售後服務工作是一個與用戶溝通的耐心活,更是考驗售後人員心理素質的試金石,尤其是面對產品故障、涉及財產損失或人身傷害等,如何能夠合理、妥善解決問題,處處體現著一個品牌的溫度和責任。今天,我們來認識一位長期工作在售後一線的信息員—澳柯瑪智能家居售後膠東中心的矯立娜。
從事售後工作近十年裡,矯立娜摸索出一套自己獨特的工作原則,那就是「換位思考、用心交流」,這也是他能化解用戶問題的制勝法寶。
用真心為用戶考慮,難題迎刃而解
2019年的某天,澳柯瑪400客服熱線接到青島市南區一用戶報修,稱家中熱水器出現故障,要求馬上上門服務。中心售後馬上安排維修部上門,登門時已是深夜,經核實檢測,決定給用戶換新機。次日矯立娜聯繫用戶協調換機時,用戶提出家中電視機浸泡受損,要求賠償電視機。經核實,維修部上門時,現場並未發現電視機,用戶也未提及電視機受損事宜。這個賠償要求是意想不到的情況,且用戶反映強烈,矯立娜反覆與用戶溝通,用戶掛斷電話,她再次撥通耐心解釋,直到說服用戶。但事情一波未平一波又起,用戶家中衛生間空間很小,無法安裝電熱水器,原漏水電熱水器安裝在廚房,原位置更換電熱水器仍存在漏水浸泡的隱患,且現有產品尺寸均不合適。此時的用戶已經越來越煩躁,矯立娜站在用戶安全角度,耐心溝通建議用戶更換澳柯瑪燃氣熱水器,既省空間還減少漏水風險。用戶最終被她的誠意和態度打動,同意進行更換,並補交了換機差價等費用。
人與人之間的溝通其實並不難,只要你站在用戶的角度,用真心為用戶考慮、真心為用戶辦事,再難溝通的用戶都能成為你的忠實用戶。
產品知識全面,快速解決技術問題
掌握家電安裝、維修知識是一名澳柯瑪售後人員的基本本領,從事近十年售後服務工作的矯立娜,已經從一名家電維修「門外漢」變成一個解決常見問題的「小能手」。快速解決常見問題,既提升用戶滿意度,又節省上門費用。
2019年3月,400客服熱線轉來一個催上門的老年用戶信息,來電稱燃氣灶打不著火,馬上孩子下班,著急做飯,要求師傅馬上上門。矯立娜看到工單時立即核實情況,當時正下班高峰,用戶家附近又沒有師傅,著急做飯的老人一遍一遍的打電話。矯立娜撥通老人電話,詳細詢問產品型號和故障現象,了解到產品帶定時器功能,用戶上午燉肉時用過定時功能,忘記復位導致無法點火。她指導用戶將定時器撥到ON的位置,成功點火。一件報修迎刃而解,老人也一遍遍表達歉意,並由衷地感謝澳柯瑪周到的售後服務。
「超越用戶期望,用心感動」不是一句空話,只有我們設身處地的站在用戶的立場,幫助用戶解決難題,用戶再大的抱怨都能被我們的誠意感動。如果我們都能 「換位思考、用心交流」,每一個用戶都能成為我們永遠的跟隨者。