文/寧宇，微信公眾號：尚儒客棧（CMCC-ningyu），本文首發百度百家
周五的時候，媒體朋友老涼發了一條投訴微博，說他在微信裡閱讀文章時，被中國移動的流量提醒和訂購流量加油包的信息擋住了，嚴重影響了他的閱讀感受。
老涼手機上出現的提醒和促銷信息是中國移動推送的，技術實現原理很類似於web彈窗廣告。由於運營商控制著通信基礎網絡，因此無論用戶是在刷微信還是看視頻，無論通過瀏覽器還是APPs，運營商都具備將內容「強行」推送到終端的技術能力。
這種強行插入信息的方式很容易招致客戶的反感。以前PC用戶被網站的自動彈窗煩死，不論點擊還是不點擊，廣告都會出現在你的面前，這種強迫式的廣告形式既影響用戶的上網速度，還帶有不安全因素，用戶非常厭惡，甚至於用「流氓行徑」來形容之。
正因為如此，在討論這項向用戶推送信息的「Toolbar」業務時，在運營商內部展開過激烈的討論。
反對派的觀點是：這種推送是未徵得客戶許可的，從個體看會影響客戶的感知，從整體看會讓運營商的形象進一步惡化，實在不該做。
而支持方指出：如果場景和業務設計合理，向用戶及時推送他需要的信息，無論是開展營銷推介還是進行客戶服務，都會提升客戶滿意度。比如：用戶正在看視頻，套餐內流量快用光了，向其推送流量提醒信息的同時提供了訂購加油包的連結，用戶簡單的操作就能完成流量的補充。
將推送業務應用於客戶服務是運營商關注的重點，而此前設備供應廠商和業務開發者是這樣介紹Toolbar應用場景的：客戶用4G看足球比賽，進球了，推送一條信息：只需要花多少錢，就可以看剛才的進球的慢鏡頭回放；再推送一條信息，花多少錢就可以買一件進球隊員的球衣。聽到廠商們這麼介紹營銷場景，當時我就想：這麼一條條地推送營銷信息，客戶心裡是高興呢，還是憤怒？
研究討論的結果是：Toolbar的關鍵在於業務場景的設計，以及推送的時機和方式；如果設計合理、推送及時，那麼就是給客戶服務加分。因此，接下來的分工就是：技術團隊研究如何實現推送，而業務部門需要確定推送的範圍、規則、方式等。
客觀來說，技術團隊的任務目標是明確的，只要能在不同場景下把信息推送給客戶，就達成了目標。而業務部門的工作難度就很大了：什麼場景下推送是合理呢？
以老涼的「遭遇」為例，他是一個高端客戶，月初流量很富裕，提醒稍微晚些不會影響客戶感知，更不用訂加油包，這個時候推送只會引起客戶的不滿。然而業務部門的另一項規則是：當用戶套餐內流量到達10%的時候就要提醒，提醒的同時就推送加油包訂購連結，這兩項業務規則疊加在一起，就發生了月初推銷加油包的不合理推送。
也許有人覺得這是因為IT系統太僵化、不智能，計算機畢竟不能替代人，它執行的規則和參數，以及體現出來的靈活性，都需要人來設定。業務設計越複雜，場景就越難發生，推送效率也會降低，效果也會比較差。以為Toolbar是數據營銷的神器，用起來才發現，讓客戶高高興興接收推送的消息，真不是件容易事。
有一點也讓運營商很鬱悶：業界對網際網路公司的試錯模式大加讚賞，但很難對運營商創新出現的問題表現出寬容和體諒。事實上，運營商是在很小心地前進，向用戶推送消息時也給用戶提供了選擇，可以設置為本日、本周、本月免打擾，用戶不喜歡可以關閉；但這仍很難化解用戶的怒火，而且一旦有人吐槽運營商，就會有一大批應和之聲，坦率地講，這也給運營商的創新嘗試帶來很大的壓力。
運營商向客戶推送信息，無論是做營銷還是做服務，都還需要不斷完善。運營商必須明白：給客戶的關懷和服務不能自以為是，怎麼才算滿意，有時客戶自己都不清楚，你憑什麼替人家做主？理論上合理的推送能夠提高收益，還讓客戶滿意；但如果推送的內容、時機和方式不合適，就容易好心辦壞事，客戶不會買帳，只會罵你耍流氓。
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