主持人：各位網友、在座的各位嘉賓，大家上午好！歡迎來到由搜狐汽車事業部、《汽車與駕駛維修》雜誌聯合主辦的「服務面對面」網上交流活動。之前的幾場「服務面對面」活動我們訪談了一些道路救援和潤滑油廠商，今天，我們請到了一個特殊的廠家，它就是在中國第一個推出汽車服務品牌「別克關懷」的上海通用汽車。我是來自《汽車與駕駛維修》的竇志剛，擔任本次訪談評論員的是來自搜狐汽車事業部的裴雷，非常感謝各位網友的關注。下面，首先由我來介紹一下今天到場的嘉賓。他們是：
上海通用汽車有限公司別克市場銷售部售後服務大區域高級經理 楊宏彪（以下簡稱「楊經理」）
上海通用汽車有限公司別克市場銷售部售後服務北京區域經理 何雙海（以下簡稱「何經理」）
北京加達汽車服務有限公司技術總監 馬寶昌（以下簡稱「馬總監」）
首先，請楊經理介紹一下「別克關懷」今年在提升售後服務方面都做了哪些工作？
深化「主動式關懷」，啟動新零部件配送中心
楊經理：2009年對於別克來說是承前啟後的一年，在這一年中我們秉承以市場為導向，以客戶為中心的理念，著力提升服務的整體實力和水平，力圖以更高的服務水準和更加細化的服務來滿足大家的需求。在2009年，我們首先加強了售後服務網絡的建設。今年全年新增了19家特約售後服務店，擴建了16家，到年底總數將會增加到380家，明年會達到420家。這樣我們在服務體系的硬體方面就得到了很大加強，功能更加完善，人員配備也更趨合理。同時，我們還將不斷提高整個體系的服務意識，將「主動式關懷」向著持續、深入、全面的方向發展。此外，我們是比較注重售後人員的培訓的，因為這能夠提升我們的服務水平和服務質量。「別克關懷」始終堅持提供專業、高效、主動的人性化服務，不斷提高整個網絡的專業服務意識，並使我們的服務網絡相互協作，從而形成一個整體的機制。
主持人：我們知道「別克關懷」有一句很經典的話——「比你更關心你」，上海通用汽車別克品牌也有自己的服務理念——「用主動超越期望」，那麼這些是怎樣體現到具體的工作當中的，能不能給我們舉一些例子？
楊經理：「別克關懷」首創的「主動式關懷」意味著我們給客戶的關懷將會貫穿售前、售中和售後的整個過程。我們是國內汽車廠家中第一個實現在售後方面讓客戶自己去定製服務的，這比之前推出的套餐式保養在方式上更加靈活，而且客戶可以根據自己愛車的實際情況和自己的駕駛習慣，自己去確定需要什麼服務，這樣可以提升保養的質量和效率。比如車主的車輛限行，那麼他就可以在限行那一天的早上7點之前開到我們這裡，等修理好以後晚上再來取車，這樣既不耽誤使用還可以把車輛保養維修好，效率更高。
主持人：在「別克關懷」的服務理念方面，您有什麼心得？
馬總監：我們的營業時間從早上5點到晚上9點，與以前相比，服務時間已經大大延長了。
主持人：與2008年相比，上海通用汽車別克品牌在某知名調研機構中的成績提高了9分，這些提高主要來自哪些方面的提升？
楊經理：這個分數的提高在一定程度上說明別克的售後服務體系贏得了更多客戶的認可。經過我們今年的不斷努力，「別克關懷」在網絡建設、管理水平、服務水平以及人員素質等方面得到了快速的提升。持續開展的業務培訓和技能大賽也都收到了很好的效果，使我們的員工能夠做好「別克關懷」的一分子——更熱情、更專業，並把這種關懷帶給每一位客戶。
主持人：我想問一下評論員裴雷，從您和網友的日常交流來看，您覺得大家對「別克關懷」這個服務品牌的評價如何，相比於其他汽車服務品牌？
裴雷：作為國內汽車廠商推出的第一個服務品牌，應該說「別克關懷」將國內汽車市場帶入了一個售後服務品牌的全新時代。「別克關懷」不是一個空洞的概念，而是包含了六項服務承諾、CAC客戶服務中心以及TAC技術支持中心等實際內容，讓人感覺很實在。去年，別克關懷又發起了「橙絲帶」行動，搭建起了公益性活動平臺，引起了很多車主和網友的共鳴。總體而言，大家對於「別克關懷」的評價還是非常不錯的。
主持人：在零部件供應方面，最近幾年別克都有哪些改進？能否和網友分享一些零部件供應方面的數據？
楊經理：上海通用汽車全國配件配送中心已經啟動了，同時我們在上海還有一個零部件包裝中心，它們無論是在硬體規模、設施，還是管理方面都是國內首屈一指的，達到了國際先進水平。現在我們的配送網絡能夠覆蓋全國600家配送服務中心，現代化的國際物流配送體系和先進的配送設備使上海通用別克關懷的服務更加高效、便捷。
主持人：在零部件價格統一、維修工時費統一以及打擊假冒配件方面，別克都做了哪些工作？
楊經理：別克在售後服務理念，服務網絡人員的技術、管理等各個方面都設立了一套嚴格的體系標準，以不斷超越客戶期望為目標，力爭將最好的品質帶給我們的每一位客戶。本著「比你更關心你」的精神，別克一直在配件供應方面堅持純正、透明的原則，並承諾純正配件，承諾價格，從而確保車主使用到純正的上海通用別克配件，在配件品質方面我們已經達到了全國最高標準。
主持人：廠商統一零部件的價格和維修工時費，並打擊假冒配件，這些對車主的意義在哪？他們是否關心？
裴雷：這些廣大車主肯定是歡迎的，因為涉及到他們的切身利益。零部件這塊一個是時間問題，如果一個小毛病就讓我等十天半個月，我作為車主肯定不滿意。還有一個就是價格，同樣的配件我在這家店換是150，到另一家就是180，我心裡就會很彆扭，而且也會覺得這個品牌在管理上十分混亂。別克在網上公布了零配件的價格表，使大家上網一點就能查到，很透明、很方便，我覺得這點很值得其他廠商借鑑。另外一點就是假冒配件，我看過一個資料，在近3年的交通事故中，由於使用偽劣零配件導致事故的佔到了13%。因為誰也不會拿自己的生命開玩笑，所以在打擊假冒零配件方面，用戶肯定是會舉雙手贊成的。
主持人：馬總對這方面怎麼看？
馬總監：假冒偽劣配件，有的很容易分辨出來，有的則需要從技術方面進行測試，不容易一眼看出來。
主持人：就是說作為上海通用別克的車主，其實可以不用考慮零部件的問題，只有去4S店維修就OK了？
楊經理：我們在採購上都是單向封閉式的，這樣就能在很大程度上降低假冒偽劣產品出現的機率。
主持人：也就是說從制度上和渠道上杜絕了這種現象。有網友問技術專家這樣一個問題，新凱越在一定時速下會出現噪音增大和異常抖動，原因是什麼？
馬總監：當發動機的轉速和車速產生共振的時候就會出現這種現象，其實任何一種車都有這個共振現象，只不過每個車的共振點不一樣罷了。比如說凱越出現在時速60公裡時，其他車有可能出現在時速100公裡或者時速80公裡。這個屬於正常現象，如果這位網友實在不放心，可以請一個比較專業的試車員實際測試一下。