一年前，當用戶在淘寶搜索諸如安眠藥等特殊商品時會出現「抱歉，搜索的寶貝不存在」頁面。而現在，阿里巴巴與共青團中央維護青少年權益部協同合作，在這個位置專設了「守護生命計劃」頁面，上面用大號字體標出了24小時免費心理諮詢熱線並播放著科普視頻。目前每天由此撥打心理援助熱線的超過300通。
據世界衛生組織統計，全球每40秒鐘就有1人自殺身亡。「他們當中相當大一部分都是一時衝動，最後時刻只要有人拉一把，情況可能就完全不同。」
營救18歲輕生女孩
「祝我一路順風，別救我。」
7月24日，下午3時許，這條微博被發出。第一時間有人報警。阿里客服郭芮含也接到了緊急求助。能不能通過僅有的一張商品訂單，找到這位疑似自殺者？
人命關天，阿里安全團隊的荻月和燭螢也緊急加入，他們終於發現了可疑的淘寶用戶：一名18歲的女生，此前因為被認為有自殺傾向，阿里健康的「雲醫生」已拒絕了她的一種藥品訂單，並一再要求她及時就醫。
通過多方信息綜合研判，很快確定了自殺者地址，警察第一時間上門，阿里客服的主動外呼電話也幾乎同時到達。女生依然平安，家人也很快到了，風險暫時解除，大家都鬆了一口氣。
郭芮含、荻月和燭螢和來自阿里安全團隊、客戶滿意團隊和阿里健康團隊的近30位同事一起，都是阿里內部一個名叫「守護生命」項目的參與者。他們的具體工作，專業的說法叫「自殺幹預」。項目負責人武綱說，「我們做的，就是在衝動發生那一刻，把人從生命的懸崖邊拉回來。」
技術聯動多方共建幹預機制
算法工程師用人工智慧技術識別自殺風險，客服團隊聯動商家安撫用戶情緒，專業心理醫生在線診治，遇到緊急情況，第一時間聯動警方阻止——這套體系在阿里內部運作剛滿一年。上面那位18歲的女生接下來會被特別關注，她在淘寶、天貓、餓了麼等平臺上購買一系列可正常售賣但有可能被用於自殺的商品都會被嚴格限制，阿里健康「雲醫生」也會定期主動為其提供諮詢。
這是「守護生命」項目成員日常工作的一例，而在過去的一年時間裡，他們以各種方式，從「生命懸崖邊」拉回了2528位自殺傾向者。
「被我們拉回來的絕大多數是一時衝動，真正下定決心自殺的是極少數。然而，每天都還有那麼多自殺悲劇默默發生，不為人知。如果我們有這個技術和服務能力，拉他們一把，可能結果就會完全不一樣。」在「守護生命」項目所識別的自殺傾向者中，19-25歲是高發人群。「自殺幹預需要整個社會體系的力量，年輕人衝動型自殺的幹預更是如此。」阿里安全團隊的魯毅說。
事實上，最早加入「生命守護」項目的不只是阿里的算法工程師、運營和客服員工，還有眾多商家。「自殺幹預的第一步就是『多問一句』。」武綱介紹說。項目組聯合出售相關商品的商家，當有用戶購買這些商品時，客服多問一句「買了幹啥用」，一有特殊情況就知會阿里客服，及時幹預。
為了彌補商家攔截訂單造成的損失，凡因自殺幹預產生的訂單損失由阿里承擔。然而來申請賠付的商家「只有幾例」。
廣泛加入的還有執業的心理科醫師。按照現有的幹預規範，一名阿里用戶只要被系統識別有自殺傾向，阿里健康「雲醫生」中的心理科醫師們就會主動外呼聯繫，首先是專業判斷其是否確有自殺傾向或抑鬱、焦慮等症狀，然後視需要提供心理諮詢和診療建議。據統計，在項目啟動的一年裡，阿里健康「雲醫生」外呼聯絡相關用戶超過37800次，提供診療服務近14000次，攔截「危險」訂單約7500次。
一張幹預心理危機、守護生命公益網絡正在搭建起來，助力完成世界衛生組織《2013-2020年精神衛生行動計劃》確定的目標。
來源:人民日報海外版（作者 文心）
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