■ 海南日報記者 馬珂 通訊員 馮瓊
「到醫院體檢需要走哪些流程?」
「我這種病該掛哪個科?」
「我對這個科室的服務不滿意!」
……
在大型綜合醫院就診，你是否也曾遇到以上這些問題，或急需諮詢或急需幫助也或急需投訴?
沒有暢通的溝通渠道，致使患者就醫體驗不好，不能得到及時幫助，甚至升級到與醫護之間產生誤會和矛盾，嚴重影響醫患關係。
今年4月，省人民醫院為改善醫療服務環境，在省內醫療機構中率先引入12345專業服務團隊，開通院內24小時監督服務熱線963399，為患者打通了一條有效的諮詢和監督渠道，讓他們的聲音得以傳遞，訴求得以解決。
短短4個月時間，這條熱線共接聽近2萬個電話，均一一辦結。有問題打963399已成為省人民醫院就診患者和院內職工的底氣。
963399熱線話務員傾聽患者來電。(醫院供圖)
打通醫務工作者和患者之間的「經絡」
海南省人民醫院是全省最大的省直屬綜合性醫療機構，在為患者服務中肩負著完善醫療服務流程、暢通投訴渠道、緩解緊張醫患關係等艱巨任務，在對內服務中曾存在服務項目分散、效率不高、維修報障流程不夠完善等問題。
「之前常有患者站在省人民醫院的院區裡，打12345諮詢和反映問題，這些信息再由12345轉到醫院，當醫院給予回復的時候，往往已經錯過了患者需要幫助的最佳時間。」省人民醫院紀檢監察處黨支部書記、963399熱線負責人陳武藝說，據統計，12345轉來的諮詢單中，80%以上辦結時都已失效。
醫院內部投訴電話多，分散在不同部門，院外患者、院內職工的訴求，沒辦法有效集中反映和辦結。
省人民醫院黨委書記趙建農認為，作為醫療機構，只有把患者放在心上，暢通醫院與患者的溝通渠道，打通醫務工作者和患者之間的「經絡」，才能提升患者滿意度，紮實推進醫院各項工作。
2018年底，在參觀了海口12345服務熱線後，醫院決定引入12345的應急處置機制、信息技術平臺、聯勤聯動機制、話務員培訓與考核制度、指揮協調機制等，更好地減輕醫務人員負擔，改善人民群眾就醫體驗。完善監督問責機制，促進醫務人員醫德醫風和管理幹部作風轉變，對患者反映的問題迅速跟蹤督辦，積極聯動，提高執行力，確保件件有著落，事事有回音。
選派專業人員，在線即時辦結
「您好!很高興為您服務，請問有什麼可以幫您?」
今年4月20日，海南省人民醫院24小時監督服務熱線963399正式開通。
讓專業的人做專業的事，醫院將話務業務委託給12345熱線平臺運營管理，所有話務員均是12345熱線選派到醫院的專業人員。
「阿姨，您先別著急，微信掛號我教您，咱們一步步來……」海南日報記者採訪時，12016號話務員正耐心教一位老年患者使用微信掛號。
「我們接聽的諮詢業務比較多，有時候遇到老年人，甚至會用一個多小時的時間跟他們解釋。」12016號話務員說。
對一天24小時提供服務的963399熱線話務員們來說，再小的瑣事都是重要的事。
為了能讓話務員更準確、及時地答覆訴求，醫院不僅對他們進行全面培訓，服務熱線還建立了「知識庫」，涵蓋門診、住院、醫保等幾十個分項內容。同時，在日常工作中收集到的熱點問題也將隨時錄入「知識庫」，動態更新「知識庫」信息。
「才運行4個月，熱線接聽電話近2萬個，在線即時辦結率高達98%。」陳武藝告訴海南日報記者。
讓每一位患者都成為監督者
4個月時間，醫院服務流程機制方面的投訴量大幅度減少，踐行了醫院從「自己方便」向「患者方便」轉變的管理理念和服務宗旨。
963399熱線由省人民醫院紀檢監察處牽頭運行，調動醫院一切資源來解決問題。「監督熱線，最終目的還是監督，要把患者和職工的眼睛都變成監督的移動攝像頭，不放過每一件投訴。」陳武藝說，目前平臺打通了信息系統，可以即時監控物業管理後勤保障服務質量，從事後監督轉變為全程監督。
「我們的最終目的是形成一個閉環，患者和職工提出問題，平臺聯繫相關部門和科室辦理反饋，促進醫院精細化管理，從而提高患者和職工滿意度。這其中需要建立一系列聯動機制，用信息化手段提高辦事效率。」陳武藝說，未來將完善考核機制，每月進行考核評分，最終列入績效考核的一部分。
據了解，目前省人民醫院計劃啟用微信移動端和網站的963399入口，拓寬患者訴求反映渠道， 並探索「紅包製」鼓勵患者和職工參與。
原標題：省人民醫院開通監督服務熱線，接訴即辦24小時不「打烊」 963399歡迎來「挑刺」
【來源：南海網】
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