悲哀的中國服務行業

2020-08-28 胡富貴


航空公司的機組人員，應該是服務行業中訓練比較有素的，但實際上並非如此。

年假回來，果媽幫我買了東航的機票。坦白說自己對東航印象一直不好，並非因為它是提供廉價機票的航空公司，是因為幾次碰到嚴重衛生（上一批客人遺留的垃圾袋）及蒼蠅的問題。如果這些小問題都處理不了，怎麼能保證安全等方面不出問題？！

這一次再碰到了一件事，讓我決定今後無論如何都不再乘坐東方航空公司的班機。

飛機經停廣西時，落地太猛（機組人員解釋是跑道太短），放在身上的充電寶、手機直接飛了出去。手機磕碰到前排乘客們的座椅腿，屏幕破裂了。

心平氣和地和乘務長溝通，但結果讓人失望，畢竟自己是帶著一種學習的態度看她們如何處理突發事件。首先，乘務長當著自己的面訓斥空姐，讓自己感到不適；其次，就是各種推諉，甚至暗示手機屏幕破碎無法確定是在飛機上導致的（碎的玻璃渣子都還在屏幕上面）；第三，讓我籤字的《中國東方航空公司機上事件報告單》，又髒、又皺。

沒有跟他們糾纏。首先、自己手機不貴，換個屏幕更不貴；其次、想必會有機組人員賠償，何必；第三、自己沒把手機拿好，也怪不得別人。

但從中看到了中國服務行業的悲哀。偌大的一個航空公司竟然會為這麼點事情推諉，完全沒有意識到客戶投訴時，恰恰是客戶內心最敏感的時機，也是化被動為主動、變消極為積極的最佳時期，這麼好的一個機會竟然就這麼放棄了，著實可惜。

我們很多酒店何嘗不是一樣，面對客人投訴時，首先想到的就是如何推諉，如何證明自己沒有錯，殊不知贏了客人一次，卻永遠失去了客人。更不知道這種沒有擔當的精神會影響到全體員工，最終導致「把客戶當親人」的理念成了一種口號。

講服務，沒有哪家比得上「海底撈」，海底撈常碰到胡攪蠻纏、刻意刁難的客戶，導致很多海底撈的員工忿忿不平，認為公司是在縱容客人！殊不知這正是海底撈創始人張勇與眾不同的地方，他就是要用成本的損失喚醒所有員工「服務到極致」的意識

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