景下，世界某知名粘合劑生產商與小i機器人攜手搭建了一個人工智慧NLP平臺，使用AI技術實現客戶服務自動化，提高客戶服務水平和客戶體驗，助力企業智能化轉型。

　　項目背景

　　該生產商已有一百多年歷史，在粘合劑生產領域深耕多年，所生產粘合劑涵蓋汽車和金屬、包裝和消費品、電子和工業、工匠和建築及專業業務等業務領域，為數百個行業及數千萬用戶提供廣泛的品牌產品。

　　由於該生產商所產粘合劑有多個品牌，品種多達上萬種，應用行業廣泛。用戶在選購時，經常面臨「選擇品牌—選擇行業—選擇產品大類—篩選產品」這一複雜步驟。選購完成後還有可能會遇到產品選購錯誤、產品使用方式錯誤、產品保存方式錯誤等問題。

　　在與小i機器人合作之前，客戶服務主要由該生產商的經銷商和電話客服提供，以解決上述售前售後問題。但隨著業務的不斷擴大，所需處理問題數量迅速增多，且伴隨定製化需求提升，相關問題也更為詳細複雜，對客服人員的服務人數和服務質量都提出了更高的要求和挑戰。

　　項目痛點

　　01 轉化效率低：客服人員數量有限且服務質量不一，導致電話客服接聽率低，客戶諮詢轉銷售率低。

　　02 客戶溝通記錄難：沒有統一管理平臺，客戶信息及相關數據無法同步且難以持續追蹤。

　　03 人力成本高：客服人員流失率高，需要長期大量招聘及培訓客服人員，人力成本居高不下。

　　項目方案

　　小i機器人在了解到該生產商所面臨的難題後，為其量身定製了一個人工智慧NLP平臺對接其微信小程序，並在平臺上搭建選品工具和故障排查兩個場景功能，提供客戶服務和技術諮詢故障排查，優化服務流程，提升客戶滿意度。

　　選品工具場景：該場景設置了菜單智能收縮與展開功能，支持點選快捷輸入，通過多輪交互的形式來了解用戶需求，從海量產品中選取2-3樣產品推薦給用戶，還能自動記錄歷史溝通記錄。

多輪交互方式了解用戶需求並推薦2-3樣產品

　　故障排查場景：簡單的故障排除使用一問一答的形式，複雜的故障排除使用多輪交互的形式來幫助用戶解決問題，對話過程中還會出現智能提示輔助用戶解決問題。

簡單的故障排除/複雜的故障排除/智能提示

　　項目效果

　　該人工智慧NLP平臺使用AI技術實現客戶服務自動化，通過建立產品知識庫，支持7*24小時客戶服務，提高客戶服務水平，降本增效；支持同時段大量客戶諮詢，提高客戶體驗滿意度，增加客戶諮詢轉銷售率，可持續改善企業服務和企業發展。

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