長沙供水服務熱線24小時接聽 水管壞了打電話馬上修好

　　昨日上午，長沙供水有限公司96533熱線中心，話務員正在耐心地為市民解答供水方面的問題。　　長沙晚報記者 陳飛 攝

　　長沙晚報記者 彭瑋蔚

　　自來水與每一位市民的生活息息相關。一旦出現了用水問題，市民首先想到的就是撥打長沙供水有限公司24小時服務熱線96533。據悉，熱線自2008年開通至今已接聽電話78萬個，每個話務員平均每年接聽1.5萬個電話。昨日，記者來到位於長沙供水大廈的96533熱線中心，體驗這些姑娘小夥們的真實工作狀態。

　　熱線室裡永遠燈火通明

　　上午7時50分，記者還未走進熱線室，便有各種聲音混在一起飄進耳朵。「96533接線員24小時在崗，全年無休，這裡永遠燈火通明。」長沙供水公司客戶服務中心主任歐陽林介紹。

　　「您好，請問有什麼可以幫您……」像這樣的話，話務員駱倩雯每天要重複近百遍。「我們實行3班倒，保證24小時服務。遇到夏季用水高峰，有時候一個話務員每小時要接二三十個電話。」這不，家住天心區的市民周先生打電話說家裡水管爆裂了，駱倩雯迅速通知了維修人員進行處理。一個小時後，周先生回復稱水管已經修好了。

　　辦公桌放鏡子自我監督

　　一部帶有麥克風的耳機和一臺電腦是話務員們的辦公必備品。除此之外，每一個話務員的辦公桌上都有一面鏡子，話務員抬眼即可看到自己的面貌，不是因為愛俏，而是用來自我監督。

　　有人認為話務員的工作很簡單，但親身接觸了才知道個中辛苦。面對情緒比較激動的市民，話務員要充當「心理疏導員」的角色。96533話務員難免會接到騷擾甚至是謾罵的電話。「有時候接完一個電話，我們還得調整好自己的情緒。」話務員熊凱妮說。

　　嗓子乾澀需要不斷喝水

　　記者發現，話務員辦公桌上唯一算得上私人物品的就是水杯。不間斷地接聽電話，會讓話務員的嗓子感到乾澀，需要不斷地喝水緩解。熱線室平均每天要喝掉兩大桶純淨水。「因為話說得太多，我每天喝水10杯左右。」話務員白昕鷺告訴記者。

　　「累並快樂著」是對96533話務員生活最貼切的形容。「能為市民解決著急的難題，很有成就感。只要市民滿意，說聲『謝謝』，就是對我們工作最大的肯定。」熊凱妮說。